Coach im ServiceDesk

Ein Coach im ServiceDesk kann durchaus aus den eigenen Reihen besetzt werden. Eben ein Servicemitarbeiter, der sich besonders durch Sensibilität, Aufmerksamkeit, Diplomatie und Rhetorik auszeichnet. Er kann neben seiner eigentlichen Aufgabe als Agent als interner Coach eingesetzt werden, wenn es darum geht, Mitarbeiter zu begleiten. Diese Rolle kann als neue Perspektive für langjährige Servicemitarbeiter wirken: der Service Quality Coach oder Service Quality...
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Corona Servicekur für Servicemanager

Corona verschafft Ihnen im besten Falle Zeit für längst überfällige strategische Überlegungen und Optimierungen. Nutzen Sie die Zeit der Corona-Krise mit Hilfe der marillabax Servicekur, in die wir Fachcoachings, Webinare, Whitepaper, Ausfüllhilfen und Onlinesessions gepackt...
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Wer macht was oder wie RACI hilft

Kennen Sie das? Manche Dinge werden doppelt erledigt, andere regelmäßig vernachlässigt und Ihr Projekt gerät ins Trudeln, weil keiner so recht weiß, wer wofür zuständig ist? Um Rollenkonflikte schnell zu lösen und Aufgaben/Verantwortung in der Organisation zu definieren, bietet sich die RACI-Matrix an. Innerhalb der Matrix werden die Aktivitäten und Funktionen betroffener Personen/Gruppen dargestellt und im Ergebnis ergänzt um die entsprechenden...
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Wie funktioniert die Walt-Disney-Methode?

Mithilfe der Walt-Disney-Methode erarbeitet eine Gruppe Problemlösungen über verschiedene Zwischenschritte, die es jedem ermöglichen, sich und seine Stärken einzubringen. Die gefundenen Lösungen sind in der Regel reifer und inhaltlich facettenreicher als bei klassischen Arbeitsmethoden. Die Lösungen sind zugleich Botschaften der einzelnen Teammitglieder und eine Botschaft des gesamten Teams. Das Arbeiten mit dieser Methode wird sehr oft als unterhaltend, integrierend und sehr praxisnah...
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Wie entsteht ein Kommunikationsleitfaden?

Ein Kommunikationsleitfaden soll Orientierung geben, wie Sie als Unternehmen in der Kommunikation zum Kunden wahrgenommen werden möchten. Das sollte im Idealfall zu Ihren Unternehmenswerten und Ihrem Corporate Design passen. Welche Kommunikationskanäle nutzen Sie und in welchem Stil treten Sie auf? Beschreiben Sie für Ihre Customer Journey passende Kommunikationstipps entlang aller Kundenkontaktpunkte. Daher steht am Anfang eines Leitfadens die Frage: Für welche Unternehmenswerte stehen wir? Wenn klar ist, welche Werte Sie vertreten, gilt es den Blick nach außen zu richten und sich die Frage zu stellen: Wer sind unsere Kunden und worauf...
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Erfolgreiche Servicemitarbeiter sind vor allem authentisch

Spricht man von Service im Dienstleistungssinne nehmen Kunden vor allem den Menschen mit seinen persönlichen und sozialen Kompetenzen wahr.  Erwartet wird ein glaubwürdiges Auftreten. Die Servicemitarbeiter sollen authentisch sein. Wie kann Authentizität gelingen? Gibt es Widersprüche? Muss sich der Mitarbeiter verbiegen, um bei der Wahrheit zu bleiben? Schätzt er das, was er verkauft/anbietet/leistet? Erfolgreiche Servicemitarbeiter sind vor allem authentisch und ehrlich. Sie schaffen Vertrauen im Gespräch, agieren diplomatisch, kommunizieren klar und auf Augenhöhe. Authentizität kann nicht vorgetäuscht werden und bildet...
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Service mit eigener Strategieausrichtung

Der Service entwickelt sich in der Investitionsgüterindustrie immer mehr zum kundenbindenden Element und zum Wachstumsmotor. Die Entscheidung, ob ein Kunde bei Ihnen kauft, wird maßgeblich von dem Angebot der Gesamtlösung beeinflusst. Liefern Sie „nur“ ein gutes Produkt oder eben auch einen zuverlässigen, lösungsorientierten und vor allem präventiven Service nach dem Kauf? Wie entwickeln sich die Life Cycle Kosten (vgl. https://de.wikipedia.org/wiki/Life_Cycle_Costing) über die Gesamtnutzung des Produktes, diese Frage nimmt im Einkaufsprozess eine zunehmend stärkere Rolle ein. Es siegt also im Zweifel nicht mehr zwingend der...
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Kundenorientierte Organisation

Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher die jetzigen und künftigen Erfordernisse der Kunden verstehen und Kundenforderungen erfüllen. Eine kundenorientierte Organisation (auch kundenzentrierte Organisation genannt) stellt den Kunden als zentrales Element in der Organisation auf. Das Produkt rückt aus dem Zentrum (aus dem Fokus) des Handelns zur Seite und der Kunde in den Mittelpunkt jeglicher Aktion. Das Ziel einer solchen Organisation ist es, dass alle Mitarbeiter sich über die Stellung des Kunden zum Unternehmen bewusst sind und ihr Handeln daran ausrichten. Die höchste Disziplin der kundenorientierten...
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Mit dem Customer Effort Score Kontakthürden ermitteln

Der Customer Effort Score (CES) beschreibt, wie einfach es für einen Kunden ist, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sei es um eine Anfrage an den Vertrieb zu stellen oder eine Problemmeldung an den Service. Der Customer Effort Score kann am einfachsten über eine Kundenbefragung gemessen werden. Dazu sollte in der Befragung zu den verschiedenen Kontaktpunkten (TouchPoints) aus Sicht des Kundens abgefragt werden, wie leicht oder schwer / aufwändig es für ihn ist, hier in Kontakt zu treten (z. B. über den Kontaktweg Website: „gleich gefunden, mehrere Klicks, lange Suche…“...
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Was sind Service Quality Gates?

Im Sinne der Kundenerwartung, ist es ebenso wichtig sich mit den Schnittstellen im Service zu beschäftigen. Wer weckt Erwartungen und wie ist der Informationsfluss an den Übergabepunkten gesichert? Zum einen innerhalb der Serviceorganisation von einem Prozess zum anderen – z. B. vom Innendienst zum Außendienst (Welche Information bekommt der Techniker im Außendienst in welcher Qualität, wann und wie bereit gestellt vom Serviceinnendienst und wie ist der Weg der Information (Servicebericht usw.) zurück? Welche Hürden gibt es auf diesem Weg, wo sind die kritischen Schnittstellen in diesem Prozess?) Zum anderen ist auch der Blick...
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