Steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mit unseren maßgeschneiderten Lösungen für die Energiebranche
Daran können wir mit Ihnen arbeiten
In einer sich ständig wandelnden Energielandschaft ist es entscheidend, nicht nur effizient zu arbeiten, sondern auch Ihre Kunden nachhaltig zu begeistern und an Ihr Unternehmen zu binden. Unsere innovativen Lösungen sind speziell darauf ausgelegt, die Servicequalität zu optimieren und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu maximieren. Durch die Chancen, die Standardisierung, Digitalisierung und Automatisierung bieten, können wir Ihre Prozesse revolutionieren.
Um die Servicequalität und Kundenzufriedenheit in der Energiebranche nachhaltig zu steigern, ist ein tiefes Verständnis der Customer Journey und der unterschiedlichen Kunden-Personas unerlässlich. Wir unterstützen Sie dabei, die gesamte Reise Ihrer Energiekunden – von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur langfristigen Bindung – zu analysieren und zu optimieren.
Optimierung der Customer Journey
Customer Journey Mapping für mehr Transparenz
Unsere Experten erstellen detaillierte Customer Journey Maps, die alle Kontaktpunkte und Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen abbilden. Durch die Identifikation von Schlüsselmomenten und möglichen Pain Points helfen wir Ihnen, gezielte Verbesserungsmaßnahmen zu entwickeln.
- Identifikation von Touchpoints: Erkennen Sie alle Interaktionen, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, vom Onlinekundencenter bis zur Energieberatung.
- Analyse von Pain Points: Finden Sie heraus, wo Ihre Kunden auf Hindernisse stoßen und wie diese beseitigt werden können.
- Optimierung der Touchpoints: Verbessern Sie gezielt die Kontaktpunkte, um eine nahtlose und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
- Sicherstellung der Servicequalität: Installieren Sie gezielte und regelmäßige Analysepunkte, gestützt durch ein systematisches Kennzahlencockpit.
Entwicklung von Personas
Personas sind repräsentative Modelle Ihrer Zielkunden und helfen dabei, Ihre Serviceangebote und Marketingstrategien präzise auf die Bedürfnisse verschiedener Kundensegmente abzustimmen.
- (Datenbasierte) Erstellung: Wir entwickeln detaillierte Personas basierend auf umfangreichen Datenanalysen und Kundenfeedback oder, wenn Sie „noch“ keine geeignete Datenlage haben, wir begleiten Sie in geeigneten Workshops bei einer realistischen Einschätzung.
- Verstehen der Bedürfnisse: Erhalten Sie ein klares Bild von den spezifischen Erwartungen und Anforderungen Ihrer Kunden vom Endverbraucher bis zum Gewerbekunden
- Personalisierte Ansprache: Passen Sie Ihre Kommunikation und Services individuell an, um die Kundenbindung zu stärken. Wir erarbeiten mit Ihnen einen Kommunikationsleitfaden, der den verschiedenen Personas und jedem Kontaktpunkt / Kontaktanlass gerecht wird. Ihr Service wird verständlicher und verbindlicher – die Beschwerden werden weniger, versprochen!
marillabax - seit über 20 Jahren mit Leidenschaft für den Kundenservice im Mittelstand
Dank unserer langjährigen Expertise und IT-Erfahrung sind wir in der Lage, an der Prozessqualität durch gezielte Verhaltensänderungen, umfassende Prozessoptimierungen und fortschrittliche Digitalisierung zu arbeiten. Erfahren Sie, wie wir Ihnen helfen können, Ihre Abläufe zu verbessern, die Kundenerfahrung zu personalisieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Lassen Sie uns gemeinsam die Zukunft der Energiebranche gestalten und sicherstellen, dass Ihre Kunden von der Zusammenarbeit begeistert sind und Ihre Mitarbeitenden Freude an der Arbeit haben.
