Die folgenden Stimmen stammen aus Audits, Beratungsprojekten und Trainings der letzten Jahre. Sie sind nicht zusammengestellt, um besonders gut auszusehen: Die Galerie zieht sie aus derselben Quelle, aus der auch die Branchen- und Leistungsseiten ihre Belege nehmen.
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren. Mehr lesen Weniger anzeigen
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen. Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops. Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Mehr lesen Weniger anzeigen
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt. Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten – diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich. Mehr lesen Weniger anzeigen
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat! Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.
Wir sind in unserer Branche schon seit vielen Jahren für unseren sehr guten Support und Kundenservice bekannt. Doch bekanntlich ist das Bessere des Guten Feind. Im Zuge eines Updates unserer bestehenden Service-Level-Vereinbarungen hatten wir uns daher zu einem Fitness Check unseres Kundensupports durch marillabax entschlossen. Mehr lesen Weniger anzeigen
Ziel war, zusätzlich zu eher allgemeinen Image- und Marketingumfragen eine spezifische Außenperspektive auf unseren Kundensupport zu bekommen. Durch marillabax haben wir an vielen Stellen wichtige Impulse und Tipps erhalten, um unseren bestehenden 24/7 Support sowie den Aufbau eines neuen Ticketsystems weiter zu optimieren. Einige Erkenntnisse dieses Checks ließen sich sehr einfach und kurzfristig umsetzen, andere bewirkten vor allem eine Anpassung unserer langfristig orientierten Servicestrategien. Die im Projekt erlebte professionelle Herangehensweise und die sehr praxisorientierten Ergebnisse von marillabax haben uns überzeugt, auch künftig auf Wissen und Erfahrung dieses Dienstleisters zurückzugreifen.
Die kompetenten und empathischen Kursleiterinnen haben ein solides Fundament gelegt. Vielen Dank dafür! Mehr lesen Weniger anzeigen
Unsere beiden Workshops mit marillabax zu den Themen Wissensorganisation und E-Mail-Kommunikation im ServiceDesk haben uns befähigt, den nächsten Schritt zu gehen.
Mit der Serviceolympiade konnten wir ein wirkungsvolles Teamtraining umsetzen. Unser Ziel, den bestmöglichen Kundensupport zu erreichen stand in der gelungenen Kombination aus Spaß, Wettbewerb und Training im Mittelpunkt. Mehr lesen Weniger anzeigen
Für alle Teilnehmer waren die Botschaft sowie die Tragweite für den Servicealltag schnell klar: "Jeder muss sich zur Erreichung der Ziele einbringen. Wir brauchen jeden Einzelnen, aber nur als Team sind wir richtig stark!" Nach einem abwechslungsreichen, intensiven Tag in der Natur, sind wir als Team gestärkt und vor allem um die Erfahrung reicher, dass Vertrauen, Kommunikation und Teamwork die Lösungsfindung erheblich beeinflussen. Das sind für mich klare Bausteine der Servicekultur.
Wir setzen uns seinerzeit fokussiert mit dem Thema Service auseinander. Als Auftaktveranstaltung und um alle Mitarbeiter abzuholen, organisierten wir in Kooperation mit marillabax eine Serviceolympiade. Mehr lesen Weniger anzeigen
Ein Teil der Serviceolympiade bestand aus 12 Stationen mit Aufgaben, die von den bereichsübergreifenden Teams gefunden und gelöst wurden. In jede Aufgabe wurde jeweils auch ein Teambuilding-Aspekt integriert. Hauptfokus der Aufgaben war jedoch das Serviceerlebnis des Kunden. Im Rahmen der Veranstaltung wurde ein Projektteam gegründet, das sich in Zukunft in regelmäßigen Treffen zum Thema Servicekultur beraten wird. Besonders im Vordergrund steht dabei die Organisation von Workshops und Veranstaltungen mit denen alle Mitarbeiter stetig geschult werden.
