Clemens Schreiber, Leiter Kundenservice / head of customer support, Pendix GmbH & VSC.Bike GmbH
"Praxis- und Berufserfahrung der Trainer überzeugen!"
 | „Im Lehrgang „Certified Manager Customer Support“ von marillabax hat mich hauptsächlich die Praxis- bzw. Berufserfahrung aller Trainer überzeugt. |
"...Aus jedem Modul lassen sich topaktuelle Inhalte in meine Praxis übertragen."
„Im Lehrgang „Certified Manager Customer Support“ von marillabax hat mich hauptsächlich die Praxis- bzw. Berufserfahrung aller Trainer überzeugt. Die dadurch geschulten Inhalte sind präzise, praxisrelevant und nachvollziehbar, und der Lehrgang ist damit sehr nah an der Realität. Zusätzlich sind dadurch Hilfestellungen und Lehrmethoden aktuell und zeitgemäß: Aus jedem Modul lassen sich topaktuelle Inhalte in meine Praxis übertragen. Noch während des Lehrgangs habe ich begonnen, Prozesse zu optimieren.“
Sven Andersen, Head of After Sales & Service, PWM GmbH & Co. KG
"...weil der Austausch untereinander im Fokus steht!"
 | Ich habe mich für den Lehrgang„Certified Manager Customer Support“ bei marillabax entschieden, weil der Austausch untereinander im Fokus steht. |
Insbesondere der Praxistransfer in den Trainings des MCS-Lehrgangs hat mir gut gefallen. Ich konnte auch auf ganz aktuelle Fragestellungen aus meinem Servicealltag Antworten mitnehmen.
Zum einen, durch den Input aus den Trainingsinhalten, aber auch aus den Zwischengesprächen in den Pausen und Webinaren. Die Trainer haben sehr viel Erfahrung; es gab daher keine Fragestellung, die ins Leere lief. Auch die Organisation und den Service vor Ort empfand ich als freundlich, unkompliziert und sehr flexibel. Nicht zuletzt, weil der Lehrgangsabschluss samt Prüfung in die Corona-Zeit fiel.
Das Unternehmen Sakura ist sehr darauf bedacht, die Mitarbeiter im technischen und vertrieblichen Bereich professionell zu schulen. Was bislang allerdings fehlte, war ein Kommunikationstraining für unseren technischen Außendienst.
Das Team mit insgesamt 7 Technikern und einem Disponenten sollte auf das Verhalten mit und beim Kunden in speziellen Situationen geschult werden. Ziel war es, den Mitarbeitern Tools für die tägliche Kommunikation, speziell bei Problemfällen zu vermitteln.
Unsere Entscheidung für ein marillabax Kommunikationstraining fiel nach einer Internetrecherche und einem persönlichen Gespräch mit Frau Bax. Gemeinsam mit dem Trainer konnten wir im Vorfeld die wichtigsten Themenschwerpunkte erarbeiten. Das Training wurde in 2 Stufen durchgeführt: Stufe 1 war ein 2-tägiges Grundtraining, gefolgt von Stufe 2 einem Erfahrungs- und Vertiefungstraining über einen Tag.
Die Rückmeldungen der Teilnehmer waren durchweg sehr positiv. Direkt nach dem 1. Training konnte das Erlernte bei den Kundeneinsätzen umgesetzt und erfolgreich angewandt werden.
Ich empfehle marillabax gerne als Trainingspartner für Serviceorganisationen, weil hier erfahrene Trainer im Einsatz sind, die aus ihren vorherigen beruflichen Stationen immer den richtigen Ansatz für ein Trainingskonzept haben.
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Wir führen in regelmäßigen Abständen eine GAP-Analyse durch und messen dabei die Lücke zwischen der von unseren Kunden erwarteten und der von ihnen erlebten Servicequalität. Frau Bax und ihr Team begleiten uns dabei seit mehreren Jahren erfolgreich bei der Analyse und der anschließenden Verbesserung unserer Servicequalität. Dabei sind die ausgeprägte Serviceorientierung, das umfassende Prozessverständnis sowie die reichhaltigen Erfahrungen von Frau Bax und ihrem Team ausdrücklich hervorzuheben. Bemerkenswert sind auch die Begeisterung und die Flexibilität, die Frau Bax und ihre Kollegen bei der Ausübung ihrer Tätigkeit an den Tag legen.
