Knowledge Management im Service hat 3 Wissensquellen

Der größte Schatz einer Serviceorganisation ist das langjährig erarbeitete Wissen. Kaum jemand im Unternehmen weiß so viel über Kunden, Produkte und deren Einsatz im Tagesgeschäft. Allerdings ist dieser Schatz häufig in den Köpfen einzelner Servicehelden verankert. Die Frage ist also, wie kann dieser Schatz gehoben werden und aus dem impliziten Wissen ein explizites Organisationswissen abgeleitet werden. Wissensmanagement greift dabei oft zu kurz, bzw. nur auf einen Teil des Wissens zurück. Wir empfehlen dazu drei Wissensquellen zu definieren: 👉 Technisches Erfahrungswissen (Innen- und Außendienst) 👉 Kundenspezifisches...
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Kundenorientierte Formulierungen im Support – kurz, klar, prägnant

Oberstes Ziel ist und bleibt die Verständlichkeit dessen, was wir sagen. Gerade und vor allem im Support am Telefon. Wenn Kunde und Fachexperte vermeintlich die selbe Sprache sprechen und sich doch nicht verstehen, kommt es schnell zu Konflikten. Tipp: Einfache und kurze Sätze formulieren Einfache, kurze Sätze transportieren den Inhalt besser als lange Schachtelsätze. Lange Satzkonstruktionen mit Haupt- und Nebensätzen verhindern, dass der Gesprächspartner folgen kann. Das heißt, die Inhalte werden nicht erfasst, wichtige Bestandteile schnell vergessen. Um den Behaltwert zu erhöhen, gilt für die Satzkonstruktionen: kurz, klar,...
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Service ist eine Haltung

Kunden sind heute deutlich anspruchsvoller und wechselbereiter als je zuvor. Unternehmen, die den Kundennutzen verstanden haben und daraus ihre Produkte und Dienstleistungen ableiten, schaffen es, Kundenbindung aufzubauen. Das Image des Unternehmens wird aus Kundensicht daraus abgeleitet, ob das Unternehmen Lösungen anbietet und nicht mehr nur das „beste, innovativste Produkt“. Amazon wäre nicht so erfolgreich, wenn sie nicht strikt „kundenorientiert“ agieren und stets neugierig auf das Kundenerlebnis bleiben würden – „Was können wir tun, damit sich der Kunde in unsere Idee, unser Produkt verliebt?“ fragt Bezos in seinem...
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Mit präventivem Service die Kundenbindung unterstützen

Der technische Fortschritt macht es möglich: Der Service kann und muss heute dem ursprünglichen Zweck, der Störungsbehebung, einen Schritt voraus sein. Stand früher vor allem die schnelle Wiederherstellung nach einem Defekt, einer Reklamation oder einer Fehlbedienung im Fokus, ist der technische Service heute viel mehr als Störungsvermeider gefragt. Ein proaktiver und damit präventiver Service wird erwartet. In der IT schon lange mit Hilfe von Ferndiagnose selbstverständlich, nimmt das Thema nun im Rahmen der Diskussion um Industrie 4.0 neu Fahrt auf. Gerade im Maschinen- und Anlagenbau, der in dieser Hinsicht noch etwas schwerfällig...
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Service führen vom Homeoffice aus?

Die derzeit im Rahmen von Industrie 4.0 stattfindende Digitalisierung der Wertschöpfungskette durch neue Informationstechnologien orientiert sich nicht an den vorhandenen Organisationsstrukturen, sondern richtet sich noch konsequenter auf die Erfüllung individueller Kundenwünsche aus. Dieser hohe Wettbewerbs- und Innovationsdruck zwingt Unternehmen, ihre Strategie zu hinterfragen und fortwährend anzupassen. Schnelles Angleichen an Marktgegebenheiten und sich ändernde Kundenerwartungen wird überlebenswichtig. Damit steigt der Aufwand, einen Kunden zu gewinnen und ihn langfristig zu binden, ständig. Jeder Beteiligte an der Customer...
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Ebenen der Kommunikation – wo Konflikte entstehen können

Kommunikation zwischen Menschen hat durchaus verschiedene Ebenen. Auf jeder dieser Ebenen kann es zu Missverständnissen kommen, die dann zu einem Konflikt führen. Wohl dem, der hier sehr aufmerksam agiert und sich dieser verschiedenen Ebenen bewusst...
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Service mit eigener Strategieausrichtung

Der Service entwickelt sich in der Investitionsgüterindustrie immer mehr zum kundenbindenden Element und zum Wachstumsmotor. Die Entscheidung, ob ein Kunde bei Ihnen kauft, wird maßgeblich von dem Angebot der Gesamtlösung beeinflusst. Liefern Sie „nur“ ein gutes Produkt oder eben auch einen zuverlässigen, lösungsorientierten und vor allem präventiven Service nach dem Kauf? Wie entwickeln sich die Life Cycle Kosten (vgl. https://de.wikipedia.org/wiki/Life_Cycle_Costing) über die Gesamtnutzung des Produktes, diese Frage nimmt im Einkaufsprozess eine zunehmend stärkere Rolle ein. Es siegt also im Zweifel nicht mehr zwingend der...
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Mit dem Küchenzuruf E-Mails strukturieren

In der Kürze liegt die Würze, und dies gilt insbesondere für E-Mails. Doch Vorsicht! Damit ist nicht gemeint, im Telegrammstil mit vielen Abkürzungen zu formulieren. Vielmehr ist es wichtig, die E-Mail auf das Wesentliche zu reduzieren und dies an den Anfang zu stellen. Wie sieht das Wesentliche kurz und knapp aus? Wir nutzen dazu einen Journalistenstil, den sogenannten Küchenzuruf. Der Küchenzuruf fasst die Kernaussage kurz und prägnant zusammen und verhilft schnell zur Orientierung. Henri Nannen, Gründer der Zeitschrift „Stern“ hat diese Methode geprägt. Sie ist entstanden aus der Vorstellung, dass der Ehemann beim Zeitung...
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Einen Chat richtig beenden

Chat ist ein schnelles Medium, in dem die Form eine untergeordnete Rolle spielt. Trotzdem braucht auch ein Chat ein erkennbares, offizielles...
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Tipps kompakt: Chat Kommunikation

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 3 ‚Chat Kommunikation‘ gibt einfache Tipps für den Einstieg in den Kommunikationskanal...
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