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel. Mehr lesen Weniger anzeigen
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel. Wir führen in regelmäßigen Abständen eine GAP-Analyse durch und messen dabei die Lücke zwischen der von unseren Kunden erwarteten und der von ihnen erlebten Servicequalität. Frau Bax und ihr Team begleiten uns dabei seit mehreren Jahren erfolgreich bei der Analyse und der anschließenden Verbesserung unserer Servicequalität. Dabei sind die ausgeprägte Serviceorientierung, das umfassende Prozessverständnis sowie die reichhaltigen Erfahrungen von Frau Bax und ihrem Team ausdrücklich hervorzuheben. Bemerkenswert sind auch die Begeisterung und die Flexibilität, die Frau Bax und ihre Kollegen bei der Ausübung ihrer Tätigkeit an den Tag legen. Bei der Kommunikation der erarbeiteten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität geht Frau Bax immer professionell und zielgerichtet vor. Dabei gelingt es ihr auch, weniger erfreuliche Aspekte ehrlich und in konstruktiver Form anzusprechen. Genau das braucht es aus unserer Sicht, um kontinuierliches Lernen und eine stetige Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität zu gewährleisten.
Der Kunde steht immer im Mittelpunkt unseres Handelns. Seine Zufriedenheit mit unserer aktuellen Betreuung während der Vertriebs- und Projektphase sowie im Servicefalle, haben wir mittels der marillabax Kundenzufriedenheitsbefragung ermittelt. In Zusammenarbeit mit marillabax wurde hierzu in kürzester Zeit ein detaillierter Online-Fragebogen entwickelt und für unsere globalen Märkte mehrsprachig aufbereitet. Mehr lesen Weniger anzeigen
Die Ergebnisse der Befragung wurden von Frau Bax strukturiert aufbereitet und in einem gelungenen Workshop dem Management und den Mitarbeitern präsentiert. Auf Basis der ersten Analysen konnten gemeinsam mögliche Handlungsfelder identifiziert und wichtige Impulse für unsere tägliche Arbeit sowie auch für die strategische Gesamtausrichtung des Unternehmens gewonnen werden. Um die Erfolge eingeleiteter Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Kundenbeziehungen messbar zu machen, kann ich mir gut vorstellen zu gegebener Zeit eine Vergleichsstudie durchzuführen. Aufgrund der professionellen und gleichzeitig sehr angenehmen Zusammenarbeit von der Konzeptphase bis zur finalen Auswertung werden wir hier sicherlich gerne wieder auf die Unterstützung von marillabax zurückgreifen.
Frau Bax und Herr Lange überzeugten uns durch umfassendes Service-Know-How aus Theorie und Praxis, ihre offene sympathische Kommunikation und strukturierte Vorgehensweise. Mehr lesen Weniger anzeigen
In internen best-practice-Interviews mit unseren Service-Mitarbeitern und -Führungskräften erwiesen sie sich als gute, analytische Zuhörer mit viel Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen. Die Service-Profis von marillabax reflektierten die Ergebnisse aus der Kundenperspektive und steuerten interessante Tipps und Hinweise bei. Der Service-Check des marillabax-Teams war für uns ein wertvoller Meilenstein für die Weiterentwicklung unserer Services!
Der Telefon- und Serviceleitfaden steht auf jedem Schreibtisch und hilft, sich an die neuen Service-Grundsätze zu erinnern. In der Zusammenarbeit mit dem Team um Marilla Bax schätzen wir vor allem den praxisorientierten und pragmatischen Ansatz, gepaart mit einer erfrischenden Klarheit. Mehr lesen Weniger anzeigen
„Jeder Kunde ist uns wichtig!“ – Als Gesundheitsdienstleister haben wir uns das umso mehr auf die Fahne geschrieben. Denn wir möchten die Menschen mit fachgerechter Beratung und medizinischer Versorgung vertrauensvoll begleiten. Mit Unterstützung von marillabax haben wir es erfolgreich geschafft, unsere telefonische Erreichbarkeit und Professionalität am Telefon spürbar zu verbessern und den Mitarbeitern konkrete Werkzeuge für den täglichen Umgang mit den Kunden an die Hand zu geben.