Ihre Themenfelder zur Optimierung
Analyse der aktuellen Servicequalität - die Bestandsaufnahme
Identifizieren Sie Stärken und Schwächen Ihrer bestehenden Serviceprozesse mit einer strukturierten Leistungsanalyse. Wir stellen Sie auf den Prüfstand und erarbeiten eine klare Stärken/Schwächen-Analyse – was können Sie mit Ihrem Serviceteam schon richtig gut und wo sind sie noch geprägt vom bürokratischen Erbe? Welche Arbeitsschritte sind noch mit viel manuellem Aufwand zu erledigen, wo verlieren Sie die Verbindung zum Kunden oder werden „unverständlich“ und an welchen Punkten ist die Toolunterstützung / Prozessunterstützung für Ihre Mitarbeitenden eher eine Zumutung als eine wirkliche Hilfe? Welche Anliegen können standardisiert von allen bearbeitet werden, egal mit welchem Erfahrungshintergrund (-> benötigt gute Anleitungen) und welche Anliegen setzen Fingerspitzengefühl und eine gewisse Energieerfahrung voraus (-> benötigen gut ausgebildete Mitarbeitende mit hoher Sozialkompetenz)?
Mit einer strukturierten Bestandsaufnahme (Service Fitness Check/Auditierung) finden wir gemeinsam heraus, wo Sie aktuell stehen – mit einer externen, neutralen Serviceexpertise finden wir Ihre blinden Flecken und binden Ihre Mitarbeitenden direkt mit ein.
Prozessoptimierung
Basierend auf den Erkenntnissen einer strukturierten Bestandsaufnahme Ihrer aktuellen Serviceprozesse und Workflow-Management durch ein strukturiertes Audit erarbeiten wir mit Ihnen die möglichen Handlungsfelder zur Prozessverbesserung. Verbessern Sie Ihre internen Abläufe für mehr Effizienz und höhere Servicequalität mit einem strukturierten Service Improvement Plan, der realistisch zu Ihrem Tagesgeschäft passt und trotzdem schnell zu spürbaren Entlastungen im Tagesgeschäft führen kann.
- Ist es wirklich sinnvoll im ersten Kontakt schon nach verschiedenen Anliegen wie Energiekunden oder Zählerstandeingabe oder Änderung der Bankverbindung zu trennen oder können solche Standardanliegen von allen bearbeitet werden?
- Was passiert, wenn Anliegen komplexer werden oder Kunden ungehalten sind, ist das dann schon eine Beschwerdebearbeitung oder bedarf es eher einer gewissen Seniorität in der Bearbeitung?
- Was hat Priorität, eine gute Erreichbarkeit oder eine hohe Erstlösungsquote?
- Sollten Mitarbeitende gleichzeitig das Telefon, den Empfang, die Beratung und E-Mailbearbeitung übernehmen?
All das sind Fragen, die wir mit Ihnen im Rahmen der Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung angehen können…vielleicht sind es bei Ihnen auch ganz andere Fragen, das wissen wir nicht, finden wir mit der Servicebestandsaufnahme für Sie heraus.
Personalentwicklung
Mitarbeitende in der Energiebranche sind stark gefordert, sie sollten sich gleichzeitig gut auskennen in aktuellen Energiefragen, in den spezifischen Energiethemen Ihres Arbeitgebers und dazu noch gute Nerven, verständliche Kommunikation und Sensibilität für besondere Kundensituationen mitbringen. Hatten wir schnelle Auffassungsgabe und Resilienz schon erwähnt? Sie können diese Liste sicher selbst entsprechend weiterführen. Diese Anforderungen fordern dazu eine passende Personalentwicklung. Festlegen der verschiedenen Kompetenzfelder, Ableitung von entsprechenden Stellenprofilen und gezielte Weiterentwicklung der fehlenden Kompetenzen.
Wir unterstützen Sie mit entsprechenden Profilvorlagen, denn wir haben diese Arbeitsfragen schon bei einigen Energieunternehmen bearbeitet. Dazu bieten wir entsprechende Schulungs- und Coachingformate an, die auch in kleinen „Happen“ im Tagesgeschäft mitlaufen können und ihre Kompetenzen erweitert. Ein maßgeschneidertes Kommunikationstraining muss nicht immer ein 2-tägiges Schulungsprogramm bedeuten, die Sie kaum im Tagesgeschäft abbilden können. Es können auch kurze Einheiten von 2 bis 3 Stunden sein, mit anschließendem Coaching im SidebySide, direkt am Arbeitsplatz. Vielleicht ergänzt durch ein kurzes E-Learning zur Verstärkung der Inhalte.
