Kategorie: Servicewissen

Viele Unternehmen investieren derzeit in KI (Künstliche Intelligenz) für Service Desk, Help Desk oder technischen Kundendienst. Die Erwartungen sind hoch: schnellere Antworten, bessere Wissensdatenbanken und mehr Automatisierung. Dabei wird häufig eine entscheidende Voraussetzung übersehen. KI kann nur mit den Informationen arbeiten, die ihr zur Verfügung stehen. Sind Tickets unvollständig, unstrukturiert oder fehlen Fehlerbeschreibung, Ursache und Lösung, kann auch die beste KI daraus kein belastbares Wissen ableiten. Genau darüber sprechen wir in unserer aktuellen Folge von 5vor12 für...

Welche Faktoren entscheiden wirklich über den Erfolg eines Digitalisierungsprojekts im Service, also bei der  Auswhal der Service Software? Genau dieser Frage sind wir in unserer Videoreihe „5 Fragen an …“ nachgegangen. Sieben Softwarehersteller haben sich unseren kritischen Fragen gestellt und ihre Sicht auf Digitalisierung, Serviceprozesse und erfolgreiche Projekte erläutert. In unserem aktuellen Recap fassen wir die wichtigsten Erkenntnisse aus allen Gesprächen zusammen. 👉 Zum Video: https://youtu.be/0rMWUNbslRk 👉 Zur Playlist „Digitalisierung im Service“:...

Viele Serviceorganisationen funktionieren erstaunlich gut. Engagierte Mitarbeitende lösen Störungen, reagieren flexibel und helfen Kunden oft auch außerhalb definierter Prozesse, sind es gewohnt zu improvisieren. Doch genau hier liegt eine häufig unterschätzte Herausforderung: Wenn Service hauptsächlich durch Engagement und Improvisation funktioniert, entsteht selten eine verlässliche Servicequalität. Bzw. die Servicequalität ist solange verlässlich, wie sie von der gleichen Person durchgeführt wird. Kunden merken das schneller, als man denkt. Sie bekommen unterschiedliche Antworten, je nachdem, wen sie im Service erreichen....

Die Zeiten, in denen IT einfach „funktionieren“ musste, sind vorbei. Heute steht die IT unter massivem Druck: steigende Erwartungen aus dem Business, Fachkräftemangel, wachsende Systemkomplexität, fehlender Austausch von Erfahrungswissen, Auslagerung von Leistungen, steigende Sicherheitsanforderungen und der Ruf nach Effizienz – bei gleichzeitig hoher Servicequalität. Viele IT-Organisationen haben in den vergangenen Jahren modernisiert, virtualisiert, automatisiert und ausgelagert. Technisch ist viel passiert. Auch der KI Hype hat die IT wieder schnell eingeholt und gefordert, alle Fachbereiche wollen „KI“, wissen aber...

Wir erleben gerade eine spannende Phase im technischen Service. Seit Jahren reden wir über SelfService, Portale, Automatisierung und KI. Aber was jetzt kommt, ist mehr als ein weiterer Digitalisierungsschritt.Es ist der Moment, in dem KI nicht nur antwortet, sondern handelt. In unserem aktuellen 5vor12 für Service Live haben wir genau darüber gesprochen:Was bedeutet Agentic AI für Serviceteams? Wo stehen wir heute? Und was muss vorher passieren, damit autonome KI überhaupt sinnvoll arbeiten...

Enterprise Service Management (ESM) ist ein Konzept, das die Prinzipien des IT Service Managements (ITSM) auf das gesamte Unternehmen ausweitet. Es geht darum, Prozesse und Workflows aus verschiedenen Abteilungen – wie HR, Facility Management oder Finance – zu optimieren und digital zu vernetzen. Ziel ist es, Silos aufzubrechen und eine gemeinsame, serviceorientierte Arbeitskultur zu etablieren. Mit ESM können Unternehmen ihre internen Abläufe effizienter gestalten, Mitarbeiter besser einbinden und eine durchgängige Fokussierung auf Kundenbedürfnisse sicherstellen. So wird nicht nur die Zusammenarbeit verbessert, sondern auch die...

In der heutigen digitalen Welt ist Wissen eine unschätzbare Ressource. Doch Wissen allein reicht oft nicht aus, um komplexe Herausforderungen zu bewältigen. Es ist notwendig, das Wissen gekonnt umzusetzen. Doch ohne Wissen lässt sich auch nichts umsetzen, also was genau steckt...

iederkehrende Probleme, unklare Verantwortlichkeiten und unzufriedene Kunden – Herausforderungen, die jedes Unternehmen im technischen Service kennt. Doch wie können diese effizient gelöst werden? Die Antwort lautet: koordiniertes Problem Management. Ein strukturiertes Problemmanagement ist weit mehr als nur die Behebung akuter Störungen. Es ist ein ganzheitlicher Ansatz, der darauf abzielt, Ursachen zu identifizieren, nachhaltige Lösungen zu entwickeln und Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Besonders im Maschinenbau und der IT zeigt sich: Mit der richtigen Strategie werden Wiederholungsprobleme vermieden, Servicequalität...

In der heutigen schnellen und digitalen Kommunikationswelt versuchen Unternehmen, ihren Kundenservice effizient zu gestalten, um eine hohe Zufriedenheit sicherzustellen. Doch manchmal führt dieser Effizienzdrang dazu, dass Service-Mitarbeiter in die sogenannte „Stichwortfalle“ tappen: Sie hören ein vermeintlich relevantes Stichwort, das sie vorschnell zu einer Antwort oder Lösung führt – ohne das eigentliche Anliegen des Kunden vollständig zu erfassen. Dieser Artikel beleuchtet die Risiken der Stichwortfalle, ihre psychologischen Hintergründe und zeigt auf, wie Unternehmen durch gezielte Maßnahmen die Qualität ihrer...

Ein Ticketsystem ist ein modernes Sammelsystem zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Es sammelt Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail, Chat, Messenger, Self-Service oder Chatbot. Das Wort Ticket leitet sich von ‚etikettieren‘ ab, was bedeutet, dass ein digitales Ticket ein ‚Etikett‘ für ein Kundenanliegen ist. Das Ticketsystem verwaltet und organisiert alle Kundenanliegen / Tickets und stellt sicher, dass keines verloren geht. Jedes neue Kundenanliegen, das auf Ihren Kommunikationskanälen eingeht, wird automatisch oder halbautomatisch (mit Unterstützung durch Ihr Servicepersonal) mit...