Servicewissen Webinare

Wie schaffe ich es, eine zukunftsfähige Servicestrategie aufzubauen?
Nehmen Sie an unserem nächsten Webinar aus der 5vor12 Reihe teil und erfahren in 20 Minuten:

• Welche Arbeitsfragen helfen mir?
• Wie machen es andere und wie baue ich eine Marktbetrachtung auf?
• Wie finde ich strategische Ziele?
• Worauf kommt es bei der Gestaltung von Dienstleistungen an?

Marilla Bax, früher selbst als Servicemanagerin aktiv, ist heute Expertin für Servicemanagement und Kundenorientierung. Nutzen Sie ihre Expertise:

Momentan keine Termine? Vereinbaren Sie eine individuelle Demo. Kurze E-Mail genügt: E-Mail an marillabax

Ein spezifischer Kommunikationsleitfaden für den Service schafft Klarheit. Er leitet an, wie bestimmte Themen im Service ausgedrückt werden sollen. Wie schreiben wir dem Kunden, dass wir seine Anfrage nicht so schnell bearbeiten können oder was sagen wir, wenn wir etwas nicht lösen können? Die Mitarbeiter erhalten Orientierung zu Schreibstil, gesprochener Kommunikation und im besten Falle Textbausteine und Formulierungshilfen. Erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern die Kommunikation, indem Sie klare Vorgaben machen. Wie sollen sie sich am Telefon, in der E-Mail, im direkten Gespräch oder im Chat verhalten? Ihr Servicekommunikationsleitfaden orientiert sich dabei im Idealfall an Ihren Unternehmenswerten, greift den generellen Markenstil auf und übersetzt diesen auf die spezifischen Anwendungsfälle im Service.

• Typische Inhalte eines Servicekommunikationsleitfadens
• Gestaltung und Umfang!
• Teamarbeit oder Vorgabe?
• Einblick in praktische Beispiele

Marilla Bax und Elke Theisohn, unsere beiden Expertinnen für Kommunikation im Service, zeigen auf, worauf es ankommt und teilen ihre persönlichen Erfahrungen.

Sollte der Webinartermin nicht geeignet sein, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um ein individuelles Gespräch zu vereinbaren.

Worauf kommt es bei der Gestaltung einer Online-Kundenbefragung für den Kundenservice an?
Nehmen Sie zu diesem Thema an einem unserer nächsten Webinare aus der 5vor12 Reihe teil und finden Sie in 20 Minuten Antworten auf diese Fragen:

• Wie erhalte ich eine hohe Rücklaufquote?
• Welche Fragen sind sinnvoll?
• Wie viele Fragen sind angemessen?
• Wie komme ich zu aussagefähigen Ergebnissen?

Marilla Bax, unsere Expertin für Kundenbefragungen, gestaltet seit 2010 regelmäßig Kundenbefragungen, vor allem online. Nutzen Sie ihre Expertise und erfahren Tipps und Tricks.

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Wie können Sie mit Kennzahlen Ihren Service gezielt auf Kurs halten?
Nehmen Sie am nächsten Servicewissen-Webinar aus der 5vor12 Reihe mit Martin Lange zu diesem Thema teil und erfahren in 20 Minuten:

• Wie komme ich zu sinnvollen Kennzahlen?
• Was ist der Unterschied zwischen historischen Kennzahlen und Intradaykennzahlen?
• Welche Kennzahlen eignen sich zur Tagessteuerung einer Expertenhotline und eines Field Service?
• Wie komme ich zu aussagefähigen Erkenntnissen?
• Wie schaffe ich Transparenz gegenüber Mitarbeitern?

Martin Lange, unser Experte für Kennzahlen und Servicesteuerung, beschäftigt sich seit 15 Jahren mit Kennzahlen im Service, für kleine und große Serviceeinheiten. Nutzen Sie seine Expertise sowie seine Tipps und Tricks.

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Der Qualitätsanspruch an ein Ticket ergibt sich aus dessen Struktur, Vollständigkeit und Nachvollziehbarkeit. Ein Ticket mit allen zur Bearbeitung notwendigen Details, wie z.B. betroffene Produkte, Differenzierung zwischen Melder und Betroffener, Information zum Anwendungskontext (Prozess), durchgeführte Lösungsschritte in chronologischer Reihenfolge, gesicherte Lösungsschritte, Kategorisierung. Information zur Priorität (Auswirkung/Dringlichkeit) aus Kundensicht („braucht Ausdrucke für nächste Vorstandssitzung“). Je besser das Ticket dokumentiert ist, umso größer ist die Möglichkeit, es bei Bedarf erneut zur Lösung heranzuziehen.

Die Servicewissen-Webinare aus der marillabax 5vor12 Reihe geben auch hierzu in rund 20 Minuten Antworten:

• Im Kurzstil schnell und einfach dokumentieren
• Die richtige Kategorisierung und Priorisierung von Tickets
• Grundlagen für den Aufbau einer Wissensdatenbank schaffen
• Anwendungsbeispiele für Quicktickets und Textbausteine

Elke Theisohn, unsere Expertin für Kommunikation im Service, zeigt auf, worauf es ankommt und teilt ihre persönlichen Erfahrungen.

