Am Ende liegt ein Dokument vor, in dem steht, wie Service bei Ihnen funktioniert. Nicht als Prozessarchiv für das Qualitätsmanagement, sondern als Nachschlagewerk, das jemand aufschlägt, wenn er im Moment nicht weiterweiß.
„… das machen wir schon immer so“
„Frag dazu besser mal den Klaus, der weiß, wie das geht.“ Oder: „So ganz genau weiß ich auch nicht, was der Unterschied ist zwischen ‚gelöst‘ und ‚geschlossen‘.“ Eine Serviceorganisation lebt von ihren Menschen — und genau deshalb erlebt ein Kunde je nach Kontaktpunkt einen anderen Service. Das Wissen ist da, es hängt nur an Personen statt an Spielregeln.
Was hineingehört
- Servicestandards und Serviceversprechen — welchen Service verkaufen Sie, was erwarten Kunden?
- Begriffsdefinitionen: Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit
- Prozessbeschreibungen und Verhaltensrichtlinien zu Störung, Anfrage und Änderung
- Kategorisierung, Priorisierung, Eskalation
- Qualitätsvorgaben: Ticketrouting, Ticketqualität, Kundenorientierung
- Aufgabenbeschreibung 1st Level, 2nd Level, Remote Service
- Tägliche Routineaufgaben — Zeiterfassung, Früh- und Spätschicht
Der schwierige Teil ist nicht das Schreiben
Ein Handbuch zu erstellen ist eine Sache. Dass es im Betrieb benutzt und gepflegt wird, eine andere. Ihr Team schätzt das Betriebshandbuch, wenn:
- die Mitarbeitenden an der Entstehung beteiligt waren
- es verständlich geschrieben ist
- es die reale Praxis beschreibt statt abstrakter Definitionen
- es regelmäßig aktualisiert wird
- die Prozesse im Ticketsystem genauso abgebildet sind
- sich auch die Chefs daran halten
Der letzte Punkt entscheidet über die anderen fünf.
Steht bei Ihnen die Einführung oder Ablösung eines Ticketsystems an? Dann ist das der beste Zeitpunkt für das Betriebshandbuch — erst Klarheit in Prozesse und Spielregeln, dann konfigurieren. Andersherum wird es teuer.
Was Sie in der Hand haben
#01
Das Handbuch selbst
Ein gepflegtes Dokument mit Ihren Prozessen, Begriffen und Rollen — in Ihrer Sprache, nicht in der einer Norm.
#02
Flowcharts zu den Kernprozessen
Störung, Beschwerde, Änderung — als Ablaufdiagramm, das man im Gespräch auf den Tisch legen kann.
#03
Ein Team, das es kennt
Weil es an der Entstehung beteiligt war. Das ist kein Nebeneffekt, sondern die Voraussetzung dafür, dass das Handbuch gelesen wird.
#04
Einen Pflegerhythmus
Wer aktualisiert was, wann und mit welchem Anlass. Ohne das veraltet jedes Handbuch innerhalb eines Jahres.
Selbst starten oder begleitet
Wir haben vorgearbeitet. Für die typischen Prozess- und Verhaltensthemen eines technischen Service- und Supportteams liegt eine Blaupause vor: über vierzig Seiten Word, dazu fünf PowerPoint-Dateien mit den Flowcharts zu 1st-Level-Incident, Beschwerde und Urlaubsplanung.
Vorlage Servicebetriebshandbuch
Die Blaupause zum selbst Anpassen. Für Teams, die den Rahmen kennen und nur den Anfang sparen wollen.
Kombipaket mit drei Online-Workshops
Vorlage plus Begleitung: Einführung und Bestandsaufnahme, Checkup nach den ersten Anpassungen, finaler Durchgang mit Feintuning. Je neunzig Minuten.
In Ihrer Branche
Gebäudetechnik
Zwischen Errichtung, Wartung und Störungsdienst arbeiten drei Kulturen am selben Objekt. Das Handbuch ist die gemeinsame Sprache.
Gebäudetechnik →Maschinen- und Anlagenbau
Wenn Servicetechniker allein beim Kunden stehen, ersetzt das Handbuch die Rückfrage, die gerade nicht möglich ist.
Maschinen- und Anlagenbau →Software- und Systemhäuser
Bei hoher Fluktuation im 1st Level entscheidet das Handbuch darüber, wie schnell jemand Neues wirklich arbeitsfähig ist.
Software- und Systemhäuser →Davor und danach
Service Audit
Der vorgelagerte Schritt, wenn Sie noch nicht wissen, wo es klemmt. Bestandsaufnahme mit Reifegradbewertung.
Zum Service Audit →Serviceprozesse optimieren
Wenn die Prozesse selbst noch nicht stehen, kommt dieser Schritt zuerst.
Zu den Serviceprozessen →Softwareauswahl und Einführung
Das Handbuch ist die beste Vorbereitung auf ein neues Ticketsystem.
Zur Softwareauswahl →Ihre Ansprechpartner:innen
„Gute Kommunikation findet auf Augenhöhe statt, und Augenhöhe zeigt sich im Detail: im Ton, im Wort, im Satz.“
„Service wird von Menschen gestaltet und erlebt – Ein Lächeln ist der Anfang einer guten Beziehung“
„Wir haben das Team von marillabax als höchst professionell erlebt. Man merkt, dass das Team aus dem Service kommt, den Service lebt und liebt, und erkennt, dass hier die richtigen Menschen dabei sind. Das macht es einfach, gemeinsam gute Ideen zu entwickeln. Das vermittelte Wissen ist zudem eine gute Ergänzung zu dem, was man schon weiß.“ Mehr lesen Weniger anzeigen
Sie wissen nicht, ob Sie ein Handbuch brauchen oder Ihre Prozesse erst einmal sortieren müssen? Genau das klären wir im Vorgespräch.
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