Implementierung neuer Technologien
Nutzen Sie Digitalisierung und Automatisierung zur Verbesserung der Servicequalität. Die Automatisierung ist schnell als Allheilmittel in den Raum gestellt. Wir folgend eher dem Motto: standardisieren -> digitalisieren -> automatisieren
Digitalisierung ist nur dann erfolgreich, wenn sie einem gewissen Standard und Vorgaben folgt. Dazu ist einiges an Prozessarbeit notwendig. So lassen sich z. B. nur dann Anliegen gut automatisiert bearbeiten, wenn sie einigermaßen strukturiert oder mit den richtigen Stichworten versehen sind. Ein strukturiertes Anliegenformular im Online-Kunden-Center (Kundenportal) ist eben deutlich einfacher automatisiert zu bearbeiten als eine unstrukturierte E-Mail im Posteingang „info@stadtwerk.de“. Ja, die Anbieter von CRM / CallCenter Lösungen sagen Ihnen, mit KI können wir jedes Format lesen. Sie verschweigen dabei gern, dass die KI das eben auch erstmal lernen muss (antrainiert mit 2-3 Tsd E-Mail Anliegen). Aus der Anliegenbearbeitung lassen sich deutlich leichter redaktionelle Beiträge automatisiert für die Website generieren, wenn die Anliegen strukturiert und aussagekräftig erfasst sind (in Tickets). Eine KI kann aus einem Eintrag „diverse Fragen zur Energiepreisbremse beantwortet“ auch keinen Lösungsvorschlag zur Energiepreisbremse auf der Website formulieren, dazu fehlt es an aussagekräftigen Inhalt.
Ein Chat-Bot ist z. B. schnell installiert, doch wie auskunftsfreudig ist dieser und wie wird dieser mit Inhalten gefüttert? Eine Prozessentlastung kann nur dann gelingen, wenn die Inhalte intelligent und möglichst automatisiert generiert werden, natürlich sollten die Inhalte rechtssicher, verständlich und fehlerfrei sein. Wenn Sie dafür eine zusätzliche Person abstellen müssen, haben Sie kaum etwas gewonnen für den Alltag.
Wir erarbeiten mit Ihnen die Möglichkeiten der Standardisierung und anschließenden Digitalisierung / Automatisierung und sorgen gleichzeitig für entsprechende Entwicklung Ihrer Prozessqualität und Personalkompetenz – immer mit dem Kundenerlebnis im Blick.
Erfahrungsmanagement (CEM)
Verbessern Sie die Kundenerfahrung durch gezieltes Feedback-Management und personalisierte Interaktionen. Erfahrungsmanagement entlang der Customer Journey ist entscheidend für den Erfolg. Platzieren Sie an wichtigen Kontaktpunkten Feedback-Möglichkeiten, um Kundenmeinungen zu sammeln. Dieses Feedback bietet wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und identifiziert Verbesserungspotenziale. Maßnahmen zur Optimierung sollten aus diesen Rückmeldungen abgeleitet werden. Sprechen Sie mit Ihren Kunden über die umgesetzten Veränderungen, um Vertrauen zu stärken und langfristige Kundenbindungen zu fördern.
Erarbeiten Sie mit uns die wichtigsten Kontaktpunkte in Ihrer Customer Journey und legen fest, wie und wann Sie an diesen Erfahrungspunkten Feedback einholen möchten, aktiv oder reaktiv. Geben Sie Ihren Kunden Gelegenheit für Lob und Kritik, wann immer die Kunden dazu Bedarf sehen.
Warum wir die richtigen Partner für Ihre Serviceoptimierung sind?
Weil wir lieben, was wir tun und Service mit Leidenschaft verbinden und weil wir mit langjähriger Expertise in der Energiewirtschaft überzeugen.
