Wie sieht eine BSC im Service aus?
Mit dem Begriff „Balanced Scorecard“ (BSC) wird ein Managementkonzept bezeichnet, mit dem ein Unternehmen kontinuierlich kontrollieren kann, ob und inwieweit Unternehmensstrategien operativ umgesetzt werden. Basis für dieses Controllinginstrument, das von den US-amerikanischen Wirtschaftswissenschaftlern Robert S. Kaplan und David P. Norton entwickelt wurde, bilden Zielkennzahlen.
Im Gegensatz zu klassischen Kennzahlensystemen, die sich vor allem an monetären Mess- und Steuerungsgrößen orientieren und nur einzelne Aspekte einbeziehen, bietet die Balanced Scorecard einen ganzheitlichen Ansatz, der beispielsweise auch Zielvorgaben in Hinblick auf die Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung und Personalentwicklung berücksichtigt. Grundgedanke der BSC ist, qualitative und quantitative Ziele in einem gemeinsamen Kennzahlensystem zu verknüpfen.
So bilden die Grundlage für die Betrachtung des Unternehmens mit Balanced Scorecard vier Perspektiven:
- Die finanzielle Perspektive – Wie können wir finanziellen Erfolg sichern, was sind unsere Serviceziele und wie können wir diese messen? Welche Serviceleistungen erwirtschaften echten Beitrag zum Unternehmenserfolg?
- Die Kundenperspektive – Wie sollen wir gegenüber unseren Kunden auftreten, um unsere Vision zu verwirklichen. Welche Kundenbewertung haben wir als Messgrößen zur Verfügung (Kundenbefragung, Kundenfeedback, Seminarbewertung, Serviceberichte, Servicevertriebsgespräche)
- Die interne Geschäftsprozessperspektive – Welche Serviceprozesse sind unsere Treiber in Sachen Wachstum und Umsatz. Welche Prozesse tragen wesentlich zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit bei? Mit welchen Leistungskennzahlen und Qualitätskennzahlen können wir dies absichern?
- Die Lern- und Entwicklungsperspektive (Mitarbeiter) – Wie ist der Weiterbildungsstand bei unseren Mitarbeitern in Sachen Fachkompetenz und Softskills? Wieviel Trainingstage haben wir im Jahr investiert? Wie sieht die Anwesenheitsquote der Mitarbeiter aus?
Zur Nutzung der vier Perspektiven – entsprechend der Regel – „you can’t manage what you can’t measure“ – ist es jedoch notwendig, diese entsprechend über Kennziffern abzubilden.
Lesen Sie hierzu auch das marillabax Whitepaper ‚Kennzahlen im Service – der Servicequalitätsindex‘