Bei der Kommunikation der erarbeiteten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität geht Frau Bax immer professionell und zielgerichtet vor. Dabei gelingt es ihr auch, weniger erfreuliche Aspekte ehrlich und in konstruktiver Form anzusprechen. Genau das braucht es aus unserer Sicht, um kontinuierliches Lernen und eine stetige Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität zu gewährleisten.
Die bereits seit 2010 regelmäßig wiederkehrende Zusammenarbeit zwischen der Abteilung Sales Transmission der Gas Connect Austria und marillabax ist, denken wir, die eindeutigste Form, um unsere Zufriedenheit mit den Leistungen von Frau Bax und ihrem Team auszudrücken.
"Wir haben marillabax in Sachen Verbesserung der Servicequalität und Kundenorientierung für unser Ingenieurbüro beauftragt. Ein großer Teil unseres Geschäftes besteht aus Kundenkontakt im Projektkontext. Gerade in diesem Zusammenhang ist uns professionelle und strukturierte Zusammenarbeit sehr wichtig.
Daher haben wir die Gelegenheit genutzt und marillabax für eine Workshopreihe in Sachen Projektmanagement gebucht. Auch nach ein paar Tagen bleibt bei mir der Eindruck, dass Frau Bax genau das richtige Level und Tempo für uns getroffen hat. Mir ist klar, dass wir im Thema PM ganz flach ansetzen, aber genau das brauchen wir. Sie hat das richtige Gespür gezeigt und uns motiviert an dem Thema weiter zu arbeiten, auch wenn wir alle schon viele Jahre Projekterfahrung haben."
Der Kunde steht immer im Mittelpunkt unseres Handelns. Seine Zufriedenheit mit unserer aktuellen Betreuung während der Vertriebs- und Projektphase sowie im Servicefalle, haben wir mittels der marillabax Kundenzufriedenheitsbefragung ermittelt. In Zusammenarbeit mit marillabax wurde hierzu in kürzester Zeit ein detaillierter Online-Fragebogen entwickelt und für unsere globalen Märkte mehrsprachig aufbereitet.
Die Ergebnisse der Befragung wurden von Frau Bax strukturiert aufbereitet und in einem gelungenen Workshop dem Management und den Mitarbeitern präsentiert. Auf Basis der ersten Analysen konnten gemeinsam mögliche Handlungsfelder identifiziert und wichtige Impulse für unsere tägliche Arbeit sowie auch für die strategische Gesamtausrichtung des Unternehmens gewonnen werden.
Um die Erfolge eingeleiteter Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Kundenbeziehungen messbar zu machen, kann ich mir gut vorstellen zu gegebener Zeit eine Vergleichsstudie durchzuführen. Aufgrund der professionellen und gleichzeitig sehr angenehmen Zusammenarbeit von der Konzeptphase bis zur finalen Auswertung werden wir hier sicherlich gerne wieder auf die Unterstützung von marillabax zurückgreifen.
„Im Service- und HR -Team hatten wir ein gemeinsames Thema, an dem wir mehrere Monate intern gearbeitet haben. Zwischenzeitlich haben wir den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr gesehen und daher beschlossen, uns extern unterstützen zu lassen.
Unser Moderator Herr Lange war inhaltlich hervorragend auf uns vorbereitet, man merkt gleich, dass er über viel Erfahrung im Servicebusiness verfügt. Er hat unseren Input während des Workshops klasse verarbeitet und uns geholfen, den roten Faden im Thema zu behalten. In guter und konstruktiver Atmosphäre haben wir alle gemeinsam ein Kernziel erreicht: Wir haben ein gemeinsames Wording geschaffen, sind jetzt wieder „auf Spur“ und wissen, wie es intern weitergeht.
Kurzum: Der Workshop hat uns die Freude an diesem Thema zurückgebracht und wir würden jederzeit wieder einen Workshop mit marillabax durchführen.“
Ich bin sehr begeistert, sowohl inhaltlich als auch zeitlich
Ich habe heute beim 5vor12 Webinar zum Thema Ticketqualität im Service teilgenommen und bin sehr begeistert, sowohl inhaltlich als auch zeitlich, finde ich, dass es super umgesetzt wurde.
Das 5vor12 Webinar habe ich persönlich als bereichernd empfunden. Es ist kurz, knapp und prägnant – sehr gut präsentiert und ich habe einige Impulse mitnehmen können.
Ich wäre sogar bereit einen kleinen Beitrag für diese Art der Impuls-Vermittlung zu bezahlen. Da, wie ich bereits gesagt habe, das Thema sehr gut aufbereitet und präsentiert wurde.
