Servicewissen

Alles digital? Wo bleibt der Mensch - Kompetenzwechsel in der Kundenbetreuung!

„Die Digitalisierung muss den Technikern entrissen werden, sonst wird sie zum Desaster. Menschen sind nicht digital, das gilt es zu berücksichtigen.“ Zitat von Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher, in einem Beitrag für das „Handelsblatt“ vom 13.08.2016. Wenn man sich dieses Zitat gerade auch im Kontext der Industrie 4.0 zu Herzen nimmt, sollte man sich wieder um die Menschen im Prozess kümmern und diese auf den Weg der Digitalisierung mitnehmen. Der Kern der Veränderung wird sein, dass die Menschen andere, stärker ausgeprägte Kompetenzen/Fähigkeiten brauchen werden. Nicht mehr das Fachwissen allein wird...
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Mit SelfService einen attraktiven Servicekontaktpunkt schaffen

…und eben nicht nur am Telefon. Das klingt so banal und ist doch für viele Serviceorganisationen zu herausfordernd. Denn tatsächlich hat sich das Verhalten der Kunden in Sachen Hilfe bei Störungen im Internetzeitalter sehr verändert. Klar, ist nichts Neues, mögen Sie jetzt denken. Kunden wollen eben auch online Hilfe finden zu den Fragen, die sie gerade beschäftigen. Gerade erst hatten wir eben diese Diskussion wieder in einem Serviceberatungsprojekt bei einem unserer Kunden. Der Serviceleiter war der Meinung, wir sind nicht online, öffnen unsere Hilfedatenbank nicht und erstellen auch keine Hilfevideos „How...
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Knowledge Management im Service hat 3 Wissensquellen

Der größte Schatz einer Serviceorganisation ist das langjährig erarbeitete Wissen. Kaum jemand im Unternehmen weiß so viel über Kunden, Produkte und deren Einsatz im Tagesgeschäft. Allerdings ist dieser Schatz häufig in den Köpfen einzelner Servicehelden verankert. Die Frage ist also, wie kann dieser Schatz gehoben werden und aus dem impliziten Wissen ein explizites Organisationswissen abgeleitet werden. Wissensmanagement greift dabei oft zu kurz, bzw. nur auf einen Teil des Wissens zurück. Wir empfehlen dazu drei Wissensquellen zu definieren: 👉 Technisches Erfahrungswissen (Innen- und Außendienst) 👉 Kundenspezifisches...
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Serviceskills

Alles digital? Wo bleibt der Mensch - Kompetenzwechsel in der Kundenbetreuung!

„Die Digitalisierung muss den Technikern entrissen werden, sonst wird sie zum Desaster. Menschen sind nicht digital, das gilt es zu berücksichtigen.“ Zitat von Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher, in einem Beitrag für das „Handelsblatt“ vom 13.08.2016. Wenn man sich dieses Zitat gerade auch im Kontext der Industrie 4.0 zu Herzen nimmt, sollte man sich wieder um die Menschen im Prozess kümmern und diese auf den Weg der Digitalisierung mitnehmen. Der Kern der Veränderung wird sein, dass die Menschen andere, stärker ausgeprägte Kompetenzen/Fähigkeiten brauchen werden. Nicht mehr das Fachwissen allein wird...
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Wie man echte Servicehelden findet...

Der ideale Serviceheld ist fachlich versiert, kann sich gut ausdrücken, analytisch vorgehen, Vertrauen im Gespräch schaffen, dabei diplomatisch agieren und kommunizieren, beratend aktiv sein und manchmal auch verkaufen. Doch wie findet man solche Servicehelden, wie sind sie zu entwickeln und wenn man sie endlich hat, wie kann man sie weiter fördern und halten? Nach unserem Verständnis braucht ein erfolgreicher Serviceheld in der jeweiligen Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.) vor allem klar definierte Kompetenzen oder anders formuliert, für seine Aufgaben und Servicerolle klar definierte und entsprechend trainierte...
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Aufgesetzte Freundlichkeit oder echte Fröhlichkeit?

Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein “Befehl” steht im Raum, wird nicht gelächelt. Immer wieder werden wir auch im Seminar gefragt, ob es denn nicht blöd wäre, Lächeln zu befehlen, wenn es nicht herzlich und von innen kommt? Meist antworte ich darauf, dass mir ein gezwungenes Lächeln doch noch lieber ist als gar kein...
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News/Events

Maschinenbauforum After Sales Service 21./22.09.2021

Das Maschinenbauforum bietet regelmäßig die ideale Plattform zum Erfahrungsaustausch unter Führungskräften im mittelständischen Maschinen-und Anlagenbau im deutschsprachigen Raum. marillabax wird wie in den Vorjahren beim Maschinenbauforum After Sales Service am 21. und 22. September vor Ort in Pforzheim sein. Mit besonderem Fokus auf diese Themen: Service digitalisiert – Was und Wie? – Dos and Don’ts! Service strukturiert – Spielregeln im Servicebetriebshandbuch Service gesichert – Neue Rolle „Service Quality Responsible“ Service verständlich – Softskilltrainings in der Pandemie – Geht das? Details...
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Servicequalität verbessern – Podcast mit Marilla Bax

Im Mai hat der Softwarespezialist für mobile Geschäftsprozesse, L-mobile GmbH aus Sulzbach an der Murr, unsere Chefin zum Gespräch eingeladen. Im Gespräch wird zunächst die Frage geklärt, warum Service eigentlich so wichtig ist und dann darüber gesprochen, welchen Stellenwert Kundenservice im Vergleich zum Produkt heutzutage hat bzw. haben sollte und warum Kundenorientierung heute wichtiger ist denn je. Außerdem werden thematisiert: Präventiver und reaktiver Service, Wissensmanagement, Konfliktsituationen im Kundengespräch und die Messbarkeit von Servicequalität anhand von passenden KPIs. Wenn Sie mehr über L-mobile erfahren...
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Webinar: Kommunikationsleitfaden - Kommuniziert Ihr Service verständlich und stilvoll?

„Kommunikationsleitfaden für den Service“ Wissenswertes im marillabax Webinar aus der Reihe Servicewissen 5 vor 12 mit dem Themenschwerpunkt: „Kommunikationsleitfaden für den Service“ Ein spezifischer Kommunikationsleitfaden für den Service schafft Klarheit. Er leitet an, wie bestimmte Themen im Service ausgedrückt werden sollen. Wie schreiben wir dem Kunden, dass wir seine Anfrage nicht so schnell bearbeiten können oder was sagen wir, wenn wir etwas nicht lösen können? Die Mitarbeiter erhalten Orientierung zu Schreibstil, gesprochener Kommunikation und im besten...
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