Das bringt Ihnen unsere Branchenerfahrung: Sie starten direkt beim Thema statt beim Erklären. Wir kennen die Eskalationswege im Anlagenbau, die Sonderrolle der Störungsannahme in der Gebäudetechnik und den Unterschied zwischen einem Second-Level im Systemhaus und einem in der internen IT.
Das spart Ihnen die ersten Wochen jedes Projekts — und sorgt für Empfehlungen, die auch in Ihrem Alltag tragen.
Ihre Branche
Jede Seite beschreibt, woran Servicequalität in dieser Branche typischerweise hängt, und wie das Service Audit dort heißt und abläuft.
Software- & Systemhäuser
Produktnah: von der Ticketqualität im Support bis zur Eskalation ins Entwicklungsteam. Service ist hier kein Kostenblock, sondern ein Kundenbindungs-Argument — und Service Excellence überzeugt Kunden zu bleiben.
Zur Branche →Maschinen- & Anlagenbau
Pragmatisch: vom Ersatzteil bis zum Wartungsvertrag. Service trägt einen wachsenden Teil der Marge und wird trotzdem oft wie eine Abteilung neben der Produktion geführt.
Zur Branche →Gebäudetechnik
Objektbezogen: vom Wartungsintervall bis zum Facility Management. Die Störungsannahme hat hier eine Sonderrolle — sie entscheidet, ob ein Einsatz beim ersten Mal sitzt.
Zur Branche →Healthcare
Regulatorisch sicher: von MDR bis Zertifizierung. Servicekultur zwischen Fachkräftemangel und einem Anspruch, der keine Abstriche zulässt.
Zur Branche →Energie und Versorgung
Verfügbarkeitsorientiert: vom Netzbetrieb bis zur Entstörung. Regulierter Markt, hohe Erwartungshaltung — und Kunden, die den Unterschied zwischen Netz und Vertrieb nicht kennen müssen.
Zur Branche →Ihre Kunden sitzen im eigenen Haus — in der IT-Abteilung oder der Personalabteilung? Dann sind Sie bei den internen Serviceabteilungen richtig. Dieselben Methoden, eine andere Ökonomie: Der Kunde zahlt indirekt und kann nicht kündigen.
Ein Kriterienkatalog, fünf Sprachen
Die vier Perspektiven, nach denen wir Servicequalität messen — Versprechen, Führen, Organisieren, Dienst leisten — sind in allen Branchen dieselben. Sie stammen aus dem GAP-Modell und sind kein Branchenwissen, sondern Methodik.
Was sich unterscheidet, ist das Vokabular. Im Systemhaus heißt der Schmerz Ticketvolumen und Time-to-Resolution, im Maschinenbau Ersatzteilverfügbarkeit und Zweiteinsatzquote, in der Energieversorgung Entstörzeit. Dieselbe Frage, anders gestellt — und genau daran erkennt jemand, ob sein Gegenüber das Geschäft versteht.
Deshalb hat jede Branchenseite einen eigenen Abschnitt zum Service Audit, mit der Bezeichnung, die in dieser Branche üblich ist. Der Kriterienkatalog dahinter bleibt identisch — nur so lassen sich Ergebnisse über Jahre und über Standorte hinweg vergleichen.
Wenn Sie in keiner der fünf sitzen
Die fünf Branchen sind die, in denen wir die meiste Erfahrung haben — sie sind keine Aufnahmebedingung. Technischer Service funktioniert in einem Sanitärgroßhandel nach denselben Regeln wie in einem Messgerätehersteller. Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Fall dazugehört: Der Selbsttest fragt die vier Perspektiven ab, unabhängig von Ihrer Branche.
Aus fünf Branchen
Stimmen von Kunden, die ihren Service verändert haben — gefiltert nach Branche, sobald Sie eine Seite aufrufen.
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren. Mehr lesen Weniger anzeigen
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen. Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops. Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Mehr lesen Weniger anzeigen
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt. Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten – diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich. Mehr lesen Weniger anzeigen
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat! Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.
Wir sind in unserer Branche schon seit vielen Jahren für unseren sehr guten Support und Kundenservice bekannt. Doch bekanntlich ist das Bessere des Guten Feind. Im Zuge eines Updates unserer bestehenden Service-Level-Vereinbarungen hatten wir uns daher zu einem Fitness Check unseres Kundensupports durch marillabax entschlossen. Mehr lesen Weniger anzeigen
Ziel war, zusätzlich zu eher allgemeinen Image- und Marketingumfragen eine spezifische Außenperspektive auf unseren Kundensupport zu bekommen. Durch marillabax haben wir an vielen Stellen wichtige Impulse und Tipps erhalten, um unseren bestehenden 24/7 Support sowie den Aufbau eines neuen Ticketsystems weiter zu optimieren. Einige Erkenntnisse dieses Checks ließen sich sehr einfach und kurzfristig umsetzen, andere bewirkten vor allem eine Anpassung unserer langfristig orientierten Servicestrategien. Die im Projekt erlebte professionelle Herangehensweise und die sehr praxisorientierten Ergebnisse von marillabax haben uns überzeugt, auch künftig auf Wissen und Erfahrung dieses Dienstleisters zurückzugreifen.
Die kompetenten und empathischen Kursleiterinnen haben ein solides Fundament gelegt. Vielen Dank dafür! Mehr lesen Weniger anzeigen
Unsere beiden Workshops mit marillabax zu den Themen Wissensorganisation und E-Mail-Kommunikation im ServiceDesk haben uns befähigt, den nächsten Schritt zu gehen.
Mit der Serviceolympiade konnten wir ein wirkungsvolles Teamtraining umsetzen. Unser Ziel, den bestmöglichen Kundensupport zu erreichen stand in der gelungenen Kombination aus Spaß, Wettbewerb und Training im Mittelpunkt. Mehr lesen Weniger anzeigen
Für alle Teilnehmer waren die Botschaft sowie die Tragweite für den Servicealltag schnell klar: "Jeder muss sich zur Erreichung der Ziele einbringen. Wir brauchen jeden Einzelnen, aber nur als Team sind wir richtig stark!" Nach einem abwechslungsreichen, intensiven Tag in der Natur, sind wir als Team gestärkt und vor allem um die Erfahrung reicher, dass Vertrauen, Kommunikation und Teamwork die Lösungsfindung erheblich beeinflussen. Das sind für mich klare Bausteine der Servicekultur.
Wo steht Ihr Service?
Der Service Excellence Check ist ein Selbsttest entlang der vier Perspektiven. 10 bis 15 Minuten, anonym, Ergebnis direkt auf dem Bildschirm — und branchenunabhängig, weil die Kriterien es auch sind.
Service Excellence Check starten Service Audit ansehen