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„Diversity“ heißt übersetzt Vielfalt oder Vielfältigkeit. Im Kontext auf die Arbeitswelt zeigt „Diversity“ die unterschiedlichen sichtbaren & unsichtbaren Identitätsmerkmale jedes einzelnen auf. Die Charta der Vielfalt (Entworfen und unterzeichnet von Unternehmen, die sich für die Vielfalt in der Arbeitswelt einsetzen) spricht von 7 Vielfaltsdimensionen, die sich aus Geschlecht, Alter, körperlichen und geistigen Fähigkeiten, ethnische Herkunft, Religion, sexueller Orientierung und sozialer Herkunft zusammensetzen und es zu respektieren...

  Beschwerden bzw. Kundenfeedback sind ein verzweifelter Versuch der Kunden doch noch Kunde zu bleiben. Quasi der letzte Versuch. Achtung vor dem sogenannten Eisberg-Effekt. Kunden, die sich nicht beschweren, wandern leise ab und geben uns keine Chance für eine Veränderung / Verbesserung. Ein Großteil der unzufriedenen Kunden scheut meist den Aufwand, die Mühe einer Beschwerde. Sie sind bei nächster Gelegenheit auf und davon und wir wissen nicht warum. Oft fehlt eher der Mut, sich mit einer Beschwerde auseinanderzusetzen. Doch wer es hier leichter macht, erhält deutlich „früher“ eine Beschwerde, bevor sie emotional...

Die Antwort unseres Trainers, Martin Lange, dazu in unseren Kommunikationstrainings: „Das ist doch schön, der Kunde nimmt das Serviceangebot Telefon besonders gern in Anspruch, dafür werden sie im Service vermutlich auch bezahlt, oder?“ Das Konzept der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall E. Rosenberg fordert zum Perspektivwechsel auf. Der andere darf so sein wie er / sie ist; darf auch anders sein. Wenn im Service also Kunden das SelfService Angebot ignorieren, kein Handbuch lesen und stattdessen regelmäßig im Service anrufen, schätzen sie besonders den Telefonservice als Kommunikationskanal. Das „nervt“ uns...

Wie begegnet man Kundenerwartungen? Und wie kann man sie managen? Damit hat sich Marilla Bax in ihrem Impulsvortrag beim 2. marillabax Servicedialog auseinandergesetzt. Dazu müsse man sich als Service-Organisation intensiv mit dem Kunden beschäftigen – und mit der eigenen Haltung. Man müsse Klarheit schaffen, wer der Kunde ist, was dessen Erwartung ist und wie die eigene Rolle definiert ist – dazu gehört auch, zu identifizieren, was geleistet werden kann.  Eine Servicekultur zu entwickeln, bedeute einen Change in der Organisation. Dazu müsse man frühzeitig Leuchttürme finden, die als Vorbild dienen können. Marilla Bax hat dazu...

Wie kann man in einer geschäftlichen Beziehung eine Situation schaffen, in denen sich der Kunde wohlfühlt? Wenn Armin Grosch von der Firma Interflex über Kundenbegeisterung spricht, dann redet er auch viel von Sicherheit, Respekt, Vertrauen und gegenseitiger Akzeptanz – Erwartungshaltungen, die Interflex-Kunden formuliert haben und nach denen Armin Grosch mit seinem Team den Service bei Interflex neu aufgestellt hat. Wie das Team dabei vorgegangen ist, stellte er auf dem 2. marillabax Servicedialog ausführlich vor. Die Firma Interflex bietet alles aus einer Hand – das bedeutet auch, dass sich neben der Hardware- und der...

Ein Service-Management-System einzuführen, kann mitunter holprig sein. Wichtig sind eine klare Zielrichtung, ein solide moderierter Prozess und motivierte Akteure in den beteiligten Organisationen. Das Unternehmen Kagema hat sich vor etwa zwei Jahren auf den Weg gemacht – Holger Wittig, Head of Service und Fleet-Manager bei Kagema, stellte die Fallstricke und Lösungswege auf dem 2. marillabax Servicedialog vor. Als Begleitung im Prozess der Einführung eines Service-Management-Systems hat Kagema marillabax beauftragt. Am Anfang stand ein Service-Fitness-Check, um den Status quo der Service-Organisation bei Kagema zu ermitteln. Ziel war...