Die Personalabteilung erbringt Dienstleistungen für das eigene Haus: Eintritt, Vertrag, Zeugnis, Elternzeit, Weiterbildung, Austritt. Manche davon sind Routine, andere sind für den Einzelnen ein bedeutender Moment. Die Bearbeitung unterscheidet selten zwischen beidem.
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Sechs Muster, die wir in Service Audits wiederfinden
Beschrieben aus der Sicht derer, die den Service in Anspruch nehmen. Wenn Sie zwei oder drei davon wiedererkennen, ist das der Normalfall einer gewachsenen Personalabteilung.
#01
Der Weg entscheidet, nicht das Anliegen
Telefon, persönliches Postfach, Self-Service-Portal: Jeder Weg hat sein eigenes Tempo und seine eigene Antwortqualität. Welcher der richtige ist, steht nirgends — also probieren viele gleich mehrere.
#02
Was im Postfach liegt, sieht nur einer
Ein Teil der Anliegen wird als Ticket erfasst, ein Teil bleibt im persönlichen Postfach einer Person. Für den Absender sieht beides gleich aus. Der eine Vorgang hat eine Nummer, der andere eine Urlaubsvertretung.
#03
Wer jemanden kennt, ist schneller dran
Die Bearbeitungsdauer hängt spürbar davon ab, wen man persönlich erreicht. Das ist selten Absicht — es ist die Folge von Wegen, die nebeneinander laufen. Von außen sieht es trotzdem nach Ungleichbehandlung aus.
#04
Die Antwort hängt davon ab, wer sie schreibt
Dieselbe Frage bekommt je nach Bearbeitung eine andere Auskunft, in anderer Ausführlichkeit und in anderem Ton. Verlässlichkeit entsteht so schwer — und im Haus kursiert Wissen darüber, an wen man sich am besten wendet.
#05
Der Ton der Sachbearbeitung
Wer ein persönliches Anliegen hat, erlebt dabei nicht immer Verständnis, sondern Sachbearbeitung. Formal korrekt, fristgerecht — und für den Einzelnen der falsche Moment dafür.
#06
Für vertrauliche Themen fehlt der Weg
Das Self-Service-Portal nimmt Standardanliegen zuverlässig auf. Bei sensiblen Themen wünschen sich die Nutzer ausdrücklich etwas anderes: einen Menschen statt eines Formulars. Ohne diesen Weg wandern die heiklen Fälle zurück auf informelle Kanäle.
Was diese sechs verbindet: Die Arbeit selbst ist sorgfältig — formal korrekt und fristgerecht. Was zwischen Anliegen und Antwort liegt, ist ein Weg, den nur die Abteilung kennt. Die Belegschaft beurteilt aber genau diesen Weg, weil sie den Rest nicht sieht.
Menschen sind keine Sachen
Viele Personalabteilungen verstehen sich als Sachbearbeitung — und meinen damit Sorgfalt, Fristentreue und Gleichbehandlung. Das ist die richtige Haltung für den Vorgang. Für den Menschen davor braucht es eine zweite.
Eine Kündigung, eine Elternzeit, eine Krankmeldung über mehrere Monate: Das sind für die Abteilung Fallarten und für den Einzelnen ein Einschnitt. Wer in so einem Moment einen korrekten Standardbrief bekommt, liest ihn anders als gemeint.
Kundenorientierte Kommunikation ist erlernbar — und sie kostet keine zusätzliche Bearbeitungszeit. Sie verändert, welche Wörter in der Vorlage stehen, in welcher Reihenfolge die Information kommt und ob am Anfang der Mensch oder der Paragraf steht. Wir arbeiten daran mit Textbausteinen, an echten Fällen aus Ihrem Haus, und mit dem Blick von außen, den eine Abteilung auf ihre eigene Sprache schwer hat.
Für vertrauliche Themen gilt dasselbe in schärferer Form: Diskretion und Zugewandtheit gehören zusammen — geübt werden sie meist getrennt.