Sehr angenehm empfinde ich, dass hier nicht mit Nachdruck Beratertage verkauft werden, sondern ausschließlich der Bedarf die nächsten Schritte leitet. Als wesentlichen Meilenstein habe ich die Fertigstellung unseres Service- und Kommunikationsleitfadens empfunden … Mehr lesen Weniger anzeigen
Nachdem wir unsere vier Markenwerte Service, Kompetenz, Tradition und Vertrauen definiert hatten, war die Frage, wie wir das in die tägliche Arbeit übersetzen sollen. Schnell war klar, dass wir dafür externe Hilfe in Anspruch nehmen müssen. Bei einer Recherche im Internet sind wir dann auf die Seite von marillabax gestoßen, die genau unseren Anspruch widergespiegelt hat. Bei dem ersten Gespräch hat es „gefunkt“. Inzwischen liegt ein Jahr gemeinsame harte Arbeit in Sachen Serviceimprovement hinter uns. Es ist nicht immer einfach, wenn ein Finger in die Wunden gelegt wird, aber der Fortschritt ist bemerkenswert. Frau Bax und ihr Team geben uns ein Feedback, gemeinsam erarbeiten wir die nächsten Schritte und wir besprechen die erledigten Hausaufgaben. Sehr angenehm empfinde ich, dass hier nicht mit Nachdruck Beratertage verkauft werden, sondern ausschließlich der Bedarf die nächsten Schritte leitet. Als wesentlichen Meilenstein habe ich die Fertigstellung unseres Service- und Kommunikationsleitfadens empfunden. Die Mitarbeiter haben nun etwas konkretes an/in der Hand, wie wir uns bei Oranier kundenorientierte Kommunikation vorstellen. Wir sind wegen der operativen Tagesarbeit, die uns natürlich stark beschäftigt, nach einem Jahr noch nicht am Ende, aber der Erfolg ist bereits deutlich spürbar – bei unseren Mitarbeitern, aber auch bei unseren Kunden!
Das 5vor12 Event habe ich persönlich als bereichernd empfunden. Es ist kurz, knapp und prägnant – sehr gut präsentiert und ich habe einige Impulse mitnehmen können. Mehr lesen Weniger anzeigen
Ich wäre sogar bereit einen kleinen Beitrag für diese Art der Impuls-Vermittlung zu bezahlen. Da, wie ich bereits gesagt habe, das Thema sehr gut aufbereitet und präsentiert wurde.
"…Aus jedem Modul lassen sich topaktuelle Inhalte in meine Praxis übertragen." Mehr lesen Weniger anzeigen
„Im Lehrgang „Certified Manager Customer Support“ von marillabax hat mich hauptsächlich die Praxis- bzw. Berufserfahrung aller Trainer überzeugt. Die dadurch geschulten Inhalte sind präzise, praxisrelevant und nachvollziehbar, und der Lehrgang ist damit sehr nah an der Realität. Zusätzlich sind dadurch Hilfestellungen und Lehrmethoden aktuell und zeitgemäß: Aus jedem Modul lassen sich topaktuelle Inhalte in meine Praxis übertragen. Noch während des Lehrgangs habe ich begonnen, Prozesse zu optimieren.“
Ich habe mich für den Lehrgang„<a href="https://marillabax.de/akademie/lehrgang-zum-certified-manager-customer-support-mcs/">Certified Manager Customer Support</a>“ bei marillabax entschieden, weil der Austausch untereinander im Fokus steht. Mehr lesen Weniger anzeigen
Der Lehrgang ist von der Teilnehmerzahl her übersichtlich, so dass man sich mit jedem austauschen kann – gerade mit Kollegen aus unterschiedlichen Branchen ist das interessant und inspirierend. Bei großen Veranstaltungen ist das nicht möglich. Zudem finde ich die Teile des Lehrgangs hilfreich, in denen man selbst aktiv werden muss. Das hilft mir auch für die Praxis: Ich war auf der Suche nach einigen Tools, die den Arbeitsalltag vereinfachen. Da habe ich gute Empfehlungen bekommen.“
