Am Ende liegt vor Ihnen, wie Ihre Kunden Ihren Service erleben — und wie weit das von dem entfernt ist, was Ihr Team annimmt. Die Abweichung (GAP) zwischen beidem ist der verlässlichste Hinweis darauf, wo sich eine Service Improvement Maßnahme lohnt.
Wir arbeiten dafür mit zwei Befragungsarten für Ihre Kundenbefragung, die unterschiedliche Fragen beantworten, und empfehlen in der Regel beide in einem Kundenfeedback Loop. So gewinnen Sie früher und tiefere Erkenntnisse zur Kundenwahrnehmung. Die Erkenntnisse können Sie einem Realitätscheck unterziehen, wenn Sie Ihre Google Bewertungen gegenüber stellen (oder andere Bewertungsportale).
Zeitraum und Zeitpunkt
| Zeitraumbefragung | Zeitpunktbefragung | |
|---|---|---|
| Blickwinkel | die gesamte Zusammenarbeit über ein oder zwei Jahre | ein einzelner Kontakt, kurz nachdem er stattgefunden hat |
| Typische Einleitung | „Wie erleben Sie unseren Service insgesamt?“ | „Sie hatten heute Kontakt mit …“ |
| Beantwortet | Wo stehen wir, und in welche Richtung entwickeln wir uns? | Was passiert an diesem Kontaktpunkt, solange die Erinnerung frisch ist? |
| Gut für | Strategie, Prioritäten, Vergleich über die Jahre | Steuerung im Tagesgeschäft, schnelle Rückmeldung ans Team |
Die Zeitraumbefragung zeigt das Gesamtbild und seine Entwicklung. Die Zeitpunktbefragung zeigt, wo es im Einzelnen hakt — sie ist der Teil, der im Alltag weiterläuft, wenn das Projekt längst abgeschlossen ist.
Der Spiegel: Ihr Team schätzt die Kundensicht ein
Am aussagekräftigsten wird die Zeitraumbefragung, wenn Ihr Team dieselben Fragen parallel beantwortet — mit einer Wendung: „Was denken Sie, wie Ihre Kunden Sie bewerten?“ Das ist die kleine Ausbaustufe der Teambefragung im Service.
Legt man beide Ergebnisse nebeneinander, werden die Lücken zwischen Selbstbild und Fremdbild sichtbar. Wo das Team sich besser einschätzt als die Kunden, fehlt meist die Rückmeldung aus dem Alltag. Wo es sich schlechter einschätzt, liegt oft eine Stärke, die niemand bewusst pflegt.
Das Verfahren folgt dem GAP-Modell. Wie das GAP-Modell funktioniert →
Was Sie am Ende in der Hand haben
#01
Das Kundenbild
Wie Ihre Kunden den Service über den Befragungszeitraum erleben, nach Themen und Kontaktpunkten aufgeschlüsselt.
#02
Die Lücken
Die Gegenüberstellung von Kundenbefragung und Teambefragung — wo Selbst- und Fremdbild auseinanderliegen.
#03
Die Rangfolge
Welche Lücken zuerst geschlossen werden sollten, weil sie beim Kunden am stärksten ankommen.
#04
Die laufende Messung
Die Zeitpunktbefragung an den Kontaktpunkten, die zählen — damit die Wirkung der Maßnahmen sichtbar wird.
In Ihrer Branche
IT-Abteilungen und Systemhäuser
Als Anwenderbefragung: Wie erleben die Anwender Servicedesk und Support — und deckt sich das mit den Zahlen aus dem Ticketsystem?
Interne IT →Maschinen- und Anlagenbau
Was nach Einsätzen und Wartungen beim Instandhalter tatsächlich ankommt — gemessen, nicht vermutet.
Maschinen- und Anlagenbau →Energie und Versorgung
An den wichtigen Kontaktpunkten messen statt einmal im Jahr befragen — und die Ergebnisse dorthin bringen, wo entschieden wird.
Energie und Versorgung →Davor und danach
Davor: Im Service Audit ist eine Kundenbefragung oft schon enthalten. Wer die Organisation selbst noch nicht angesehen hat, beginnt dort — die Befragung liefert dann das Fremdbild zum Befund. Zum Service Audit →
Danach: Wo die Lücken im Gespräch mit dem Kunden liegen, setzen die Trainings an — von denselben Leuten, die die Befragung ausgewertet haben. Zu den Trainings →
Der Kunde steht immer im Mittelpunkt unseres Handelns. Seine Zufriedenheit mit unserer aktuellen Betreuung während der Vertriebs- und Projektphase sowie im Servicefalle, haben wir mittels der marillabax Kundenzufriedenheitsbefragung ermittelt. In Zusammenarbeit mit marillabax wurde hierzu in kürzester Zeit ein detaillierter Online-Fragebogen entwickelt und für unsere globalen Märkte mehrsprachig aufbereitet. Mehr lesen Weniger anzeigen
Welche Befragung passt zu Ihnen?
Zeitraum, Zeitpunkt oder beides, mit oder ohne Spiegel: Das klären wir in einem kurzen Vorgespräch — zusammen mit der Frage, welche Kontaktpunkte bei Ihnen zählen.
Vorgespräch vereinbaren