Was uns auszeichnet
Serviceexcellence ...
… entstehen in vier Dimensionen.
marillabax denkt Kundenorientierung und Servicequalität für Sie zu Ende. Denn Dienstleistungsqualität und Service Excellence werden zum entscheidenden Alleinstellungsmerkmal. Customer Experience wird ohne eine entsprechende Employee Experience nicht nachhaltig funktionieren und bleibt eher ein Zufallsprodukt der Situation. Wahre Service Excellence und damit Customer Experience entsteht, wenn alle Beteiligten die gleiche Idee verfolgen und mit der gleichen Haltung ihre Leistungen für ihre jeweiligen Kunden intern wie extern verfolgen. Nach unserer Auffassung sind „Kaufkunden“ den internen Kunden (Mitarbeitende) gleichzustellen. Im Sinne einer Serviceorganisation bedeutet dies, dass die Perspektiven „Service Versprechen“ und „Service Führung“ ebenso relevant sind wie die Frage der Serviceorganisation und dem Moment der Dienstleistung. Letztendlich geht es in jeder Perspektive um die Frage der effizienten Serviceprozesse – denn was standardisiert und prozessual gestaltet ist, lässt auch effizienter mit spontanen Änderungen umgehen – was ja meist in jeder Serviceorganisation wieder Standard ist, oder?
Als Spezialist für Customer Experience und Servicequalität im technischen Umfeld finden wir schnelle und pragmatische Lösungen für Sie. Buchen Sie uns als Ihre persönliche Servicekulturbegleitung mit Beratung, Training oder Coaching.
Lächeln verbindet Menschen
Ein Lächeln verbindet Menschen, finden wir. Daher stehen in unseren Beratungs- und Trainingsprojekten immer die beteiligten Menschen im Vordergrund, stets mit der Frage, was sie zum Lächeln bringt. Sei es der Kaufkunde, der Kontakt aufnehmen möchte oder eine Störung an seinen Geräten hat oder die Mitarbeitenden, die mit Freude eben diese Kontakte annehmen und mit Begeisterung ihre Software und Prozesse nutzen.
Die Customer Journey und die Employee Journey sind für uns zwei wesentliche Instrumente, die helfen, entsprechende Lücken und Hindernisse im Dienstleistungsprozess aufzudecken. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen, die sowohl Ihnen, als Ihren Mitarbeitenden und damit dann Ihren Kunden wieder ein Lächeln auf die Lippen zu zaubern. Wenn Serviceerlebnisse nicht mehr zum Drama werden, sondern vielmehr zum positiven Leistungsmoment, in dem Ihr Serviceteam den Beweis antreten kann – wir können Service.
Unser Fachwissen für Sie
Referenzen
Kunden erzählen von ihren Erfahrungen mit marillabax
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten - diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich.
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat!
Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.
Frau Bax und Herr Lange überzeugten uns durch umfassendes Service-Know-How aus Theorie und Praxis, ihre offene sympathische Kommunikation und strukturierte Vorgehensweise.
In internen best-practice-Interviews mit unseren Service-Mitarbeitern und -Führungskräften erwiesen sie sich als gute, analytische Zuhörer mit viel Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen. Die Service-Profis von marillabax reflektierten die Ergebnisse aus der Kundenperspektive und steuerten interessante Tipps und Hinweise bei. Der Service-Check des marillabax-Teams war für uns ein wertvoller Meilenstein für die Weiterentwicklung unserer Services!
Wie steht es um Ihre Customer Experience?
Cx Fitness Check
- Auditierung Ihrer Servicekultur
- Prozessaudit Servicequalität und Check Ihrer SLAs
- Bestandsaufnahme Kundenkontakt (Mitarbeiter im Servicekontakt)
- Tool Check zur Effizienz (CRM, Ticketsystem, Wissensmanagement)
- Cx Improvement Plan
- Qualitätslücken gemeinsam bewerten
- Projektplan Service Improvement erarbeiten
- Mitarbeiter einbinden
Wie erleben Kunden Sie?
- Kundenbefragung online
- Fragebogen vorkonfiguriert
- Konzentriert auf Servicewahrnehmung
- Identifiziert Qualitätslücken
- Kundenmeinung auswerten
- Auswertungen inklusive
- Auswertungsdaten als CSV
- Ergebnisworkshop
Team stärken
- Trainingskonzepte Inhouse
- Maßgeschneidert
- Mit hohem Praxisanteil
- Trainings mit Branchenfokus
- Trainings in Ludwdigsburg
- Trainingserfahrung teilen mit anderen