Customer Experience in der Energiebranche

Identifizieren Sie Stärken und Schwächen Ihrer bestehenden Serviceprozesse mit einer strukturierten Leistungsanalyse. Wir stellen Sie auf den Prüfstand und erarbeiten eine klare Stärken/Schwächen-Analyse – was können Sie mit Ihrem Serviceteam schon richtig gut und wo sind sie noch geprägt vom bürokratischen Erbe? Welche Arbeitsschritte sind noch mit viel manuellem Aufwand zu erledigen, wo verlieren Sie die Verbindung zum Kunden oder werden „unverständlich“ und an welchen Punkten ist die Toolunterstützung / Prozessunterstützung für Ihre Mitarbeitenden eher eine Zumutung als eine wirkliche Hilfe? Welche Anliegen können standardisiert von allen bearbeitet werden, egal mit welchem Erfahrungshintergrund (-> benötigt gute Anleitungen) und welche Anliegen setzen Fingerspitzengefühl und eine gewisse Energieerfahrung voraus (-> benötigen gut ausgebildete Mitarbeitende mit hoher Sozialkompetenz)?

Mit einer strukturierten Bestandsaufnahme (Service Fitness Check/Auditierung) finden wir gemeinsam heraus, wo Sie aktuell stehen  – mit einer externen, neutralen Serviceexpertise finden wir Ihre blinden Flecken und binden Ihre Mitarbeitenden direkt mit ein.

Basierend auf den Erkenntnissen einer strukturierten Bestandsaufnahme Ihrer aktuellen Serviceprozesse und Workflow-Management durch ein strukturiertes Audit erarbeiten wir mit Ihnen die möglichen Handlungsfelder zur Prozessverbesserung. Verbessern Sie Ihre internen Abläufe für mehr Effizienz und höhere Servicequalität mit einem strukturierten Service Improvement Plan, der realistisch zu Ihrem Tagesgeschäft passt und trotzdem schnell zu spürbaren Entlastungen im Tagesgeschäft führen kann.

• Ist es wirklich sinnvoll im ersten Kontakt schon nach verschiedenen Anliegen wie Energiekunden oder Zählerstandeingabe oder Änderung der Bankverbindung zu trennen oder können solche Standardanliegen von allen bearbeitet werden?
• Was passiert, wenn Anliegen komplexer werden oder Kunden ungehalten sind, ist das dann schon eine Beschwerdebearbeitung oder bedarf es eher einer gewissen Seniorität in der Bearbeitung?
• Was hat Priorität, eine gute Erreichbarkeit oder eine hohe Erstlösungsquote?
• Sollten Mitarbeitende gleichzeitig das Telefon, den Empfang, die Beratung und E-Mailbearbeitung übernehmen?

All das sind Fragen, die wir mit Ihnen im Rahmen der Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung angehen können…vielleicht sind es bei Ihnen auch ganz andere Fragen, das wissen wir nicht, finden wir mit der Servicebestandsaufnahme für Sie heraus.

Mitarbeitende  in der Energiebranche sind stark gefordert, sie sollten sich gleichzeitig gut auskennen in aktuellen Energiefragen, in den spezifischen Energiethemen Ihres Arbeitgebers und dazu noch gute Nerven, verständliche Kommunikation und Sensibilität für besondere Kundensituationen mitbringen. Hatten wir schnelle Auffassungsgabe und Resilienz schon erwähnt? Sie können diese Liste sicher selbst entsprechend weiterführen. Diese Anforderungen fordern dazu eine passende Personalentwicklung. Festlegen der verschiedenen Kompetenzfelder, Ableitung von entsprechenden Stellenprofilen und gezielte Weiterentwicklung der fehlenden Kompetenzen.

