Warum entstehen Gammeltickets und Cherry Picking im IT-Support?

Die Interpretation von Prozessen, Regeln und Zuständigkeiten innerhalb einer IT-Mannschaft ist oft sehr unterschiedlich. Trotz Verabredungen bleiben häufig zentrale Fragen im Team: Wer kümmert sich? Wie schnell, wie lange dauert das? Wer ist zuständig, wenn es nicht funktioniert? Was erwartet eigentlich der Kunde/Anwender von uns und wie kommunizieren wir mit ihm? ITIL gibt mit seinem Regelwerk dazu ganz klar Richtlinien vor. Doch gerade kleinere IT-Service Teams sind sich dieser Regeln nicht bewusst oder scheuen diese Art von verbindlichen Regeln. In der Zusammenarbeit zwischen 1st-Level und 2nd-Level tun sich hier schnell Abgründe...
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Tipps kompakt: kundenorientiert kommunizieren

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 1 ‚Kundenorientierte Kommunikation‘ hilft beim positiv Formulieren, beim Weglassen von Konjunktiven und Weichmachern sowie mit Ich- statt...
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Aktiv zuhören im Service

Weil Sie durch aktives Zuhören die Chance haben, herauszufinden, was Ihr Kunde wirklich meint sowie ihn in der Sache und emotional abzuholen. Stellen Sie Ihren Gesprächspartner in den Mittelpunkt. Bleiben Sie ganz bei ihm und kommen nicht gleich mit eigenen Lösungen, Erfahrungen oder...
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Ich- und Du-Botschaften

Konflikte entstehen häufig durch Signale, die unbewusst ausgesendet werden und beim Empfänger genauso unbewusst verarbeitet werden. Mit Du-Botschaften bringen Sie Ihren Gesprächspartner unbewusst in die Defensive und machen ihm Vorwürfe, zum Beispiel „Du kommst immer zu spät“. Das erzeugt häufig eine negative Gegenreaktion, der Konflikt ist vorprogrammiert. Verwenden Sie besser eine Ich-Botschaft wie „Mir ist es wichtig, pünktlich anzufangen.“ Damit argumentieren Sie mit Ihrem eigenen Bedürfnis und Ihr Gesprächspartner kann das eher...
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Wie gelingt die Einführung einer Service-Management-Software?

Das A und O im Service sind etablierte Prozesse. Eine Service-Management-Software kann nicht „heilen“, dass Prozesse nicht definiert sind oder nicht gelebt werden. Wir erleben immer wieder in Projekten, dass „schlechte Software“ dafür verantwortlich gemacht wird, dass es in den Abläufen knirscht und der Service von den Kunden nicht gut angenommen wird. Sobald wir dann die zugrunde liegenden Prozesse hinterfragen, stellt sich häufig heraus, dass darüber entweder keine Klarheit im Unternehmen herrscht oder dass die Führungskräfte die Einhaltung definierter Abläufe nicht konsequent einfordern. Deshalb gilt es, vor der...
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Coach im Servicedesk

Ein Coach im Servicedesk kann durchaus aus den eigenen Reihen besetzt werden. Eben ein Servicemitarbeiter, der sich besonders durch Sensibilität, Aufmerksamkeit, Diplomatie und Rhetorik auszeichnet. Er kann neben seiner eigentlichen Aufgabe als Agent als interner Coach eingesetzt werden, wenn es darum geht, Mitarbeiter zu begleiten. Diese Rolle kann als neue Perspektive für langjährige Servicemitarbeiter wirken: der Service Quality Coach oder Service Quality...
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Corona Servicekur für Servicemanager

Corona verschafft Ihnen im besten Falle Zeit für längst überfällige strategische Überlegungen und Optimierungen. Nutzen Sie die Zeit der Corona-Krise mit Hilfe der marillabax Servicekur, in die wir Fachcoachings, Webinare, Whitepaper, Ausfüllhilfen und Onlinesessions gepackt...
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Wer macht was oder wie RACI hilft

Kennen Sie das? Manche Dinge werden doppelt erledigt, andere regelmäßig vernachlässigt und Ihr Projekt gerät ins Trudeln, weil keiner so recht weiß, wer wofür zuständig ist? Um Rollenkonflikte schnell zu lösen und Aufgaben/Verantwortung in der Organisation zu definieren, bietet sich die RACI-Matrix an. Innerhalb der Matrix werden die Aktivitäten und Funktionen betroffener Personen/Gruppen dargestellt und im Ergebnis ergänzt um die entsprechenden...
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Wie funktioniert die Walt-Disney-Methode?

Mithilfe der Walt-Disney-Methode erarbeitet eine Gruppe Problemlösungen über verschiedene Zwischenschritte, die es jedem ermöglichen, sich und seine Stärken einzubringen. Die gefundenen Lösungen sind in der Regel reifer und inhaltlich facettenreicher als bei klassischen Arbeitsmethoden. Die Lösungen sind zugleich Botschaften der einzelnen Teammitglieder und eine Botschaft des gesamten Teams. Das Arbeiten mit dieser Methode wird sehr oft als unterhaltend, integrierend und sehr praxisnah...
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Wie entsteht ein Kommunikationsleitfaden?

Ein Kommunikationsleitfaden soll Orientierung geben, wie Sie als Unternehmen in der Kommunikation zum Kunden wahrgenommen werden möchten. Das sollte im Idealfall zu Ihren Unternehmenswerten und Ihrem Corporate Design passen. Welche Kommunikationskanäle nutzen Sie und in welchem Stil treten Sie auf? Beschreiben Sie für Ihre Customer Journey passende Kommunikationstipps entlang aller Kundenkontaktpunkte. Daher steht am Anfang eines Leitfadens die Frage: Für welche Unternehmenswerte stehen wir? Wenn klar ist, welche Werte Sie vertreten, gilt es den Blick nach außen zu richten und sich die Frage zu stellen: Wer sind unsere Kunden und worauf...
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