Unser Ansatz für Ihre Serviceverbesserung
Wir mögen es strukturiert und mit System, dann wirkt es nachhaltiger und Sie brauchen uns bald nicht mehr. Bei Neukunden arbeiten wir nach dem systemischen Ansatz einer Bestandsaufnahme, wir lernen Ihre Servicewelt vor Ort kennen, gehen mit in die Energieberatung, begleiten Telefonate, schreiben mit Ihnen E-Mails oder gehen mit Energievertrieb für Gewerbekunden, Beratern für Energiedächer, Service Technikern / Zählerstandsprüfern raus. Alles was notwendig ist und ein strukturiertes Bild Ihrer Servicekontaktpunkte zu erhalten. Ergänzt durch eine strukturierte Kunden- und Teambefragung erhalten wir weitere Indikatoren für ein Selbst- und Fremdbild-Abgleich im GAP-Modell Ansatz. Anschließend bearbeiten wir mit dem Führungsteam und Teilen des Serviceteams die Analyseergebnisse und priorisieren die abgeleiteten Handlungsfelder. Alles zusammen ergibt dann Ihren Service Improvementplan.
- Bestandsaufnahme mit einem Service Fitness Check (Service Audit), vor Ort, live und mittendrin in Ihrem Service
- Kundenbefragung online, persönlich, telefonisch, ganz wie Sie es wünschen
- Teambefragung, was sagt Ihr Team, an welchen Themen können Sie arbeiten – wir fragen nach für Sie, anonym und strukturiert
- Serviceworkshop, mit der Führungsmannschaft und gewählten Personalvertretern schauen wir auf die Ergebnisse und erarbeiten gemeinsam Ihren Service Improvementplan
- Service Improvement Plan (Personalentwicklung, Standardisierung, Digitalisierung, Automatisierung usw.)
Klingt kompliziert, aufwändig und teuer für Sie? Je nach Komplexität Ihrer Service-Organisation können Sie für eine Bestandsaufnahme 2-3 Tage einkalkulieren. Sie wissen eh schon, was da herauskommt? Klar, Sie kennen die Schwächen Ihrer Organisation. Allerdings ist es oft so eine Sache mit dem Propheten im eigenen Lande. Mit dem Blick von außen fällt es leichter, auch kritische Themen zu hinterfragen und wir entdecken in der Regel auch immer wieder den ein oder anderen blinden Fleck – „da hätte ich auch selbst drauf kommen können“ ist ein oft gehörter Satz in unseren Ergebnispräsentationen. Manchmal braucht es eben etwas Abstand zum Tagesgeschäft, um das oft offensichtlich gut zu erkennen – genau dabei helfen wir Ihnen und mehr noch, wir nehmen Ihre Mitarbeitenden auf dieser Reise von Anfang mit.
Kundenstimme
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Wir führen in regelmäßigen Abständen eine GAP-Analyse durch und messen dabei die Lücke zwischen der von unseren Kunden erwarteten und der von ihnen erlebten Servicequalität. Frau Bax und ihr Team begleiten uns dabei seit mehreren Jahren erfolgreich bei der Analyse und der anschließenden Verbesserung unserer Servicequalität. Dabei sind die ausgeprägte Serviceorientierung, das umfassende Prozessverständnis sowie die reichhaltigen Erfahrungen von Frau Bax und ihrem Team ausdrücklich hervorzuheben. Bemerkenswert sind auch die Begeisterung und die Flexibilität, die Frau Bax und ihre Kollegen bei der Ausübung ihrer Tätigkeit an den Tag legen.
Bei der Kommunikation der erarbeiteten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität geht Frau Bax immer professionell und zielgerichtet vor. Dabei gelingt es ihr auch, weniger erfreuliche Aspekte ehrlich und in konstruktiver Form anzusprechen. Genau das braucht es aus unserer Sicht, um kontinuierliches Lernen und eine stetige Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität zu gewährleisten.
Die bereits seit 2010 regelmäßig wiederkehrende Zusammenarbeit zwischen der Abteilung Sales Transmission der Gas Connect Austria und marillabax ist, denken wir, die eindeutigste Form, um unsere Zufriedenheit mit den Leistungen von Frau Bax und ihrem Team auszudrücken.