Der Kunde hat im Self-Service drei Lösungsvorschläge durchprobiert und zehn Minuten mit dem KI-Bot geschrieben. Dann landet er beim Servicedesk – und die erste Frage lautet: „Haben Sie das Gerät schon einmal neu gestartet?“
Jeder Baustein für sich funktioniert: Der Self-Service ist online, der Bot antwortet, das Ticketsystem läuft. Was fehlt, ist die Übergabe dazwischen. Im Ticket steht nicht, was der Kunde schon probiert hat, und so fängt der Service von vorn an. Für den Kunden ist das kein technisches Detail, sondern das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden.
Das ist kein Einzelfall des Self-Service. Dieselbe Lücke entsteht überall, wo ein Fall von einer Stelle zur nächsten wandert: vom Vertrieb ins Projekt, vom Projekt in den Service, vom 1st Level in den 2nd Level, vom Service in die Produktentwicklung. Jede Stelle erledigt ihren Teil – und niemand verantwortet das Ganze.
Prozessfragen, die im Alltag offen bleiben
Vom Bot zum Menschen
Wie sieht der Mitarbeitende im Ticket, was der Kunde im Self-Service und mit dem KI-Bot schon versucht hat?
Incident, Request, Change
Welche Aufgabe hat welcher Prozess – und was übernehmen Level 0, 1st Level und 2nd Level jeweils?
Vertrieb, Projekt, Service
Wer übergibt wann an wen, und was weiß der Service am ersten Tag über den neuen Kunden oder die neue Anlage?
Service und Produkt
Wie kommen Fehlerbilder und Kundenwünsche zur Produktentwicklung und zum Produktmanagement – und wieder zurück?
Onboarding und Offboarding
Wer kümmert sich darum, dass neue Kunden gut ankommen und scheidende Kunden sauber verabschiedet werden?
Verabredungen zwischen Teams
Welche Zusagen geben sich die beteiligten Bereiche gegenseitig (OLA) – und weiß das jeder, der sie einhalten muss?
Was wir gemeinsam mit Ihnen klären
Ausgangspunkt sind die Prozesse, für die Ihr Service die volle Kundenverantwortung trägt. Wir betrachten sie Ende zu Ende vom Kundenkontakt aus: Wie greifen sie ineinander, welche Verabredungen gelten zwischen den Beteiligten, und welche Standards setzen wir auf jeden Prozess?
Dafür wird jeder Prozess klar umrissen. Was ist sein Vorgänger, was kommt als Input an, was gibt er als Output weiter, und wer ist der Nachfolger? Erst wenn das feststeht, lassen sich Übergaben gestalten, statt sie dem Zufall zu überlassen.
| Steckbrief | Beispiel: Störung im 1st Level |
|---|---|
| Vorgänger | Self-Service und KI-Bot (Level 0) |
| Input | Meldung des Kunden – mit dem Verlauf aus dem Self-Service: was gesucht, was probiert, was der Bot vorgeschlagen hat |
| Aufgabe | Fall qualifizieren, im Rahmen der Erstlösungsregeln lösen oder vollständig für die Weitergabe vorbereiten |
| Output | gelöster Fall mit Dokumentation – oder ein Ticket, mit dem der 2nd Level ohne Rückfrage arbeiten kann |
| Nachfolger | 2nd Level, bei Wiederholfehlern das Problem Management bzw. die Produktentwicklung |
| Belegt mit | Verantwortlicher Rolle, Servicestandard, Kennzahl und der Verabredung (OLA) mit dem Nachfolger |
Schnittstellen als Verträge. An jeder Übergabe zwischen Teams – und erst recht zu externen Dienstleistern – sollte feststehen: Wer liefert was, in welcher Qualität, und wer reagiert wann? Sonst beginnt bei einer Störung die Suche nach der zuständigen Stelle, während der Kunde wartet. Warum das über Abteilungsgrenzen hinweg nötig ist, zeigt der Beitrag Service Ende zu Ende.
