Was sind Service Quality Gates?

Im Sinne der Kundenerwartung, ist es ebenso wichtig sich mit den Schnittstellen im Service zu beschäftigen. Wer weckt Erwartungen und wie ist der Informationsfluss an den Übergabepunkten gesichert? Zum einen innerhalb der Serviceorganisation von einem Prozess zum anderen – z. B. vom Innendienst zum Außendienst (Welche Information bekommt der Techniker im Außendienst in welcher Qualität, wann und wie bereit gestellt vom Serviceinnendienst und wie ist der Weg der Information (Servicebericht usw.) zurück? Welche Hürden gibt es auf diesem Weg, wo sind die kritischen Schnittstellen in diesem Prozess?) Zum anderen ist auch der Blick...
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Erfahrungswissen sichern in einer zeitnahen Dokumentation (Serviceticket)

Kunden erwarten in von einem anspruchsvollen Support vor allem eins, schnelle Hilfe. Wenn möglich eine direkte Lösung für ihre Anfrage/Incident (Störung), mindestens jedoch einen Workaround oder eine verbindliche Zusage, wann ihnen geholfen wird. Diese Erwartung fordert viel ab von einem technischen Supportmitarbeiter, dem ganzen Helpdesk Team. Sind sie doch eher Generalisten und haben eben nicht auf alle Fragen sofort eine Antwort parat. Hier hilft eine gut gefüllte Wissensdatenbank, die im Idealfall in das Ticketsystem/Servicesoftware integriert ist. Doch das Wissen einer Wissensdatenbank muss erstmal aufgebaut werden....
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Ticketqualität messbar machen

Die Einträge in Tickets im Ticketsystem/Servicemanagementsystem sind oft schwankend. Sowohl im Umfang als auch in Struktur/Vollständigkeit/Lesbarkeit. Doch wie kann hier eine Messgröße für Qualität installiert werden? Das einfachste wird sein, eine Stichprobenkennzahl einzuführen. Von 10 geprüften Tickets im Montag/am Tag oder ähnliches Zeitfenster, müssen 9 Tickets einem definierten Kriterienkatalog entsprechen. Diese werden dann durch einen „Prüfer“ in Augenschein genommen und anhand des Kriterienkatalogs bewertet. Heute noch manuell, zukünftig sicher mit Unterstützung durch künstliche...
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Balanced Scorecard zur Servicesteuerung

Mit dem Begriff „Balanced Scorecard“ (BSC) wird ein Managementkonzept bezeichnet, mit dem ein Unternehmen kontinuierlich kontrollieren kann, ob und inwieweit Unternehmensstrategien operativ umgesetzt werden. Basis für dieses Controllinginstrument, das von den US-amerikanischen Wirtschaftswissenschaftlern Robert S. Kaplan und David P. Norton entwickelt wurde, bilden Zielkennzahlen. Im Gegensatz zu klassischen Kennzahlensystemen, die sich vor allem an monetären Mess- und Steuerungsgrößen orientieren und nur einzelne Aspekte einbeziehen, bietet die Balanced Scorecard einen ganzheitlichen Ansatz, der beispielsweise auch...
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Was ist das Buchbinder-Wanninger-Syndrom?

Das Buchbinder Wanninger Syndrom geht auf einen Sketch von Karl Valentin zurück, in dem ein Buchbinder sich telefonisch mit seinem Auftraggeber in Verbindung setzt und von einer Stelle zur anderen weiter verbunden wird, ohne die für ihn wichtige Auskunft zu bekommen, wohin er sein fertig gestelltes Produkt liefern soll. Die wesentliche Erkenntnis liegt hier im Perspektivwechsel auf den Kunden. Denn wenn ihm keiner hilft, sich keiner zuständig fühlt, wird er den Anbieter nicht wählen, der Kunde geht direkt verloren. Die Haltung der Mitarbeiter ist hier entscheidend. Wer sich einer Kundenfrage nicht annimmt, weil er sich eher in seinen...
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Servicekennzahl: Agent Utilization

Die Kennzahl „Agent Utilization“ ist abgeleitet aus dem englischen und bedeutet einfach übersetzt „Agenten Auslastung“. Sie wird ermittelt aus den Parametern: # Verfügbare Arbeitszeit pro Tag # Anzahl bearbeitete Tickets pro Tag # durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket Berechnung der Kennzahl %: (durchschnittliche Bearbeitungszeit * Anzahl bearbeitete Tickets = Workload) dividiert durch verfügbare Arbeitszeit in Minuten multipliziert mit 100 Beispiel: Ein Agent ist geplant mit einer Arbeitszeit von 7 Stunden und bearbeitet in dieser Zeit 70 Tickets mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 4...
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Was macht ein After-Sales-Service?

After Sales Services beschreiben zunächst Dienstleistungen, die einem Kunden nach dem Kauf eines Produktes angeboten werden. Diese Abteilung After-Sales-Service betreut in der Regel den Kunden auch im Sinne einer Kundenbindung. Typische Beispiele für Dienstleistungen sind Beratung zum Einsatz des Produktes, Einsatz der Servicetechniker im Außendienst zur Behebung von Störungen oder auch telefonische Unterstützung z. B. durch eine Hotline oder einen Remote Service oder Ersatzteilverkauf. Gerade im Investitionsgüterumfeld, wächst der After-Sales-Service zu einem starken Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb um Kunden heran. Denn...
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Mit der ACD die Servicehotline steuern

Eine ACD-Anlage (Teil einer Telefonanlage) übernimmt in einem Service Center die automatische Anrufverteilung. Sie vermittelt jeden Kontakt automatisch an den nächsten frei werdenden Platz. Auf Wunsch werden die Kundenanfragen direkt an bestimmte Agentengruppen weitergeleitet, beispielsweise nach der Region des Kunden oder nach dem Thema seines Anliegens. ACD-Anlagen ermöglichen somit, dass Ressourcen optimal genutzt werden. Damit werden Kunden auch in Spitzenzeiten ohne lange Warteschleifen bedient. Ausserdem stellt eine ACD-Anlage den Führungskräften in der Regel ein Analysewerkzeug (Software) zur Verfügung, mit der sie die...
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