Den Kunden vor lauter Digitalisierung nicht vergessen

Digitalisierung im Service sollte auch zum Kunden schauen

Digitalisierung im Service, Industrie 4.0, KI und BigData, VR-Brille, Apps, Chats, Serviceportale, usw. sind die Schlagworte, mit denen sich Servicemanager gerade immer wieder konfrontiert sehen. Doch die Realität sieht oft so aus: für viele dieser Schlagworte sind die Voraussetzungen noch gar nicht konsequent geschaffen. Weder sind wirklich alle Kunden bereit, die Remotezugriffe zuzulassen (technisch oder sicherheitsbedingt), noch sind die serviceinternen Prozesse bereits so weit fortgeschritten, dass mit all den Informationen direkt wertschöpfend gearbeitet werden kann:

  • Chats sind nicht mit dem Ticketsystem verknüpft – Whatsapp wird genutzt, doch wie wird das dokumentiert?
  • Wissensdatenbank ist noch nicht redaktionell bearbeitet und kann kaum einem Kunden zugemutet werden – was soll er wo finden?
  • Datentöpfe sind prall gefüllt, doch die Analysealgorithmen sind nicht definiert – nach welchen Auffälligkeiten sollte geschaut werden?
  • Serviceprodukte enthalten keine Leistungsmerkmale mit Preisschild – wofür bezahlt der Kunde, welche Leistung „verschenken“ wir?
  • Kundenkontaktpunkte sind nicht definiert und strategisch konzipiert – was bieten wir wem, wann, wie, an und wie verarbeiten wir dies?

Digitalisierung bedeutet eben mehr als, „wir können jetzt eine VR-Brille aufsetzen und Logfiledaten der Maschinen und Anlagen auslesen.“

Digitalisierung bedeutet, sich strategisch mit seinen Kernprozessen und Kundenbedürfnissen auseinanderzusetzen und dann zu fragen: „Wie kann hier Digitalisierung die Arbeit erleichtern?“

Digitalisierung in der Customer Journey

Wie der Kunde zu "Hilfe" kommt

Häufig wird gerade die ureigene Serviceaufgabe in Sachen Digitalisierung vergessen. Der Kunde sucht in der Regel Hilfe. Er hat einen Beratungsbedarf, eine Fragestellung oder eine Störung und sucht aktiv nach einer Lösung. Eine professionelle Serviceorganisation setzt genau hier an und überlegt strategisch, wie sie dem Kunden geordnet und strukturiert Hilfe anbieten kann.

Hilfe dort platzieren, wo sie gebraucht wird

Aus Kundensicht gibt es drei wesentliche Servicekontaktphasen:

  • Hilfe suchen
    (Webportal, Communities, FAQs, Bedienungsanleitungen, usw.)
  • Hilfebedarf melden
    (Kontaktformular, Produkt meldet Störung, Chat usw.)
  • Hilfe erhalten
    (Lösung im synchronen Austausch (Telefon), Lösung durch Fernwartung, Lösung „unsichtbar“ geliefert (Update),
    Lösung vorbeugend geliefert (unaufgeforderte Information)

Für jede dieser drei Phasen gilt es, aus Kundensicht entsprechende Lösungen und Lösungswege anzubieten. Dazu müssen sichere Zugänge und Schnittstellen zu den internen Systemen geschaffen werden.

Software im technischen Service

Die Auswahl ist vielfältig, oft ist weniger mehr und die ideale Verknüpfung der Systeme ist gefragt

Es steht sicher außer Frage, dass der technische Service heute nicht mehr ohne Digitalisierung auskommt. Doch welche Produkte sind zwingend und welche eher „Luxus“? Das lässt sich nicht ohne weitere Details bewerten. Tatsächlich gibt es ein paar typische Felder, die inzwischen als Standard für jeden Service & Support, egal welcher Größe anzusehen sind.

Softwareanforderungen für den Servicebereich generell:

Kundenmanagementsoftware (CRM-Anteile) mit spezifischer Unterstützung aller Serviceprozesse (SMS Software und Ticketmanagement, Dispatching und aktivem Wissensmanagement) sowie der Verwaltung der installierten Basis in einer sogenannten CMDB (Configuration Management Database). Integriert oder eigenständig braucht es eine professionelle Kommunikationssoftware (häufig Microsoft Outlook). Die Anbindung und der Zugriff auf eine Archivierungssoftware ist ebenso wichtig wie die Anbindung an eine Warenwirtschaft/ERP-Software.

Typische Software/Hardwarethemen in der Serviceorganisation nach Rollen:

Service Innendienst:

  • ACD (Automatic Call Distribution – Anrufschaltung in Telefoniegruppen, Anruf zum richtigen Ansprechpartner routen), CTI (Computer Telephony Integration = Anzeige der Kundendaten bei Anruf und Wahl aus einer Software heraus), Chat-Software mit Einbindung in die CRM/Ticketmanagementlösung, HeadsetNotebook oder DesktopPC, Software für Remotezugriffe (Desktop-Sharing).

Service Außendienst:

  • Mobile Endgeräte (Smartphone, Convertible, Notebook o.ä.), die sowohl Kundendaten anzeigen, Erfahrungswissen, Fachwissen (Beschreibungen, Konstruktionsdaten usw.) verfügbar machen, als auch Serviceberichte digital erstellen und dokumentieren.
  • Ob die mobilen Endgeräte ständig online sein müssen, um Daten zu lesen oder auch zu Teilen offline arbeiten können, um auch ohne Empfang arbeiten zu können, ist eine Kostenfrage ebenso wie eine Sicherheitsfrage.

