Stichwortfalle im Expertenservice

In der heutigen schnellen und digitalen Kommunikationswelt versuchen Unternehmen, ihren Kundenservice effizient zu gestalten, um eine hohe Zufriedenheit sicherzustellen. Doch manchmal führt dieser Effizienzdrang dazu, dass Service-Mitarbeiter in die sogenannte „Stichwortfalle“ tappen: Sie hören ein vermeintlich relevantes Stichwort, das sie vorschnell zu einer Antwort oder Lösung führt – ohne das eigentliche Anliegen des Kunden vollständig zu erfassen. Dieser Artikel beleuchtet die Risiken der Stichwortfalle, ihre psychologischen Hintergründe und zeigt auf, wie Unternehmen durch gezielte Maßnahmen die Qualität ihrer...
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Stilfrage - "dann kann ich Ihnen nur noch anbieten"

Wenn der Service zu Ihnen sagt „dann kann ich Ihnen nur noch anbieten, das Bauteil auszutauschen“, dann ist an der Sachaussage nichts falsch. Und doch löst es nicht direkt Begeisterung beim Kunden aus. Bitte nicht falsch verstehen, die Option, das Bauteil auszutauschen ist eine gute Option. Doch die Formulierung mit „nur noch“ löst mitunter ein Gefühl des Widerstands aus. Was spricht gegen „nur noch“? Es löst eher Frustration aus, da es suggeriert, ich habe keine Wahl als diese eine. Je nach Kontext, ist das ja auch gewollt, im Support sogar häufig so. Doch wir wollen ja in der Regel, dass der Kunde...
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Diversity Kultur im Kundendienst fördern

„Diversity“ heißt übersetzt Vielfalt oder Vielfältigkeit. Im Kontext auf die Arbeitswelt zeigt „Diversity“ die unterschiedlichen sichtbaren & unsichtbaren Identitätsmerkmale jedes einzelnen auf. Die Charta der Vielfalt (Entworfen und unterzeichnet von Unternehmen, die sich für die Vielfalt in der Arbeitswelt einsetzen) spricht von 7 Vielfaltsdimensionen, die sich aus Geschlecht, Alter, körperlichen und geistigen Fähigkeiten, ethnische Herkunft, Religion, sexueller Orientierung und sozialer Herkunft zusammensetzen und es zu respektieren...
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Empathie im (Berufs-)Alltag

Verständnis für die Probleme des Gegenüber aufzubringen ist die Grundlage zur erfolgreichen Ausübung Ihres Berufes. Gerade in schwierigen Situationen ist es wichtig, sein Gegenüber zu verstehen – nicht nur die Worte, sondern auch die Gefühle, insbesondere die damit verbundenen Motive. Was sind dessen Ziele? Was ist ihr oder ihm...
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Gewaltfreie Kommunikation – was heißt denn das?

Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK), auch als Wertschätzende Kommunikation beschrieben, ist weniger eine Methode als vielmehr eine innere Haltung. Für manche Menschen ist sie wie eine Fremdsprache zu erlernen und braucht üben und ausprobieren. Dabei hat die Freiheit, Selbstbestimmung und Wertschätzung aller Gesprächspartner eine zentrale Bedeutung in der...
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