So gehen wir vor
#01
Customer Journey erarbeiten
Gemeinsam mit Ihrem Team, aus Sicht des Kunden: vom ersten Kontakt über den Betrieb bis zum Abschied.
#02
Kontaktpunkte und Aufgaben bestimmen
Was der Kunde sieht – und was im Hintergrund passieren muss, damit es funktioniert.
#03
Prozesse umreißen und verbinden
Je Prozess Vorgänger, Input, Output und Nachfolger, dazu die Rollen von Level 0 bis 2nd Level und die Partner im Haus.
#04
Standards, Kennzahlen und Verantwortung festlegen
Jeder Prozess bekommt eine verantwortliche Rolle, einen Servicestandard, eine Kennzahl und klare Verabredungen mit seinen Nachbarn.
Erst die Prozesse, dann die Software. Ein Ticketsystem oder ein KI-Bot digitalisiert den Prozess, den Sie haben. Ist die Übergabe nicht geklärt, wird sie durch das neue Werkzeug nur schneller sichtbar.
Was am Ende auf dem Tisch liegt
Ein neues oder aktualisiertes Servicebetriebshandbuch: die Prozesslandkarte Ihres Service, die Steckbriefe der Prozesse mit Verantwortung, Standards und Kennzahlen, und die Verabredungen an jeder Schnittstelle. Damit ist festgehalten, wie Ihr Service arbeitet – und jeder kann es nachlesen.
Von dort aus geht es dorthin weiter, wo der größte Hebel liegt:
Digitalisierung
Mit klaren Prozessen in die Auswahl oder den Ausbau von Ticketsystem, Self-Service und KI starten.
Digitalisierung im Service →Trainings
Das Team in den neuen Abläufen sicher machen – von der Ticketqualität bis zur Kommunikation am Telefon.
Zum ServiceCampus →Kundenbefragung
Messen, ob die Verbesserung beim Kunden ankommt – an genau den Kontaktpunkten, die Sie definiert haben.
Kundenzufriedenheitsanalyse →Oft ist es eine Mischung aus allen dreien. Welche Reihenfolge passt, klären wir am Ende gemeinsam.
Wie die Leistung zu ihren Nachbarn steht
- Servicekatalog: legt fest, was Sie Ihren Kunden zusagen. Die Serviceprozesse sorgen dafür, dass Sie es halten können.
- Servicebetriebshandbuch: dokumentiert, wie der Service arbeitet. Die Prozessarbeit liefert den Inhalt dafür.
- Servicekennzahlen und Steuerung: misst, ob die Prozesse tragen. Die Kennzahlen je Prozess sind die Vorlage dafür.
- Service Audit: zeigt vorher, wo die Prozesse heute stehen – im Themenfeld Kernprozesse und Arbeitsfluss.
Lieber erst selbst einschätzen, wo Ihr Service steht? Der Selbstcheck dauert rund zehn Minuten.
Zum SelbstcheckHäufige Fragen
Für beide. Im IT-Support heißen die Prozesse Incident, Request und Change, im technischen Service Störung, Anfrage und Änderung. Die Fragen sind dieselben: Wer übernimmt was, was wird übergeben, und wer verantwortet das Ergebnis für den Kunden?
Nein. Die Prozessarbeit kommt vor der Software. Sie zeigt, was ein System können muss – und oft auch, dass das vorhandene mehr kann, als heute genutzt wird.
Sehr viel. Ein Bot ist ein eigener Level im Prozess, mit Aufgabe, Grenzen und Übergabe. Ohne geregelten Warm Handover gehen beim Wechsel zum Menschen genau die Informationen verloren, die der Kunde schon geliefert hat.
Das Handbuch dokumentiert, wie der Service arbeitet. Die Prozessarbeit legt das fest, wo es noch nicht geklärt ist. Am Ende steht deshalb in der Regel ein neues oder aktualisiertes Handbuch.
Sie möchten Ihre Serviceprozesse einmal Ende zu Ende betrachten? Am Anfang steht ein Gespräch.
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