ServiceCampus Service Audit anfragen
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Wir machen Servicekultur messbar.

Erfolgreicher Service wird gestaltet — und jeden Tag gelebt.

Ihre Kunden erwarten immer mehr Service. Die Geschäftsleitung erwartet mehr Effizienz und mehr Umsatz. Und im Team gehen die Erfahrenen, während die Neuen noch lernen.

Dazwischen steht Ihr Service, und mit ihm die Bindung Ihrer Kunden. Wir helfen Serviceteams im Mittelstand, diesem Druck standzuhalten: im Support, im IT-Service und im technischen Service, seit über 20 Jahren.

Woran es hakt ↓
Ihre Kunden „Das muss doch schneller gehen. Und bitte rund um die Uhr.“
Ihre Geschäftsleitung „Mehr Umsatz mit dem Service, und das mit dem gleichen Team.“
Ihr Team „Wenn der Kollege in Rente geht, weiß das hier keiner mehr.“

Es liegt selten am Willen.

Die Anzeichen kennen Sie: Kunden, denen mehr zugesagt wurde, als der Service hält. Tickets, in denen „Div. Fragen beantwortet“ steht. Teams, die sagen „Das machen wir immer so“. Das sind Symptome. Dahinter stecken fast immer drei Dinge: Abläufe und Zusagen, die niemand gemeinsam festgelegt hat. Fähigkeiten, die im Alltag niemand mehr hinterfragt. Und keine gemeinsame Vorstellung davon, was in ein Ticket gehört.

Guter Service hat deshalb drei Hebel. Wir arbeiten an allen dreien – mit Beratung und Training aus einer Hand.

Wo Sie anfangen, zeigt der Blick von außen. Das Service Audit macht sichtbar, welcher Hebel bei Ihnen zuerst trägt.

Hier beginnen die meisten

„Unsere Kunden sind unzufrieden, obwohl wir alles richtig gemacht haben.“

Kunden messen Service an dem, was sie erwarten, nicht an dem, was Sie leisten. Und die Erwartung setzen oft andere.

Unser Weg: 4 Serviceperspektiven

Die erste Perspektive heißt Versprechen: Was sagen Vertrieb, Website und Team zu, und hält der Service das? Wir machen sichtbar, wo Erwartung und Leistung auseinanderlaufen – in zwölf Themenfeldern, aus Kunden-, Team- und Expertensicht.

Die vier Serviceperspektiven
Kostenlos starten: Selbstcheck 10 Min. Zum Service Audit Beratung

„Telefonieren kann ich schon. Ich brauche kein Training.“

In der Mail steht dann „Bei Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung“. Darauf angesprochen: „Das schreiben doch alle so.“ Wer etwas jeden Tag macht, sieht die eigenen Gewohnheiten nicht mehr – in der Sprache genauso wie bei Lösungswegen, Prioritäten oder schwierigen Kunden.

Unser Weg: 6 Servicemuskeln

Die sechs Servicemuskeln beschreiben, was jede Servicerolle können muss – von der Hotline bis zur Serviceleitung. Wir schauen zuerst, welcher Muskel in welcher Rolle wirklich fehlt, und trainieren genau den. Und wir empfehlen, schon bei der Auswahl neuer Leute darauf zu achten.

Die Servicemuskeln
Kostenlos starten: Servicetyp-Check 2 Min. Zum ServiceCampus Training Schon bei der Auswahl darauf achten: Rollenprofile

„Tickets wandern hin und her, Wissen bleibt in Köpfen. Und unsere KI lernt nichts dazu.“

Wer vorschnell auf die Technik springt, löst oft das falsche Problem. Und was nicht im Ticket steht, fehlt später der Kollegin, der Wissensdatenbank und der KI.

Unser Weg: Ticketqualität

Die TMP-Methode fragt bei jedem Fall nach Technik, Mensch und Prozess. Oft liegt die Ursache bei Mensch oder Prozess. Wer alle drei fragt, löst das richtige Problem – und schreibt ein Ticket, auf dem Team und KI aufbauen können.

Ticketqualität im Servicewissen
Kostenlos starten: 5vor12 „Vor der KI braucht es gute Tickets“ Video Training Ticketqualität Training Und die Standards dahinter: Serviceprozesse und Betriebshandbuch
Das Ziel: gelebte Servicekultur

Servicekultur ist das Ergebnis, wenn alles zusammenspielt.

Kunden und Mitarbeitende erleben sie jeden Tag: Zusagen, die gehalten werden. Führung mit klarem Ziel. Abläufe, die tragen. Und Menschen, die wissen, was im Kontakt zählt. Dafür braucht es in jeder der vier Perspektiven eine verbindliche Grundlage.

