Erfahrungsorientiert und erlebnisorientiert
Lernen anhand konkreter und spezifischer Übungen auf die Servicepraxis angepasst
Einen effizienten und von Kunden geschätzten Servicemitarbeiter zeichnet aus, dass er ein Vielseitigkeitstalent ist. Er ist kompetenter Ansprechpartner und zugleich effizienter Problemlöser. Dabei versteht er es, die Sprache der Kunden genauso zu sprechen wie die Sprache der nachgelagerten Fachteams. Um als ein kompetenter und lösungsorientierter Ansprechpartner wahrgenommen zu werden, braucht es daher mehr als „nur“ Fachkompetenz.
Nach unserem Verständnis eines erfolgreichen Serviceprofis braucht es klar definierte Servicemuskeln pro Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.). So benötigt ein Mitarbeiter im telefonischen Service stark ausgeprägte Servicemuskeln z. B. im Bereich der Kommunikationskompetenz (Sprachgewandtheit, Telefonhandling, Rhetorik, Textinterpretation). Für Mitarbeiter im technischen Außendienst bedarf es hingegen starker Muskeln in der Lösungskompetenz (logisches Denken, Kreativität, Improvisation, analytisches Vorgehen). Für alle Mitarbeiter im Serviceumfeld gilt eine ausgeprägte Dienstleistungsmentalität (Servicekompetenz), die sich durch Zuverlässigkeit, Kundenverständnis, Teamarbeit und dem Willen helfen zu wollen zeigt.
Die Seminar- und Trainingskonzepte bei marillabax basieren auf der Definition der Servicemuskeln und sind darauf abgestimmt, die einzelnen Muskelpartien (z. B. Kommunikation, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit, Teamkompetenz, Problemlösungskompetenz, Ausdrucksvermögen usw.) für definierte Servicerollen zu trainieren. Sie finden die Servicemuskeln als Basis zur Seminarsuche in unserem Trainingsfinder.
marillabax Lernmethoden
Alltag, Action, Herausforderung
Praxisorientiert lernen
Unsere Trainer kommen aus der Praxis und erarbeiten sich im Vorfeld der Trainings passende Situationsbeschreibungen. Denn wer sich in einer Übungssequenz schnell an seine Alltagssituationen erinnert fühlt, reagiert authentisch. Der Trainingseffekt ist deutlich höher und nebenbei macht es mehr Spaß.
Erlebnisorientiert lernen
Action Learning ist das Stichwort für erlebnisorientiertes Lernen. Unsere Trainer erarbeiten sich immer wieder neue „Spiele“, die sich eng an den zu trainierenden Servicemuskeln orientieren. Sie bearbeiten konkrete Servicesituationen obwohl sie auf den ersten Blick gar nichts mit Service zu tun haben. Oder hätten Sie gedacht, dass man mit zwei Seilen und einem Knoten eine Hotlinesituation nachstellen kann?
Problemorientiert lernen
Neben dem erlebnisorientierten Lernen steht für uns die Herausforderung im Vordergrund. Die Teilnehmenden werden immer wieder mit Situationen konfrontiert, die sie selbständig lösen können müssen. Durch die konkrete Anwendung und Auseinandersetzung bleiben die eingesetzten Themen/Fragestellungen deutlich besser haften.
Whitepaper Personalentwicklung mit Servicemuskeln
Lesen Sie mehr dazu in unserem Whitepaper zur Personalentwicklung im Service und Entwicklung von Kompetenzprofilen für Servicerollen