Durch ihr tiefes Verständnis des Servicemanagements und der typischen „wunden“ Punkte, verstand es marillabax wertvollen Input in der Definition der Anforderungen an unser CRM-System zu geben. Sehr nützlich war dabei auch die Kenntnis unserer Ist-Prozesse aus vorangegangenen Service Fitness-Checks sowie die Zusammenarbeit bei Kundenbefragungen.
Durch ihre Marktkenntnis im Bereich CRM- bzw. Service Management-Software und dem Fokus auf vermeintlich „weiche“ Faktoren, die in einem CRM-Projekt zum Tragen kommen, konnten wir Anbieter umfassend bewerten. In den Anbieterpräsentationen half besonders der IT-Sachverstand von Frau Bax sowie ihre Art sich nicht mit einer allgemeingültigen oder schwammigen Antwort zufriedenzugeben, eine fundierte Entscheidung treffen.
Sehr angenehm empfinde ich, dass hier nicht mit Nachdruck Beratertage verkauft werden, sondern ausschließlich der Bedarf die nächsten Schritte leitet. Als wesentlichen Meilenstein habe ich die Fertigstellung unseres Service- und Kommunikationsleitfadens empfunden ...
Nachdem wir unsere vier Markenwerte Service, Kompetenz, Tradition und Vertrauen definiert hatten, war die Frage, wie wir das in die tägliche Arbeit übersetzen sollen. Schnell war klar, dass wir dafür externe Hilfe in Anspruch nehmen müssen. Bei einer Recherche im Internet sind wir dann auf die Seite von marillabax gestoßen, die genau unseren Anspruch widergespiegelt hat. Bei dem ersten Gespräch hat es „gefunkt“.
Inzwischen liegt ein Jahr gemeinsame harte Arbeit in Sachen Serviceimprovement hinter uns. Es ist nicht immer einfach, wenn ein Finger in die Wunden gelegt wird, aber der Fortschritt ist bemerkenswert. Frau Bax und ihr Team geben uns ein Feedback, gemeinsam erarbeiten wir die nächsten Schritte und wir besprechen die erledigten Hausaufgaben. Sehr angenehm empfinde ich, dass hier nicht mit Nachdruck Beratertage verkauft werden, sondern ausschließlich der Bedarf die nächsten Schritte leitet. Als wesentlichen Meilenstein habe ich die Fertigstellung unseres Service- und Kommunikationsleitfadens empfunden. Die Mitarbeiter haben nun etwas konkretes an/in der Hand, wie wir uns bei Oranier kundenorientierte Kommunikation vorstellen.
Wir sind wegen der operativen Tagesarbeit, die uns natürlich stark beschäftigt, nach einem Jahr noch nicht am Ende, aber der Erfolg ist bereits deutlich spürbar – bei unseren Mitarbeitern, aber auch bei unseren Kunden!
Wir setzen uns derzeit fokussiert mit dem Thema Service auseinander. Als Auftaktveranstaltung und um alle Mitarbeiter abzuholen, organisierten wir in Kooperation mit marillabax eine Serviceolympiade.
Ein Teil der Serviceolympiade bestand aus 12 Stationen mit Aufgaben, die von den bereichsübergreifenden Teams gefunden und gelöst wurden. In jede Aufgabe wurde jeweils auch ein Teambuilding-Aspekt integriert. Hauptfokus der Aufgaben war jedoch das Serviceerlebnis des Kunden.
Im Rahmen der Veranstaltung wurde ein Projektteam gegründet, das sich in Zukunft in regelmäßigen Treffen zum Thema Servicekultur beraten wird. Besonders im Vordergrund steht dabei die Organisation von Workshops und Veranstaltungen mit denen alle Mitarbeiter stetig geschult werden.
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten - diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich.
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat!
Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.
Wir sind in unserer Branche schon seit vielen Jahren für unseren sehr guten Support und Kundenservice bekannt. Doch bekanntlich ist das Bessere des Guten Feind. Im Zuge eines Updates unserer bestehenden Service-Level-Vereinbarungen hatten wir uns daher zu einem Fitness Check unseres Kundensupports durch marillabax entschlossen.