Erwartung und Zusagen

Versprechen

Servicekatalog Welche Leistungen in welcher Qualität. Damit Vertrieb, Website und Team dasselbe zusagen.
Ziele und Steuerung

Führen

Servicestrategie Wohin sich der Service entwickelt, welche Rollen er braucht und woran Erfolg gemessen wird.
Prozesse und Werkzeuge

Organisieren

Servicebetriebshandbuch Wie gearbeitet wird: Abläufe, Zuständigkeiten, Regeln. Die Grundlage für jede Digitalisierung.
Moment der Wahrheit

Dienst leisten

Servicestandards Was Kunden in jedem Kontakt erwarten können, am Telefon, im Ticket, vor Ort.

Erst wenn diese Grundlagen stehen, tragen Software und KI.

  1. Standardisieren
  2. Digitalisieren
  3. Automatisieren

Ob diese Grundlagen bei Ihnen vorhanden sind und im Alltag gelebt werden, prüft das Service Audit. Wo etwas fehlt, bekommen Sie konkrete Empfehlungen und Maßnahmen. Zum Service Audit

Außerdem in unserer Beratung: Prozessanalyse, Kundenkontaktpunkte und Customer Journey, Use Cases für die Digitalisierung, Softwareauswahl. Alle Beratungsleistungen

Wer bei uns berät, trainiert auch Ihr Team.

Wir sind keine klassische Unternehmensberatung, die ein Konzept abgibt und geht. Wir schauen gemeinsam hin, entwickeln mit Ihnen die Lösung und bringen sie ins Team. So kommt an, was beschlossen wurde.

  1. 01 Analysieren Sehen, wo es hakt Service Audit, Kundenbefragung, Selbstcheck Zur GAP-Analyse
  2. 02 Entwickeln Gemeinsam die Lösung bauen Rollenprofile, Serviceprozesse, Standards für Tickets Zur Beratung
  3. 03 Befähigen Ins Team bringen Trainings, Lehrgänge, Inhouse Zum ServiceCampus
Fünf Branchen, ein Prinzip

Wählen Sie Ihre Branche

Das bringt Ihnen unsere Branchenerfahrung: Sie starten direkt beim Thema statt beim Erklären. Wir kennen die Eskalationswege im Anlagenbau, die Sonderrolle der Störungsannahme in der Gebäudetechnik und den Unterschied zwischen einem Second-Level im Systemhaus und einem in der internen IT.

Das spart Ihnen die ersten Wochen jedes Projekts — und sorgt für Empfehlungen, die auch in Ihrem Alltag tragen.

Branche

Software- & Systemhäuser

Support, Customer Success und Eskalation ins Entwicklungsteam.

Branche ansehen
Branche

Gebäudetechnik

Vom Handwerksbetrieb zum planbaren Servicedienstleister.

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Branche

Maschinenbau & Anlagenbau

Service als zweites Standbein neben dem Kerngeschäft absichern.

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Branche

Healthcare

Servicekultur zwischen Fachkräftemangel und hohem Anspruch.

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Branche

Energie & Versorgung

Vom Stadtwerk bis zum Fernleitungsnetz: verlässlicher Service für Endkunden und Marktpartner.

Branche ansehen
Branchenübergreifend · Interne Serviceabteilungen

Wenn Ihre Kunden im eigenen Haus sitzen

Viele Serviceorganisationen haben ihre Kunden im eigenen Haus. Die IT-Abteilung und die Personalabteilung erbringen Dienstleistungen für Kolleginnen und Kollegen — bezahlt über eine interne Leistungsverrechnung oder aus dem eigenen Budget.

Der Anspruch ist derselbe wie draußen. Wer privat innerhalb von Minuten eine Antwort bekommt, bringt diese Erwartung mit ins Büro — und legt sie an die eigene IT und die eigene Personalabteilung an.

Der Unterschied liegt im Feedback. Ein externer Kunde zeigt Unzufriedenheit, indem er geht. Intern zeigt sie sich anders: als Eskalation, als eigene Lösung am Fachbereich vorbei, als Gespräch in der Kaffeeküche. Sichtbar wird sie selten — spürbar immer.

Was den Unterschied macht, ist der Rahmen, den ein externer Dienstleister selbstverständlich mitbringt: definierte Leistungen, verbindliche Zusagen und ein belastbares Bild davon, was der Kunde erwartet. Genau daran arbeiten wir — mit denselben Methoden wie im externen Service, weil die Mechanik dieselbe ist.

01

IT-Abteilung

Die IT steht unter Kostendruck und soll zugleich Innovation liefern. Im Tagesgeschäft bleiben zu viele Baustellen offen: dieselben Störungen kehren wieder, und der Erfolg hängt an einzelnen Köpfen statt an verlässlichen Standards. Wir arbeiten mit Ihnen an Kundenorientierung: Prozesse, die am Geschäft ausgerichtet sind und von der Meldung bis zur Lösung tragen — damit das Unternehmen ungestört arbeiten kann.