Wir unterstützen Sie mit entsprechenden Profilvorlagen, denn wir haben diese Arbeitsfragen schon bei einigen Energieunternehmen bearbeitet. Dazu bieten wir entsprechende Schulungs- und Coachingformate an, die auch in kleinen „Happen“ im Tagesgeschäft mitlaufen können und ihre Kompetenzen erweitert. Ein maßgeschneidertes Kommunikationstraining muss nicht immer ein 2-tägiges Schulungsprogramm bedeuten, die Sie kaum im Tagesgeschäft abbilden können. Es können auch kurze Einheiten von 2 bis 3 Stunden sein, mit anschließendem Coaching im SidebySide, direkt am Arbeitsplatz. Vielleicht ergänzt durch ein kurzes E-Learning zur Verstärkung der Inhalte.

Nutzen Sie Digitalisierung und Automatisierung zur Verbesserung der Servicequalität.  Die Automatisierung ist schnell als Allheilmittel in den Raum gestellt. Wir folgend eher dem Motto:  standardisieren -> digitalisieren -> automatisieren

Digitalisierung ist nur dann erfolgreich, wenn sie einem gewissen Standard und Vorgaben folgt. Dazu ist einiges an Prozessarbeit notwendig. So lassen sich z. B. nur dann Anliegen gut automatisiert bearbeiten, wenn sie einigermaßen strukturiert oder mit den richtigen Stichworten versehen sind. Ein strukturiertes Anliegenformular im Online-Kunden-Center (Kundenportal) ist eben deutlich einfacher automatisiert zu bearbeiten als eine unstrukturierte E-Mail im Posteingang „info@stadtwerk.de“.  Ja, die Anbieter von CRM / CallCenter Lösungen sagen Ihnen, mit KI können wir jedes Format lesen. Sie verschweigen dabei gern, dass die KI das eben auch erstmal lernen muss (antrainiert mit 2-3 Tsd E-Mail Anliegen). Aus der Anliegenbearbeitung lassen sich deutlich leichter redaktionelle Beiträge automatisiert für die Website generieren, wenn die Anliegen strukturiert und aussagekräftig erfasst sind (in Tickets). Eine KI kann aus einem Eintrag „diverse Fragen zur Energiepreisbremse beantwortet“ auch keinen Lösungsvorschlag zur Energiepreisbremse auf der Website formulieren, dazu fehlt es an aussagekräftigen Inhalt.

Ein Chat-Bot ist z. B. schnell installiert, doch wie auskunftsfreudig ist dieser und wie wird dieser mit Inhalten gefüttert? Eine Prozessentlastung kann nur dann gelingen, wenn die Inhalte intelligent und möglichst automatisiert generiert werden, natürlich sollten die Inhalte rechtssicher, verständlich und fehlerfrei sein. Wenn Sie dafür eine zusätzliche Person abstellen müssen, haben Sie kaum etwas gewonnen für den Alltag.

Wir erarbeiten mit Ihnen die Möglichkeiten der Standardisierung und anschließenden Digitalisierung / Automatisierung und sorgen gleichzeitig für entsprechende Entwicklung Ihrer Prozessqualität und Personalkompetenz – immer mit dem Kundenerlebnis im Blick.

Verbessern Sie die Kundenerfahrung durch gezieltes Feedback-Management und personalisierte Interaktionen. Erfahrungsmanagement entlang der Customer Journey ist entscheidend für den Erfolg. Platzieren Sie an wichtigen Kontaktpunkten Feedback-Möglichkeiten, um Kundenmeinungen zu sammeln. Dieses Feedback bietet wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und identifiziert Verbesserungspotenziale. Maßnahmen zur Optimierung sollten aus diesen Rückmeldungen abgeleitet werden. Sprechen Sie mit Ihren Kunden über die umgesetzten Veränderungen, um Vertrauen zu stärken und langfristige Kundenbindungen zu fördern.

Erarbeiten Sie mit uns die wichtigsten Kontaktpunkte in Ihrer Customer Journey und legen fest, wie und wann Sie an diesen Erfahrungspunkten Feedback einholen möchten, aktiv oder reaktiv. Geben Sie Ihren Kunden Gelegenheit für Lob und Kritik, wann immer die Kunden dazu Bedarf sehen.