Was uns auszeichnet
Serviceexcellence ...
… entstehen in vier Dimensionen.
marillabax denkt Kundenorientierung und Servicequalität für Sie zu Ende. Denn Dienstleistungsqualität und Service Excellence werden zum entscheidenden Alleinstellungsmerkmal. Customer Experience wird ohne eine entsprechende Employee Experience nicht nachhaltig funktionieren und bleibt eher ein Zufallsprodukt der Situation. Wahre Service Excellence und damit Customer Experience entsteht, wenn alle Beteiligten die gleiche Idee verfolgen und mit der gleichen Haltung ihre Leistungen für ihre jeweiligen Kunden intern wie extern verfolgen. Nach unserer Auffassung sind „Kaufkunden“ den internen Kunden (Mitarbeitende) gleichzustellen. Im Sinne einer Serviceorganisation bedeutet dies, dass die Perspektiven „Service Versprechen“ und „Service Führung“ ebenso relevant sind wie die Frage der Serviceorganisation und dem Moment der Dienstleistung. Letztendlich geht es in jeder Perspektive um die Frage der effizienten Serviceprozesse – denn was standardisiert und prozessual gestaltet ist, lässt auch effizienter mit spontanen Änderungen umgehen – was ja meist in jeder Serviceorganisation wieder Standard ist, oder?
Als Spezialist für Customer Experience und Servicequalität im Mittelstand finden wir schnelle und pragmatische Lösungen für Sie. Buchen Sie uns als Ihre Sparringspartner für Servicekultur mit Beratung, Training oder Coaching.
Lächeln verbindet Menschen
Ein Lächeln verbindet Menschen, finden wir. Daher stehen in unseren Beratungs- und Trainingsprojekten immer die beteiligten Menschen im Vordergrund, stets mit der Frage, was sie zum Lächeln bringt. Sei es der Kaufkunde, der Kontakt aufnehmen möchte oder eine Störung an seinen Geräten hat oder die Mitarbeitenden, die mit Freude eben diese Kontakte annehmen und mit Begeisterung ihre Software und Prozesse nutzen.
Die Customer Journey und die Employee Journey sind für uns zwei wesentliche Instrumente, die helfen, entsprechende Lücken und Hindernisse im Dienstleistungsprozess aufzudecken. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen, die sowohl Ihnen, als Ihren Mitarbeitenden und damit dann Ihren Kunden wieder ein Lächeln auf die Lippen zu zaubern. Wenn Serviceerlebnisse nicht mehr zum Drama werden, sondern vielmehr zum positiven Leistungsmoment, in dem Ihr Serviceteam den Beweis antreten kann – wir können Service.
Unser Fachwissen für Sie
Referenzen
Kunden erzählen von ihren Erfahrungen mit marillabax
„Wir haben das Team von marillabax als höchst professionell erlebt. Man merkt, dass das Team aus dem Service kommt, den Service lebt und liebt, und erkennt, dass hier die richtigen Menschen dabei sind. Das macht es einfach, gemeinsam gute Ideen zu entwickeln. Das vermittelte Wissen ist zudem eine gute Ergänzung zu dem, was man schon weiß.“
„Wir haben das Team von marillabax als höchst professionell erlebt. Man merkt, dass das Team aus dem Service kommt, den Service lebt und liebt, und erkennt, dass hier die richtigen Menschen dabei sind. Das macht es einfach, gemeinsam gute Ideen zu entwickeln. Das vermittelte Wissen ist zudem eine gute Ergänzung zu dem, was man schon weiß.“
„Bei dem mit marillabax angestoßenen Prozess zur Entwicklung eines Servicebetriebshandbuchs haben wir alle Aspekte ausführlich betrachtet. Dabei sind wir auch an die Basis unserer Serviceprozesse gegangen, da gab es keine Berührungsängste. Mir hat in der Zusammenarbeit sehr gut gefallen, dass man Eindrücke teilen, voneinander lernen und auch einmal einen Perspektivwechsel einnehmen konnte. Auch aus meiner Mannschaft kam sehr gutes Feedback. Gerade das Vorgehen Schritt für Schritt war wichtig. Was wir jetzt umgesetzt haben, ist sehr visionär – wir haben uns damit auseinandergesetzt, was unsere Ideen sind und wo wir hin wollen – auch als Service-Organisation insgesamt. Uns war es dann wichtig, ins Doing zu kommen, und dieser Prozess ist natürlich nicht beendet. Die nächsten Schritte, bei denen wir zusammen mit marillabax tief in die Prozesse einsteigen, haben sehr viel mit Kommunikation zu tun. Darauf freuen wir uns.“
„Der marillabax Servicedialog 2023 war für mich als Teilnehmer sehr wertvoll. Ich konnte fachlich viel mitnehmen. Sehr gut gefallen hat mir auch der Austausch mit den anderen Teilnehmenden. Man erhält einen Einblick in die Herausforderungen, mit denen jeder im Service konfrontiert ist. Ich freue mich schon auf den Servicedialog 2024, bei dem ich aus meinen Erfahrungen aus unserer Service-Organisation als Impuls-Speaker berichten darf – das ehrt mich natürlich.“
"...Aus jedem Modul lassen sich topaktuelle Inhalte in meine Praxis übertragen."
„Im Lehrgang „Certified Manager Customer Support“ von marillabax hat mich hauptsächlich die Praxis- bzw. Berufserfahrung aller Trainer überzeugt. Die dadurch geschulten Inhalte sind präzise, praxisrelevant und nachvollziehbar, und der Lehrgang ist damit sehr nah an der Realität. Zusätzlich sind dadurch Hilfestellungen und Lehrmethoden aktuell und zeitgemäß: Aus jedem Modul lassen sich topaktuelle Inhalte in meine Praxis übertragen. Noch während des Lehrgangs habe ich begonnen, Prozesse zu optimieren.“
Wie steht es um Ihre Customer Experience?
Cx Fitness Check
- Auditierung Ihrer Servicekultur
- Prozessaudit Servicequalität und Check Ihrer SLAs
- Bestandsaufnahme Kundenkontakt (Mitarbeiter im Servicekontakt)
- Tool Check zur Effizienz (CRM, Ticketsystem, Wissensmanagement)
- Cx Improvement Plan
- Qualitätslücken gemeinsam bewerten
- Projektplan Service Improvement erarbeiten
- Mitarbeiter einbinden
Wie erleben Kunden Sie?
- Kundenbefragung online
- Fragebogen vorkonfiguriert
- Konzentriert auf Servicewahrnehmung
- Identifiziert Qualitätslücken
- Kundenmeinung auswerten
- Auswertungen inklusive
- Auswertungsdaten als CSV
- Ergebnisworkshop
Team stärken
- Trainingskonzepte Inhouse
- Maßgeschneidert
- Mit hohem Praxisanteil
- Trainings mit Branchenfokus
- Trainings in Ludwdigsburg
- Trainingserfahrung teilen mit anderen