Ziel war, zusätzlich zu eher allgemeinen Image- und Marketingumfragen eine spezifische Außenperspektive auf unseren Kundensupport zu bekommen. Durch marillabax haben wir an vielen Stellen wichtige Impulse und Tipps erhalten, um unseren bestehenden 24/7 Support sowie den Aufbau eines neuen Ticketsystems weiter zu optimieren. Einige Erkenntnisse dieses Checks ließen sich sehr einfach und kurzfristig umsetzen, andere bewirkten vor allem eine Anpassung unserer langfristig orientierten Servicestrategien. Die im Projekt erlebte professionelle Herangehensweise und die sehr praxisorientierten Ergebnisse von marillabax haben uns überzeugt, auch künftig auf Wissen und Erfahrung dieses Dienstleisters zurückzugreifen.
Frau Bax und Herr Lange überzeugten uns durch umfassendes Service-Know-How aus Theorie und Praxis, ihre offene sympathische Kommunikation und strukturierte Vorgehensweise.
In internen best-practice-Interviews mit unseren Service-Mitarbeitern und -Führungskräften erwiesen sie sich als gute, analytische Zuhörer mit viel Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen. Die Service-Profis von marillabax reflektierten die Ergebnisse aus der Kundenperspektive und steuerten interessante Tipps und Hinweise bei. Der Service-Check des marillabax-Teams war für uns ein wertvoller Meilenstein für die Weiterentwicklung unserer Services!
Mit der Serviceolympiade konnten wir ein wirkungsvolles Teamtraining umsetzen. Unser Ziel, den bestmöglichen Kundensupport zu erreichen stand in der gelungenen Kombination aus Spaß, Wettbewerb und Training im Mittelpunkt.
Für alle Teilnehmer waren die Botschaft sowie die Tragweite für den Servicealltag schnell klar: "Jeder muss sich zur Erreichung der Ziele einbringen. Wir brauchen jeden Einzelnen, aber nur als Team sind wir richtig stark!" Nach einem abwechslungsreichen, intensiven Tag in der Natur, sind wir als Team gestärkt und vor allem um die Erfahrung reicher, dass Vertrauen, Kommunikation und Teamwork die Lösungsfindung erheblich beeinflussen. Das sind für mich klare Bausteine der Servicekultur.
Unsere beiden Workshops mit marillabax zu den Themen Wissensorganisation und E-Mail-Kommunikation im ServiceDesk haben uns befähigt, den nächsten Schritt zu gehen.
Die kompetenten und empathischen Kursleiterinnen haben ein solides Fundament gelegt. Vielen Dank dafür!
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv.
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt.
Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren.
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen.
Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops.
Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Um die Ticketqualität zu erhöhen und interne Aufwände für unser Incident Management möglichst gering zu halten, haben wir uns entschieden, ein extern moderiertes Training zur Servicequalität mit marillabax durchzuführen.
Das Stiftungsmanagement IT der BruderhausDiakonie stellt für über 4.800 IT-Anwenderinnen und ‑Anwender die passenden IT-Services für den Arbeitsalltag zur Verfügung. Unsere Services reichen von der Bereitstellung von Hardware und Applikationen über das Management von Mobilgeräten und Multifunktionsdruckern bis hin zu verleihbaren, mobilen Schulungsräumen. Dabei sind unsere Kunden über ganz Baden-Württemberg verteilt.
In der Konsequenz sind wir in der IT darauf angewiesen, dass unsere Prozesse trotz kleiner Mannschaft qualitativ gut und möglichst reibungslos funktionieren.
Der entspannte und trotzdem gut moderierte Workshop hat unserem Team geholfen, neue Perspektiven während der Ticketerfassung einzunehmen, die davor nicht präsent waren. Das Verständnis über die Technik hinaus mit klarem Fokus auf die Situation des Kunden wurde geschärft.
Somit sind wir im ersten Schritt mit der Ticketqualität um eine Treppenstufe höhergekommen und das mit total überschaubarem zeitlichem Aufwand. Von unserer Seite eine klare Kaufempfehlung!
Unser Service ist durch das marillabax Training in einigen Punkten wesentlich verbessert worden. Wir arbeiten nun insgesamt strukturierter mit dem Ticketsystem und berücksichtigen die wichtigsten Punkte im Umgang mit dem Kunden.
Bedingt dadurch ist ein effektiveres und kundenorientierteres Arbeiten im Service Desk möglich.
Dabei werden auch die Prinzipien und Methoden einer erfolgreichen Problembearbeitung berücksichtigt. Insbesondere müssen hier die 4 „Verständlichmacher“, die TMP Methode Technik/Mensch/Prozess sowie die 3 Phasen der Kundenorientierung(KAN-Modell) als unterstützende Workshopinhalte erwähnt werden.
Insgesamt eine sehr empfehlenswerte Weiterbildungsmaßnahme für Service Desk Teams.