Servicewissen

Personalplanung im HelpDesk

Eine effektive Personalplanung im Helpdesk ist entscheidend, um einen reibungslosen und effizienten Kundenservice zu gewährleisten. Es ist wichtig, regelmäßig zu überprüfen und anzupassen, um auf sich ändernde Anforderungen und Bedingungen reagieren zu können. Bei der Personalplanung in einem Helpdesk gibt es mehrere wichtige Aspekte zu beachten: Arbeitslast: Berücksichtigen Sie die erwartete Arbeitslast des Helpdesk-Teams. Analysieren Sie historische Daten (Ticketaufkommen zu bestimmten Themen / Kategorien und entsprechender Aufwand), um Muster bei der Anzahl und Art der eingehenden Anfragen zu erkennen. Berücksichtigen Sie auch...
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Abwesend und doch erreichbar sein, geht das?

Steht man vor einer Dienstreise oder einem Training, einer Urlaubsreise oder ist aus sonstigen Gründen per E-Mail nicht erreichbar, empfiehlt es sich, eine Abwesenheitsnachricht im Mailprogramm einzurichten, die automatisiert versendet wird, sobald man im betreffenden Zeitraum angeschrieben wird.  Was sollte diese Nachricht beinhalten? Welche Information hilft dem Absender weiter? Und in welchem Stil darf die Nachricht geschrieben sein? Hier kommen 5 Tipps für Ihre nächste Abwesenheit im...
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Alles digital? Wo bleibt der Mensch - Kompetenzwechsel in der Kundenbetreuung!

„Die Digitalisierung muss den Technikern entrissen werden, sonst wird sie zum Desaster. Menschen sind nicht digital, das gilt es zu berücksichtigen.“ Zitat von Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher, in einem Beitrag für das „Handelsblatt“ vom 13.08.2016. Wenn man sich dieses Zitat gerade auch im Kontext der Industrie 4.0 zu Herzen nimmt, sollte man sich wieder um die Menschen im Prozess kümmern und diese auf den Weg der Digitalisierung mitnehmen. Der Kern der Veränderung wird sein, dass die Menschen andere, stärker ausgeprägte Kompetenzen/Fähigkeiten brauchen werden. Nicht mehr das Fachwissen allein wird...
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Serviceskills

Was ist denn bitte eine Serviceolympiade?

Serviceolympiade – Wir sind doch Servicedienstleistende und keine Olympioniken?! Ein Tag aus dem Leben eines Werkstudenten bei marillabax – Hoppla, auf einmal bin ich in einer Serviceolympiade – was ist das denn? Eine kurze Zusammenfassung von mir dazu. Diese Frage haben sich bestimmt viele gestellt! Ein spannendes Event in dem die tapferen Teilnehmenden einer Firma alles geben, um als Siegende hervorzugehen. Das pädagogische Ziel des ganzen Spektakels? Die Teamfähigkeit und das Vertrauen der Mitarbeitenden untereinander stärken, um gemeinsam daran zu wachsen. So zumindest der Plan in der Theorie. An einer Reihe von Übungen...
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Einfache Sprache – Warum das dem Service hilft?

Deutsche Sprache – schwere Sprache! Ist Ihnen sicher bekannt, oder? Gerade wenn es darum geht, dass ein Berater Ihnen ein Thema erklärt, das Ihnen nicht ganz geläufig ist. Er bewirft Sie mit Fachbegriffen und Sie wissen gar nicht, wo vorne und hinten ist. Hier ein kleines Beispiel: „Erst müssen Sie das PDF mit dem PDF-Reader öffnen. Anschließend sollten Sie über die Diskette oben links die Datei auf den Desktop / im OneDrive speichern und dann öffnen Sie eine neue E-Mail im Outlook und hängen die gespeicherte Datei als Anhang an.“ ODER „Öffnen Sie die gewünschte PDF-Datei per Doppelklick mit Ihrer Maus. Dann klicken...
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Perspektiven schaffen, Servicepersonal halten

Es scheint an der Zeit, den Service in Sachen Karrierepfade zu entstauben. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern im Service echte Entwicklungsmöglichkeiten – über die reine Fachlichkeit hinaus. So kann es beispielsweise eigene Verantwortungsbereiche im Umfeld Kundenbindung, etwa als Customer Loyality Specialist oder in der Produktentwicklung einen Service Product Manager geben. Lassen Sie die langjährigen und erfahrenden Mitarbeiter neue Dienstleistungen entwickeln oder machen Sie sie zum Customer Support Trainer, bei dem sie eigene Erfahrungen an ‘junge’ Kollegen weitergeben und regelmäßige Runden zum Erfahrungsaustausch...
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News/Events

Maschinenbauforum After Sales Service verschoben auf Sommer 2023

Das Maschinenbauforum bietet regelmäßig die ideale Plattform zum Erfahrungsaustausch unter Führungskräften im mittelständischen Maschinen-und Anlagenbau im deutschsprachigen Raum. marillabax wird wie in den Vorjahren beim Maschinenbauforum After Sales Service am 20. und 21. September vor Ort in Pforzheim sein. Mit besonderem Fokus auf diese Themen: Service digitalisiert – Tipps zur Digitalisierung der Customer Journey Service verständlich – Kommunikationsleitfaden für das Serviceteam Service entspannt – Gewaltfreie Kommunikation im Service Service wirtschaftlich – Vom Wartungsvertrag zum Servicepaket Update...
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Servicepersonal finden und halten – Podcast mit Marilla Bax

Im Dezember hat das dritte Podcast Interview mit Marilla Bax beim Softwarespezialisten L-Mobile stattgefunden. Wie finde, entwickle und halte ich gutes Personal im Kundenservice? –  Im Podcast Interview geht Andrea Spiegel (L-Mobile) mit Marilla Bax, Geschäftsführerin und Gründerin der marillabax GmbH, dieser Frage auf den Grund. Weitere Arbeitsfragen, die thematisiert werden: Wie erkenne ich gutes Personal im Customer Support? Wie sieht ein gelungener Onboardingprozess im Kundenservice aus? Wo und wie findet man die besten Kräfte für den technischen Kundendienst? Warum kündigen Servicemitarbeiter:innen? Wie sehen optimale...
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Maschinenbauforum After Sales Service 21./22.09.2021

Das Maschinenbauforum bietet regelmäßig die ideale Plattform zum Erfahrungsaustausch unter Führungskräften im mittelständischen Maschinen-und Anlagenbau im deutschsprachigen Raum. marillabax wird wie in den Vorjahren beim Maschinenbauforum After Sales Service am 21. und 22. September vor Ort in Pforzheim sein. Mit besonderem Fokus auf diese Themen: Service digitalisiert – Was und Wie? – Dos and Don’ts! Service strukturiert – Spielregeln im Servicebetriebshandbuch Service gesichert – Neue Rolle „Service Quality Responsible“ Service verständlich – Softskilltrainings in der Pandemie – Geht das? Details...
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