Feedback "managen"
Kundenimpulse ermöglichen, ernst nehmen und verarbeiten
Feedback ist als Begriff mehrdeutig belegt. Daher kurzer Teaser, hier geht es um jegliche Art von „Feedback“, das Kunden in die (Service-)organisation geben. Das können also Beschwerden oder Reklamationen ebenso sein wie Lob oder einfache Verbesserungsvorschläge.
Feedbackmanagement bezieht sich auf den Prozess der systematischen Erfassung, Analyse und Nutzung von Rückmeldungen (Feedback) von Kunden, Mitarbeitenden oder anderen relevanten Interessengruppen. Als wichtiger Baustein einer Customer-Experience (Cx) Kultur werden mit Feedbackmanagement im Wesentlichen zwei Ziele verfolgt: Kundenbindung und Serviceverbesserung.
Neben der Kommunikation zum Kunden und dem wertschätzenden Umgang mit dem Feedback geht es auch also auch darum, wertvolle Informationen zu sammeln, um die Qualität von Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen zu verbessern.
Feedbackmanagement umfasst typischerweise folgende Schritte:
- Feedback sammeln: Sammeln von Rückmeldungen von Kunden, Mitarbeitenden oder anderen Stakeholdern. Dies kann durch Umfragen, Interviews, Bewertungen, Feedbackformulare oder andere Feedback-Mechanismen geschehen.
- Feedback bearbeiten: Jedes Feedback sollte strukturiert erfasst und bearbeitet werden. Ist der Absender ein Kunde, so ist es zwingend, diesem eine Antwort darauf zu geben und im besten Falle sein Anliegen zu lösen (sofern es eine Beschwerde war).
- Feedback analysieren: Bewertung und Analyse der gesammelten Rückmeldungen, um Muster, Trends oder wiederkehrende Themen zu identifizieren. Dies ermöglicht, die wichtigsten Bereiche für Verbesserungen zu erkennen, häufig eine Disziplin des sogenannten „Problem Managements“ nach ITIL.
- Maßnahmen ergreifen: Auf Basis der Analyse werden konkrete Maßnahmen entwickelt und umgesetzt, um die identifizierten Probleme anzugehen oder die Qualität zu steigern.
- Kommunikation: Transparente Kommunikation der getroffenen Maßnahmen an die Beteiligten, um Vertrauen aufzubauen und zu zeigen, dass das Feedback ernst genommen wird.
Feedbackmanagement ist in verschiedenen Bereichen wichtig, einschließlich Kundenbeziehung, Mitarbeitendenentwicklung, Produktentwicklung und allgemeiner Unternehmensführung. Es fördert eine kontinuierliche Verbesserung und trägt dazu bei, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen.
Training im Überblick
Inhalte im 120-Minuten Expertenworkshop (online)
In unserem Expertenworkshop „Feedbackmanagement – aus Beschwerden und Reklamationen lernen“ erfahren Sie, was ein souveränes und mutiges „Beschwerdehandling“ auszeichnet. Die wichtigsten Bausteine:
- Feedback – eine Definitionsfrage – Abgrenzung Beschwerden, Reklamationen, Feedback
- Feedback als Chance verstehen – zur Verbesserung und Kundenbindung
- Eisberg-Effekt, wenn Kunden lautlos verschwinden (und Mitarbeitende)
- Servicekultur und Haltung entwickeln – Feedbackkultur wollen
- Feedback wahrnehmen, direkt und indirekt
- Beschwerdegelegenheiten schaffen – Kontaktpunktanalyse
- Feedback sichtbar machen – Erfassung, Auswertung und Verfolgung
- Kulanzspielraum regeln – was nützt, was schadet, wo fehlt Mut?
- Ursachenanalyse und kontinuierlichen Verbesserungsprozess anstoßen
- Beschwerden vorbeugen – Informationsmanagement
- Übungen und Austausch
Marilla Bax, unsere Expertin für Customer Journey, Cx und Feedbackmanagement, zeigt auf, worauf es ankommt und teilt ihre persönlichen Erfahrungen.
Zielgruppe
Das Training richtet sich an alle Führungskräfte und Produktgestalter / Dienstleistungsmarketing im Marketing / Kundenservice / Customer Support / Hotline / Helpdesk / Servicedesk / After Sales Service und Kundenservice.
Was Sie erhalten / erleben?
In unserem Web Based Training erarbeiten Sie sich online die strategischen Grundlagen für die Serviceproduktgestaltung (und ein paar Rechtsgrundlagen). Das Training ist modular aufgebaut. In der Kombination lernen Sie ca. 1 Stunde per E-Learning und in einem 90-minütigen Webinar (mit anschließenden Hausaufgaben). Die Webinare werden von unserer erfahrenen Trainerin moderiert und gehirn-gerecht aufbereitet.
- 1x E-Learning – Online Element (30 Minuten) für das Selbststudium
- 1x Online Quiz – Selbstcheck mit Multiple-Choice Fragen (10 Fragen)
- 1x Webinar zu „Feedbackmanagement, Lernen aus Beschwerden und Reklamationen“ , 120 Minuten
Training im virtuellen Whiteboard mit Conceptboard. - 1x Fotoprotokoll zur Webinarsession
marillabax Methoden
Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch
Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Teamübungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.
Unsere Trainer
Alle haben Service im Blut
Praxisorientiert und hemdsärmelig
Kundenstimmen
Frau Bax und Herr Lange überzeugten uns durch umfassendes Service-Know-How aus Theorie und Praxis, ihre offene sympathische Kommunikation und strukturierte Vorgehensweise.
In internen best-practice-Interviews mit unseren Service-Mitarbeitern und -Führungskräften erwiesen sie sich als gute, analytische Zuhörer mit viel Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen. Die Service-Profis von marillabax reflektierten die Ergebnisse aus der Kundenperspektive und steuerten interessante Tipps und Hinweise bei. Der Service-Check des marillabax-Teams war für uns ein wertvoller Meilenstein für die Weiterentwicklung unserer Services!
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten - diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich.
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat!
Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Wir führen in regelmäßigen Abständen eine GAP-Analyse durch und messen dabei die Lücke zwischen der von unseren Kunden erwarteten und der von ihnen erlebten Servicequalität. Frau Bax und ihr Team begleiten uns dabei seit mehreren Jahren erfolgreich bei der Analyse und der anschließenden Verbesserung unserer Servicequalität. Dabei sind die ausgeprägte Serviceorientierung, das umfassende Prozessverständnis sowie die reichhaltigen Erfahrungen von Frau Bax und ihrem Team ausdrücklich hervorzuheben. Bemerkenswert sind auch die Begeisterung und die Flexibilität, die Frau Bax und ihre Kollegen bei der Ausübung ihrer Tätigkeit an den Tag legen.
Bei der Kommunikation der erarbeiteten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität geht Frau Bax immer professionell und zielgerichtet vor. Dabei gelingt es ihr auch, weniger erfreuliche Aspekte ehrlich und in konstruktiver Form anzusprechen. Genau das braucht es aus unserer Sicht, um kontinuierliches Lernen und eine stetige Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität zu gewährleisten.
Die bereits seit 2010 regelmäßig wiederkehrende Zusammenarbeit zwischen der Abteilung Sales Transmission der Gas Connect Austria und marillabax ist, denken wir, die eindeutigste Form, um unsere Zufriedenheit mit den Leistungen von Frau Bax und ihrem Team auszudrücken.