Aufgaben einer CRM-Software

Da die ursprünglichen CRM-Anbieter am Markt sich vor allem auf die beiden Kernprozesse Vertrieb und Marketing konzentrieren, sind die SMS-Produkte mit dem Fokus auf Serviceprozesse entstanden. Die meisten Anbieter können durchaus auch Marketing- und Vertriebsprozesse abbilden, bis zu einem gewissen Detailgrad, konzentrieren sich jedoch eher auf die servicespezifischen Besonderheiten (z. B. Dispatching Prozesse, Wissensmanagement, Eskalationsmechanismen auf SLA Basis).

Tatsächlich können heute fast alle Anbieter im CRM/SMS Umfeld bereits Servicestandardprozesse abbilden. Die Unterschiede zeigen sich im Handling, im Automatisierungsgrad und in der Orientierung am eigentlichen Serviceprozess. So habe ich gerade erst wieder ein vermeintliches CRM-Tool gesehen, bei dem es drei Klicks braucht, um die E-Mail Adresse des Kunden nur zu sehen und etwa 10 Klicks, um eben diesem Kunden eine E-Mail mit Standardtext (Textvorlage aus Word kopiert, da nicht hinterlegbar im Tool) zu versenden.

Wer sich also mit der Auswahl einer solchen Software beschäftigt, ist gut beraten, sich im Vorfeld Klarheit zu verschaffen, welche Prozesse er in welchem Detail unterstützt sehen möchte.

Software für den Service auswählen?

Worauf ist bei der Softwareauswahl zu achten?

Wer heute eine Service Management Software (SMS) oder gar eine komplette Kundenbeziehungsmanagementlösung (CRM – Vertrieb, Marketing und Service gleichermaßen) sucht, findet einen schier unüberschaubaren Markt. Jeder Anbieter verspricht die beste und einfachste Lösung, die alles kann und alles möglich macht. Tatsächlich gibt es eine Vielzahl von Anbietern am Markt, die von sich behaupten eine CRM/SMS Lösung vollintegriert anzubieten. Die Unterschiede sind für den Laien in der Regel nicht auf den ersten Blick zu erkennen. Gerade der bisher eher von Vertrieb/Marketing geprägte CRM-Markt drängt nun auch in den Servicebereich. Die „alten“ CRM-Hersteller haben dieses Feld als Wachstumsmarkt für sich entdeckt und bauen nun eifrig auch Servicemodule für den Serviceinnendienst (Hotline), den Serviceaußendienst (Field Service) und das Ersatzteilmanagement. Auch die bisher auf die IT konzentrierten Hersteller von sogenannten ITSM- (IT-Service Management) Tools entdecken den externen Service für sich. Haben sie doch mit ITIL alle gängigen Serviceprozesse bereits an Bord und müssen vermeintlich nur noch die Sprache an den externen Service anpassen (aus einem Incident wird ein Ticket und aus Request Fullfilment wird Bestellung usw.).

Ist die Anzahl Mitarbeiter entscheidend?

Am Ende steht grundsätzlich die Frage, welchen Anspruch Sie an die Software haben. Geht es eher um einen kleinen Betrieb mit 10-20 Servicemitarbeitern, stellt sich die Softwareauswahl sicher weniger komplex dar, als bei Serviceeinheiten ab 30 Mitarbeitern mit Serviceinnendienst, Dispatching, RemoteService, Ersatzteilwesen, Servicevertrieb und Servicesteuerung. Achten Sie daher bei der Auswahl des Anbieters schon vorab darauf, ob dieser ein zur gewünschten Größenordnung passendes Produkt anbietet (schmale Lösungen, die wachsen können).

Spielt die Technologie eine Rolle bei Service Management Software?

Inwieweit die verwendete Technik eine Rolle für Sie spielt , sollten Sie mit der IT-Abteilung klären. Ob z. B. eine Cloud-Lösung für Sie in Frage kommt oder eher eine Serverlösung, die bei Ihnen im Hause administriert wird, ist wichtig für die Auswahl. Heute gibt es auch schon Anbieter, die ausschließlich Cloudlösungen anbieten. Daneben gilt es mit der IT abzustimmen, wie die Servicemitarbeiter ausgestattet sind, gerade im Außendienst. Haben sie Notebooks oder Tablets, sollen Smartphones eingebunden werden? Was passiert, wenn die Mitarbeiter offline (kein Netzempfang) sind und wie können sie lokale Daten schützen?

Was sind Stolpersteine bei der Digitalisierung im Service?

  • Keine Klarheit über die einzubindenden Bereiche
  • Prozesse nicht eindeutig definiert
  • Rollen und Zuständigkeiten nicht geklärt
  • Keine Priorisierung der Aktivitäten / Wunschfunktionen
  • Keine Testbusinesscases für Vorauswahl und Teststellung
  • Keine Einbindung der Fachabteilungen
  • Unzureichende Kommunikation zwischen IT und Prozess-Seite
  • Fehlendes Know-how auf Projektleiterseite

Empfehlung:
Das Projektmanagement sollte bei einer Person liegen, die sowohl übergreifendes Prozesswissen im Unternehmen als auch Grundverständnis von IT-Abläufen und Datenbanken hat.

Wie wir Sie unterstützen können:

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