Positive Kundenerlebnisse können retten helfen

Die Medizintechnik ist eine ganz besondere Branche im Servicebusiness. Wir bewundern alle Firmen in dieser Branche für den täglich neuen Spagat zwischen innovativen Produkten, die häufig helfen Menschenleben zu retten (kurzfristig oder mittelfristig) und zugleich schnellen sowie zuverlässigen Service anzubieten. Im besten Falle brauchen Ihre Kunden den reaktiven Service gar nicht, denn der hängt ja dann meist mit kritischen Situationen im medizinischen Umfeld zusammen (außer in der Forschung vielleicht).

Die Medizintechnikbranche verstehen wir gut, da unsere Expertise im IT Service und unser tiefes Verständnis für den Service komplexer Geräte sich hier stark verbinden. Die Medizintechnik ist heute kaum mehr ohne IT Komponenten zu sehen, insofern ist sie unserem Verständnis von IT Service Management gleich zustellen.

Sie gewinnen mit uns einen Sparringspartner mit 20 Jahre Erfahrung in

  • Optimieren von Störungssupport
  • Effizienzsteigerung im Field Service Support
  • Wandlung von reaktiven zu präventiven Servicepartner
  • Service als Kundenbinbungsmaßnahme

Balanced Scorecard zur Servicesteuerung

Mit dem Begriff „Balanced Scorecard“ (BSC) wird ein Managementkonzept bezeichnet, mit dem ein Unternehmen kontinuierlich kontrollieren kann, ob und inwieweit Unternehmensstrategien operativ umgesetzt werden. Basis für dieses Controllinginstrument, das von den US-amerikanischen Wirtschaftswissenschaftlern Robert S. Kaplan und David P. Norton entwickelt wurde, bilden Zielkennzahlen. Im Gegensatz zu klassischen Kennzahlensystemen, die sich vor allem an monetären Mess- und Steuerungsgrößen orientieren und nur einzelne Aspekte einbeziehen, bietet die Balanced Scorecard einen ganzheitlichen Ansatz, der beispielsweise auch...
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Alles digital? Wo bleibt der Mensch - Kompetenzwechsel in der Kundenbetreuung!

„Die Digitalisierung muss den Technikern entrissen werden, sonst wird sie zum Desaster. Menschen sind nicht digital, das gilt es zu berücksichtigen.“ Zitat von Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher, in einem Beitrag für das „Handelsblatt“ vom 13.08.2016. Wenn man sich dieses Zitat gerade auch im Kontext der Industrie 4.0 zu Herzen nimmt, sollte man sich wieder um die Menschen im Prozess kümmern und diese auf den Weg der Digitalisierung mitnehmen. Der Kern der Veränderung wird sein, dass die Menschen andere, stärker ausgeprägte Kompetenzen/Fähigkeiten brauchen werden. Nicht mehr das Fachwissen allein wird...
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Was sind Service Quality Gates?

Im Sinne der Kundenerwartung, ist es ebenso wichtig sich mit den Schnittstellen im Service zu beschäftigen. Wer weckt Erwartungen und wie ist der Informationsfluss an den Übergabepunkten gesichert? Zum einen innerhalb der Serviceorganisation von einem Prozess zum anderen – z. B. vom Innendienst zum Außendienst (Welche Information bekommt der Techniker im Außendienst in welcher Qualität, wann und wie bereit gestellt vom Serviceinnendienst und wie ist der Weg der Information (Servicebericht usw.) zurück? Welche Hürden gibt es auf diesem Weg, wo sind die kritischen Schnittstellen in diesem Prozess?) Zum anderen ist auch der Blick...
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Wie gelingt die Einführung einer Service-Management-Software?

Das A und O im Service sind etablierte Prozesse. Eine Service-Management-Software kann nicht „heilen“, dass Prozesse nicht definiert sind oder nicht gelebt werden. Wir erleben immer wieder in Projekten, dass „schlechte Software“ dafür verantwortlich gemacht wird, dass es in den Abläufen knirscht und der Service von den Kunden nicht gut angenommen wird. Sobald wir dann die zugrunde liegenden Prozesse hinterfragen, stellt sich häufig heraus, dass darüber entweder keine Klarheit im Unternehmen herrscht oder dass die Führungskräfte die Einhaltung definierter Abläufe nicht konsequent einfordern. Übrigens, was war nochmal der...
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Was unsere Kunden dazu sagen

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