„Wir haben das Team von marillabax als höchst professionell erlebt. Man merkt, dass das Team aus dem Service kommt, den Service lebt und liebt, und erkennt, dass hier die richtigen Menschen dabei sind. Das macht es einfach, gemeinsam gute Ideen zu entwickeln. Das vermittelte Wissen ist zudem eine gute Ergänzung zu dem, was man schon weiß.“ Mehr lesen Weniger anzeigen
„Wir haben das Team von marillabax als höchst professionell erlebt. Man merkt, dass das Team aus dem Service kommt, den Service lebt und liebt, und erkennt, dass hier die richtigen Menschen dabei sind. Das macht es einfach, gemeinsam gute Ideen zu entwickeln. Das vermittelte Wissen ist zudem eine gute Ergänzung zu dem, was man schon weiß.“ „Bei dem mit marillabax angestoßenen Prozess zur Entwicklung eines Servicebetriebshandbuchs haben wir alle Aspekte ausführlich betrachtet. Dabei sind wir auch an die Basis unserer Serviceprozesse gegangen, da gab es keine Berührungsängste. Mir hat in der Zusammenarbeit sehr gut gefallen, dass man Eindrücke teilen, voneinander lernen und auch einmal einen Perspektivwechsel einnehmen konnte. Auch aus meiner Mannschaft kam sehr gutes Feedback. Gerade das Vorgehen Schritt für Schritt war wichtig. Was wir jetzt umgesetzt haben, ist sehr visionär – wir haben uns damit auseinandergesetzt, was unsere Ideen sind und wo wir hin wollen – auch als Service-Organisation insgesamt. Uns war es dann wichtig, ins Doing zu kommen, und dieser Prozess ist natürlich nicht beendet. Die nächsten Schritte, bei denen wir zusammen mit marillabax tief in die Prozesse einsteigen, haben sehr viel mit Kommunikation zu tun. Darauf freuen wir uns.“ „Der marillabax Servicedialog 2023 war für mich als Teilnehmer sehr wertvoll. Ich konnte fachlich viel mitnehmen. Sehr gut gefallen hat mir auch der Austausch mit den anderen Teilnehmenden. Man erhält einen Einblick in die Herausforderungen, mit denen jeder im Service konfrontiert ist. Ich habe mich auch auf die Einladung zum Servicedialog 2024 sehr gefreut, bei dem ich aus meinen Erfahrungen aus unserer Service-Organisation als Impuls-Speaker berichten darf – das ehrt mich natürlich.“
Durch ihr tiefes Verständnis des Servicemanagements und der typischen „wunden“ Punkte, verstand es marillabax wertvollen Input in der Definition der Anforderungen an unser CRM-System zu geben. Sehr nützlich war dabei auch die Kenntnis unserer Ist-Prozesse aus vorangegangenen Service Fitness-Checks sowie die Zusammenarbeit bei Kundenbefragungen. Mehr lesen Weniger anzeigen
Durch ihr tiefes Verständnis des Servicemanagements und der typischen „wunden“ Punkte, verstand es marillabax wertvollen Input in der Definition der Anforderungen an unser CRM-System zu geben. Sehr nützlich war dabei auch die Kenntnis unserer Ist-Prozesse aus vorangegangenen Service Fitness-Checks sowie die Zusammenarbeit bei Kundenbefragungen.Durch ihre Marktkenntnis im Bereich CRM- bzw. Service Management-Software und dem Fokus auf vermeintlich „weiche“ Faktoren, die in einem CRM-Projekt zum Tragen kommen, konnten wir Anbieter umfassend bewerten. In den Anbieterpräsentationen half besonders der IT-Sachverstand von Frau Bax sowie ihre Art sich nicht mit einer allgemeingültigen oder schwammigen Antwort zufriedenzugeben, eine fundierte Entscheidung treffen.
