Ebenen der Kommunikation – wo Konflikte entstehen können

Kommunikation zwischen Menschen hat durchaus verschiedene Ebenen. Auf jeder dieser Ebenen kann es zu Missverständnissen kommen, die dann zu einem Konflikt führen. Wohl dem, der hier sehr aufmerksam agiert und sich dieser verschiedenen Ebenen bewusst...
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Einen Chat richtig beenden

Chat ist ein schnelles Medium, in dem die Form eine untergeordnete Rolle spielt. Trotzdem braucht auch ein Chat ein erkennbares, offizielles...
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Ein Chat ist schnell und bequem, aber immer das richtige Medium?

Ein Chat ist dazu da, eher formlose Kommunikation zu ermöglichen. Manches lässt sich aber nicht schnell und informell regeln. Wenn Sie in Ihrem Chat merken, dass Sie nicht zügig zum Ziel kommen, z. B. weil Sie und Ihr Kunde aneinander vorbeireden und es zu Missverständnissen kommt oder wenn sogar die Stimmung kippt: Setzen Sie das Gespräch auf einem anderen Kanal...
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Textbausteine im Chat

Im Chat ist die Geschwindigkeit, mit der Sie Antworten liefern, neben der Richtigkeit das entscheidende Erfolgskriterium. Der Chat soll Ihrem Kunden schnell und einfach die Antwort liefern, die er sucht. Auch wenn Sie flott tippen können: So flüssig wie in einem Gespräch können Sie vermutlich nicht reagieren. Und hier kommen Textbausteine ins Spiel. Wenn Ihre Chat-Software diese Funktion anbietet, können Sie Textbausteine nutzen, die in unterschiedlichen Situationen hilfreich...
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Training: Was geht online und was nicht?

In Zeiten von Corona sind von einem Tag auf den anderen alle Trainings/Schulungen vor Ort, sogenannte Präsenztrainings, schlichtweg ausgefallen. Eine Präsenz war aufgrund der Pandemie erstmal nicht möglich. Viele Trainings- bzw. Schulungsanbieter haben dann flugs ihre Trainingskonzepte auf online umgestellt, um dem drohenden Umsatzverlust entgegen zu wirken. Auch wir wurden immer wieder gefragt, wieso macht Ihr das nicht einfach online? Nun, so einfach ist das nicht „online“. Unsere Präsenztrainings leben vor allem von der Interaktion mit den Teilnehmern und dem Entstehen von Bildern an Flipcharts, in Gruppenarbeiten und...
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3 Tipps zur Geschwindigkeit im Chat

Ein Chat verläuft im besten Fall wie eine echte Unterhaltung – nur eben in schriftlicher Form. Ihr Kunde nutzt den Chat, um schnell und formlos Informationen zu erhalten, Wünsche zu äußern oder einfache Probleme zu lösen. Deshalb sind hier schon 5 Sekunden Wartezeit eine halbe Ewigkeit. Oder lassen Sie am Telefon Ihren Kunden so lange auf eine Antwort...
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Wie förmlich sollte es im Chat zugehen?

Ein Chat soll durch seine eher informelle Struktur und einfache Bedienung zur Nutzung einladen. Ist deshalb die äußere Form völlig unwichtig und muss sich dem unterordnen? Um es vorwegzunehmen: Nein. Auch im Chat – zumindest im geschäftlichen – gibt es Anforderungen an die...
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Aktiv zuhören im Service

Weil Sie durch aktives Zuhören die Chance haben, herauszufinden, was Ihr Kunde wirklich meint sowie ihn in der Sache und emotional abzuholen. Stellen Sie Ihren Gesprächspartner in den Mittelpunkt. Bleiben Sie ganz bei ihm und kommen nicht gleich mit eigenen Lösungen, Erfahrungen oder...
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Ich- und Du-Botschaften

Konflikte entstehen häufig durch Signale, die unbewusst ausgesendet werden und beim Empfänger genauso unbewusst verarbeitet werden. Mit Du-Botschaften bringen Sie Ihren Gesprächspartner unbewusst in die Defensive und machen ihm Vorwürfe, zum Beispiel „Du kommst immer zu spät“. Das erzeugt häufig eine negative Gegenreaktion, der Konflikt ist vorprogrammiert. Verwenden Sie besser eine Ich-Botschaft wie „Mir ist es wichtig, pünktlich anzufangen.“ Damit argumentieren Sie mit Ihrem eigenen Bedürfnis und Ihr Gesprächspartner kann das eher...
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