Wie wir vorgehen
Analysieren
Das Service Audit erhebt, welche Leistungen die Abteilung erbringt, über welche Wege sie angefragt werden und wie die Belegschaft sie erlebt. Ergebnis: eine Leistungsübersicht, eine Reifegradzahl und eine Rangfolge.
Beraten und unterstützen
Digitale Teilstrecken zu einem durchgehenden Weg verbinden, Bearbeitungsstände sichtbar machen, Zuständigkeiten vom einzelnen Schreibtisch lösen — und einen eigenen Weg für vertrauliche Anliegen einrichten, der bei einem Menschen endet. Festgehalten im Servicebetriebshandbuch.
Befähigen
Trainings zu kundenorientierter Kommunikation — an Ihren Fällen, mit Ihren Textbausteinen. Was dabei entsteht, bleibt als Kommunikationsleitfaden im Haus und gilt auch für die, die beim Training nicht dabei waren.
Trainings für Personalabteilungen
Gearbeitet wird an Ihren Fällen und mit Ihren Textbausteinen. Buchbar einzeln — ein Audit davor ist ein möglicher Weg, keine Voraussetzung.
Kundenorientierte Kommunikation im internen Service
Wie aus einer korrekten Auskunft eine Antwort wird, in der sich der Mensch wiederfindet — ohne zusätzliche Bearbeitungszeit.
Zum Training →Schwierige Gespräche
Kündigung, Konflikt, Krankheit: Gespräche, die für den Einzelnen ein Einschnitt sind — diskret und zugewandt zugleich.
Zum Training →Schriftverkehr, der ankommt
Textbausteine, Standardbriefe und Portalantworten: dieselbe Rechtssicherheit, ein anderer Ton.
Zum Training →Sie verantworten die Personalentwicklung und suchen Trainings für Serviceteams im Haus? Dann führt Für die Personalentwicklung schneller zum Ziel — dort geht es um Programme, Formate und Budgets, nicht um die Serviceorganisation HR.
„Die Zusammenarbeit mit marillabax erleben wir als sehr partnerschaftlich, strukturiert und gleichzeitig unglaublich nah an den Menschen und unserer Organisation. Gemeinsam haben wir zunächst über eine Mitarbeiterbefragung analysiert, wie unser Personalbereich intern wahrgenommen wird, welche Erwartungen unsere internen Kunden haben und an welchen Stellen wir unsere Service- und Kommunikationsprozesse weiterentwickeln können. Besonders wertvoll ist für uns dabei die Verbindung aus strategischem Blick und pragmatischer Unterstützung im Alltag. Gemeinsam mit marillabax identifizieren wir nicht nur Handlungsfelder, sondern arbeiten auch ganz konkret daran, Prozesse effizienter zu gestalten und die Zusammenarbeit im Unternehmen nachhaltig zu verbessern. Gerade in einer Phase personeller Veränderungen war die Unterstützung sehr hilfreich, weil sie immer lösungsorientiert, empathisch und auf Augenhöhe erfolgt ist. Die Workshops mit Martin Lange erleben wir als fachlich bereichernd, kreativ und sehr praxisnah. Dabei entstehen nicht nur neue Perspektiven und konkrete Ergebnisse, sondern auch eine hohe Akzeptanz im Team, weil die Zusammenarbeit wertschätzend und konstruktiv gestaltet wird. Besonders schätzen wir, dass marillabax nicht nur einzelne Prozesse betrachtet, sondern immer auch den organisatorischen Kontext und die Menschen dahinter versteht. Für uns ist die Zusammenarbeit geprägt von Professionalität, Verlässlichkeit und dem gemeinsamen Anspruch, Veränderungen wirksam und nachhaltig umzusetzen.“
Zwei Wege, je nachdem wo Sie stehen
Wenn Sie wissen möchten, wo Ihre Personalabteilung steht: Der Service Excellence Check fragt die vier Perspektiven ab — Versprechen, Führen, Organisieren, Dienst leisten. 10 bis 15 Minuten, anonym, Ergebnis sofort.
Wenn der Bedarf schon feststeht: Im ServiceCampus finden Sie die nächsten Termine und die Inhouse-Formate.
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