Kategorie: Servicewissen

Enterprise Service Management (ESM) ist ein Konzept, das die Prinzipien des IT Service Managements (ITSM) auf das gesamte Unternehmen ausweitet. Es geht darum, Prozesse und Workflows aus verschiedenen Abteilungen – wie HR, Facility Management oder Finance – zu optimieren und digital zu vernetzen. Ziel ist es, Silos aufzubrechen und eine gemeinsame, serviceorientierte Arbeitskultur zu etablieren. Mit ESM können Unternehmen ihre internen Abläufe effizienter gestalten, Mitarbeiter besser einbinden und eine durchgängige Fokussierung auf Kundenbedürfnisse sicherstellen. So wird nicht nur die Zusammenarbeit verbessert, sondern auch die...

In der heutigen digitalen Welt ist Wissen eine unschätzbare Ressource. Doch Wissen allein reicht oft nicht aus, um komplexe Herausforderungen zu bewältigen. Es ist notwendig, das Wissen gekonnt umzusetzen. Doch ohne Wissen lässt sich auch nichts umsetzen, also was genau steckt...

iederkehrende Probleme, unklare Verantwortlichkeiten und unzufriedene Kunden – Herausforderungen, die jedes Unternehmen im technischen Service kennt. Doch wie können diese effizient gelöst werden? Die Antwort lautet: koordiniertes Problem Management. Ein strukturiertes Problemmanagement ist weit mehr als nur die Behebung akuter Störungen. Es ist ein ganzheitlicher Ansatz, der darauf abzielt, Ursachen zu identifizieren, nachhaltige Lösungen zu entwickeln und Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Besonders im Maschinenbau und der IT zeigt sich: Mit der richtigen Strategie werden Wiederholungsprobleme vermieden, Servicequalität...

In der heutigen schnellen und digitalen Kommunikationswelt versuchen Unternehmen, ihren Kundenservice effizient zu gestalten, um eine hohe Zufriedenheit sicherzustellen. Doch manchmal führt dieser Effizienzdrang dazu, dass Service-Mitarbeiter in die sogenannte „Stichwortfalle“ tappen: Sie hören ein vermeintlich relevantes Stichwort, das sie vorschnell zu einer Antwort oder Lösung führt – ohne das eigentliche Anliegen des Kunden vollständig zu erfassen. Dieser Artikel beleuchtet die Risiken der Stichwortfalle, ihre psychologischen Hintergründe und zeigt auf, wie Unternehmen durch gezielte Maßnahmen die Qualität ihrer...

Ein Ticketsystem ist ein modernes Sammelsystem zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Es sammelt Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail, Chat, Messenger, Self-Service oder Chatbot. Das Wort Ticket leitet sich von ‚etikettieren‘ ab, was bedeutet, dass ein digitales Ticket ein ‚Etikett‘ für ein Kundenanliegen ist. Das Ticketsystem verwaltet und organisiert alle Kundenanliegen / Tickets und stellt sicher, dass keines verloren geht. Jedes neue Kundenanliegen, das auf Ihren Kommunikationskanälen eingeht, wird automatisch oder halbautomatisch (mit Unterstützung durch Ihr Servicepersonal) mit...

Wenn der Service zu Ihnen sagt „dann kann ich Ihnen nur noch anbieten, das Bauteil auszutauschen“, dann ist an der Sachaussage nichts falsch. Und doch löst es nicht direkt Begeisterung beim Kunden aus. Bitte nicht falsch verstehen, die Option, das Bauteil auszutauschen ist eine gute Option. Doch die Formulierung mit „nur noch“ löst mitunter ein Gefühl des Widerstands aus. Was spricht gegen „nur noch“? Es löst eher Frustration aus, da es suggeriert, ich habe keine Wahl als diese eine. Je nach Kontext, ist das ja auch gewollt, im Support sogar häufig so. Doch wir wollen ja in der Regel, dass der Kunde...

In der Welt der Serviceprozesse ist Klarheit das A und O. Eine häufige Herausforderung in vielen Unternehmen besteht darin, dass Prozesse zwar existieren, aber oft ohne klar definierte Regeln und Qualitätsmerkmale umgesetzt werden. Dies führt zu Unklarheiten, Verzögerungen und, letztlich, schlechteren Ergebnissen – sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden. Doch warum sind Spielregeln und Messgrößen so wichtig? Und wie kann man sicherstellen, dass diese Prozesse klar beschrieben und eingehalten werden? Der Prozess der Ticketerfassung als Beispiel: Ein gutes Beispiel für die Bedeutung von Prozessqualität ist die...

„Diversity“ heißt übersetzt Vielfalt oder Vielfältigkeit. Im Kontext auf die Arbeitswelt zeigt „Diversity“ die unterschiedlichen sichtbaren & unsichtbaren Identitätsmerkmale jedes einzelnen auf. Die Charta der Vielfalt (Entworfen und unterzeichnet von Unternehmen, die sich für die Vielfalt in der Arbeitswelt einsetzen) spricht von 7 Vielfaltsdimensionen, die sich aus Geschlecht, Alter, körperlichen und geistigen Fähigkeiten, ethnische Herkunft, Religion, sexueller Orientierung und sozialer Herkunft zusammensetzen und es zu respektieren...

  Beschwerden bzw. Kundenfeedback sind ein verzweifelter Versuch der Kunden doch noch Kunde zu bleiben. Quasi der letzte Versuch. Achtung vor dem sogenannten Eisberg-Effekt. Kunden, die sich nicht beschweren, wandern leise ab und geben uns keine Chance für eine Veränderung / Verbesserung. Ein Großteil der unzufriedenen Kunden scheut meist den Aufwand, die Mühe einer Beschwerde. Sie sind bei nächster Gelegenheit auf und davon und wir wissen nicht warum. Oft fehlt eher der Mut, sich mit einer Beschwerde auseinanderzusetzen. Doch wer es hier leichter macht, erhält deutlich „früher“ eine Beschwerde, bevor sie emotional...

Die Antwort unseres Trainers, Martin Lange, dazu in unseren Kommunikationstrainings: „Das ist doch schön, der Kunde nimmt das Serviceangebot Telefon besonders gern in Anspruch, dafür werden sie im Service vermutlich auch bezahlt, oder?“ Das Konzept der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall E. Rosenberg fordert zum Perspektivwechsel auf. Der andere darf so sein wie er / sie ist; darf auch anders sein. Wenn im Service also Kunden das SelfService Angebot ignorieren, kein Handbuch lesen und stattdessen regelmäßig im Service anrufen, schätzen sie besonders den Telefonservice als Kommunikationskanal. Das „nervt“ uns...