Auch nach ein paar Tagen bleibt bei mir der Eindruck, dass Frau Bax und Ihr Team genau das richtige Level und Tempo für uns treffen. Mehr lesen Weniger anzeigen
"Wir haben marillabax in Sachen Verbesserung der Servicequalität und Kundenorientierung für unser Ingenieurbüro beauftragt. Ein großer Teil unseres Geschäftes besteht aus Kundenkontakt im Projektkontext. Gerade in diesem Zusammenhang ist uns professionelle und strukturierte Zusammenarbeit sehr wichtig. Daher haben wir die Gelegenheit genutzt und marillabax für eine Workshopreihe in Sachen Projektmanagement gebucht. Auch nach ein paar Tagen bleibt bei mir der Eindruck, dass Frau Bax und Ihr Team genau das richtige Level und Tempo für uns treffen. Mir ist klar, dass wir im Thema PM ganz flach ansetzen, aber genau das brauchen wir. Sie hat das richtige Gespür gezeigt und uns motiviert an dem Thema weiter zu arbeiten, auch wenn wir alle schon viele Jahre Projekterfahrung haben."
„Besonders schätzen wir, dass marillabax strategische Weiterentwicklung und pragmatische Unterstützung im Tagesgeschäft miteinander verbindet – genau das macht die Zusammenarbeit für uns so wertvoll.“ Mehr lesen Weniger anzeigen
„Die Zusammenarbeit mit marillabax erleben wir als sehr partnerschaftlich, strukturiert und gleichzeitig unglaublich nah an den Menschen und unserer Organisation. Gemeinsam haben wir zunächst über eine Mitarbeiterbefragung analysiert, wie unser Personalbereich intern wahrgenommen wird, welche Erwartungen unsere internen Kunden haben und an welchen Stellen wir unsere Service- und Kommunikationsprozesse weiterentwickeln können. Besonders wertvoll ist für uns dabei die Verbindung aus strategischem Blick und pragmatischer Unterstützung im Alltag. Gemeinsam mit marillabax identifizieren wir nicht nur Handlungsfelder, sondern arbeiten auch ganz konkret daran, Prozesse effizienter zu gestalten und die Zusammenarbeit im Unternehmen nachhaltig zu verbessern. Gerade in einer Phase personeller Veränderungen war die Unterstützung sehr hilfreich, weil sie immer lösungsorientiert, empathisch und auf Augenhöhe erfolgt ist. Die Workshops mit Martin Lange erleben wir als fachlich bereichernd, kreativ und sehr praxisnah. Dabei entstehen nicht nur neue Perspektiven und konkrete Ergebnisse, sondern auch eine hohe Akzeptanz im Team, weil die Zusammenarbeit wertschätzend und konstruktiv gestaltet wird. Besonders schätzen wir, dass marillabax nicht nur einzelne Prozesse betrachtet, sondern immer auch den organisatorischen Kontext und die Menschen dahinter versteht. Für uns ist die Zusammenarbeit geprägt von Professionalität, Verlässlichkeit und dem gemeinsamen Anspruch, Veränderungen wirksam und nachhaltig umzusetzen.“
Warum hier keine Logos stehen
Ein Logo zu zeigen ist eine Vertragsfrage, und zwar bei jedem Kunden einzeln. Wir fragen stattdessen für jede Stimme nach, was genannt werden darf — Name und Funktion, nur das Unternehmen, oder nur die Rolle und die Branche.
Der Standard ist die zurückhaltende Form. Wo Sie „Serviceleitung · Maschinen- und Anlagenbau“ lesen, liegt keine Freigabe für mehr vor. Das Zitat ist deshalb nicht weniger echt.
Was in diesen Projekten entstanden ist
Service Audit mit Reifegradmodell
Der übliche Anfang: eine Reifegradzahl, eine Lückenkarte und eine Rangfolge der nächsten Schritte.
Zum Service Audit →Servicebetriebshandbuch
Nachlesbar, wie Service im eigenen Haus läuft — von der Annahme bis zur Eskalation.
Zur Leistung →Auswahl und Einführung von Software
Anforderungen, Marktüberblick, Auswahl und Einführung — herstellerneutral begleitet.
Zur Leistung →Trainings im ServiceCampus
Was im Audit auffällt, wird hier geübt — inhouse oder als offener Termin.
Zu den Trainings →Wo steht Ihr Service?
Der Service Excellence Check fragt die vier Perspektiven ab und zeigt direkt, wo die größte Lücke sitzt. 10 bis 15 Minuten, anonym, Ergebnis sofort auf dem Bildschirm.
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