 02

Personalabteilung

Anliegen laufen über Telefon, persönliche Postfächer und ein Self-Service-Portal — jeder Weg mit eigenem Tempo und eigener Antwortqualität. Und wer ein persönliches Anliegen hat, erlebt dabei nicht immer Verständnis, sondern Sachbearbeitung. Wir bringen die Wege zusammen, machen Bearbeitungsstände sichtbar und entwickeln eine Sprache, in der sich Menschen wiederfinden — auch bei vertraulichen Themen.
Wächst laufend

Zum Weiterlesen

Grundlagen, Modelle und Konzepte rund um Servicequalität — einmal fundiert erklärt, an jeder passenden Stelle verlinkt.

Unsere Methode

Die vier Serviceperspektiven — vom GAP-Modell zur Arbeit

Versprechen, Führen, Organisieren, Dienst leisten — vier Blickrichtungen, in denen sich eine Serviceorganisation prüfen und entwickeln lässt. Unsere Übersetzung des GAP-Modells in Arbeit, die man am Montag beginnen kann.

Lesen

Das GAP-Modell — die fünf Lücken der Servicequalität

Fünf Lücken zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie erleben.…

Was die KI nicht lernt: Erfahrungswissen im technischen Service

Serviceysteme dokumentieren das Ergebnis, nicht den Weg dorthin. Genau dort sitzt das…

Self-Service und Level 0: ein Level mit Aufgaben, Rechten und Pflichten

Warum Self-Service nur entlastet, wenn Level 0 wie jeder andere Level beschrieben…

Ticketqualität ist entscheidend für Servicequalität

Herausforderung Dokumentation im Ticketsystem Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist…

Service Ende zu Ende: Was eine serviceorientierte Architektur für den Service bedeutet

Ein Service ist erst dann gut, wenn das Ergebnis beim Kunden ankommt.…

Aktuell aus dem Magazin

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Am 6. Oktober 2026 ist marillabax mit Stand und Vortrag beim 10. Serviceforum Region Stuttgart: mit dem Reifegrad-Ansatz „Servicekultur ist…

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Marilla Bax ist in den Vorstand des Service-Verbands KVD gewählt worden und übernimmt das Amt der stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden. Mit dem…

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Vom T zum Pi: Warum im Service die Erfahrung den Unterschied macht

Mit KI wird aus dem T-Profil ein Pi-Profil: Fachwissen und Methodenwissen unter einem Dach menschlicher Fähigkeiten. Im Service steht die…

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Das marillabax-Team schaut über eine blaue Mauer

Am Ende arbeiten Sie nicht mit einer Methode, sondern mit Menschen — mit eigener Meinung und Faible für Wortwitz.

Lernen Sie uns kennen →
Häufige Fragen

Kurz beantwortet

Die Fragen, die uns am häufigsten erreichen — ausführlicher dazu in unserem Magazin und auf den Branchenseiten.

Zuerst brauchen Sie die Grundlagen, auf denen KI aufsetzt: Prozesse, die vom Kundenkontakt aus Ende zu Ende beschrieben sind. Tickets, aus denen man lernen kann. Und Mitarbeitende, die Vorschläge einer KI beurteilen können. Wo Sie dabei stehen, zeigt der Selbstcheck in etwa zehn Minuten. Danach lohnt sich die Frage, welches Serviceproblem eine KI besser lösen soll — und nicht umgekehrt.
Das Audit analysiert Ihre aktuelle Servicequalität und zeigt Handlungsfelder auf. Die Beratung entwickelt daraus konkrete Lösungen mit Ihrem Team. Trainings und Lehrgänge befähigen Ihre Mitarbeitenden, das Erreichte selbstständig weiterzutragen.
Ja. Die Angebote sind modular: Der Selbstcheck kostet Sie zehn Minuten und nichts weiter, der Umfang eines Service Audits richtet sich nach der Größe Ihrer Serviceorganisation, und Trainings sind einzeln buchbar — offen oder als Inhouse-Termin.
Der Selbstcheck gibt Ihnen sofort eine Einschätzung. Ein Service Audit liefert innerhalb weniger Wochen einen belegten Befund mit Reifegradbewertung. Spürbare Veränderungen im Tagesgeschäft zeigen sich meist innerhalb von 90 Tagen nach Beginn der Begleitung.
Ja, über unseren ServiceCampus — etwa das Training Ticketqualität oder den Lehrgang Customer Support Professional, unabhängig von Ihrer Branche buchbar.

Wo fangen wir an?

Erzählen Sie uns, wo es hakt. In rund 30 Minuten sortieren wir gemeinsam, wo der erste Schritt am meisten bringt.

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