Sollte hier aktuell kein Webinartermin zu finden sein, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um eine individuelle Demo zu vereinbaren.

Was zeichnet erfolgreiche und verständliche Kommunikation per E-Mail oder Chat im Kundenservice aus?

Die Servicewissen-Webinare aus der marillabax 5vor12 Reihe geben auch hierzu in rund 20 Minuten Antworten:

• Gestaltungselemente mit Wirkung in einer E-Mail und im Chat
• Warum es wichtig ist, die Floskelschublade aufzuräumen!
• Dos and Don’ts in der E-Mail / Chat Kommunikation
• Was ist anders in der Chat-Kommunikation, kann das jeder?
• Medienwechsel – wenn es gilt die Tonart zu wechseln…

Elke Theisohn, unsere Expertin für Kommunikation im Service, zeigt auf, worauf es ankommt und teilt ihre persönlichen Erfahrungen.

Sollte hier aktuell kein Webinartermin zu finden sein, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um eine individuelle Demo zu vereinbaren.

Worauf kommt es an, wenn man für den technischen Service den Kontaktkanal „Chat“ anbieten möchte?

Die Servicewissen-Webinare aus der marillabax 5vor12 Reihe geben auch hierzu in rund 20 Minuten Antworten:

• Customer Journey mit Chat, was erwarten die Kunden?
• Von der Idee zum Konzept?
• Technische Voraussetzungen für einen Chat?
• Was ist anders in der Chat-Kommunikation, kann das jeder?

Marilla Bax und Elke Theisohn, unsere beiden Expertinnen für Kommunikation im Service, zeigen auf, worauf es ankommt und teilen ihre persönlichen Erfahrungen.

Sollte hier aktuell kein Webinartermin zu finden sein, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um eine individuelle Demo zu vereinbaren.

Suchen Sie noch nach Fachidioten oder schon nach Serviceexperten? Präzisieren Sie Ihre Skillprofile und erweitern Ihr Suchfeld im Bereich der Servicefähigkeiten. Wir zeigen Ihnen mit dem Servicemuskel-Konzept, worauf es in Sachen Softskills für den Service ankommt:

• Konzept der Servicemuskeln – 6 Felder für Kompetenzen
• Entwicklung von Servicekompetenzprofilen
• Karrierepfade im Service aufzeigen und Mitarbeiter halten
• Feedback zu Servicemuskeln mit digitalem Coachingbogen
• Tipps und Tricks zur Mitarbeiterauswahl

Marilla Bax, unsere Expertin für Servicequalität und Kundenzufriedenheitsmessungen, gibt Ihnen einen kompakten und pragmatischen Einblick.

Sollte hier aktuell kein Webinartermin zu finden sein, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um ein individuelles Gespräch zu vereinbaren.

Wie sieht ein Servicebetriebshandbuch aus und warum brauchen wir das und wie sieht das aus?
Nehmen Sie an unserem nächsten Webinar aus der 5vor12 Reihe teil und erfahren in 20 Minuten:

• Typische Inhalte eines Servicebetriebshandbuchs
• Gestaltung und Umfang!
• Teamarbeit oder Vorgabe?
• Einblick in praktische Beispiele
• Definitionen, Prozesse und Begrifflichkeiten
• Servicestandards
• Serviceversprechen und SLAs
• Rollen und Verantwortlichkeiten
• Eskalationspfade verankern

Marilla Bax und Elke Theisohn, unsere beiden Expertinnen für Kommunikation im Service, zeigen auf, worauf es ankommt und teilen ihre persönlichen Erfahrungen.

Sollte der Webinartermin für Sie nicht passen, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um eine individuelle Demo zu vereinbaren.

Wer sich mit Servicequalität beschäftigt, landet irgendwann bei der Frage „…und wie kann ich diese messen?“. In unserem Webinar geben wir Ihnen dazu eine Reihe von Denkanstößen:

• Vier Dimensionen der Servicequalität
• Qualitätskriterien transparent machen und Zusammenhänge darstellen
• Customer Journey und Customer Experience im Kundenpfaddiagramm
• Messung von Zufriedenheit im Service
• Messen von Leistung im Service
• Digitaler Coachingbogen für Side-by-Side Coachings
• Kunden und Mitarbeiter einbinden
• Servicequalitätsindex festlegen
• Haben Sie schon einen Servicequalitätsbeauftragten?

Marilla Bax, unsere Expertin für Servicequalität und Kundenzufriedenheitsmessungen, gibt Ihnen einen kompakten und pragmatischen Einblick.

Sollte hier aktuell kein Webinartermin zu finden sein, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um ein individuelles Gespräch zu vereinbaren.

Wissen managen bedeutet ja tatsächlich mehr, als nur eine Wissensdatenbank zu definieren. In unserem Webinar geben wir spannende Impulse, wie Wissen im Service entstehen und für den Kunden im Selfservice aufbereitet werden kann.

• Bestandsaufnahme  – welches Wissen ist überhaupt relevant?
• Wissen generieren (für den Servicemitarbeiter, Standards und Howto)
• Wissen recyclen (Erfahrungswissen sichern und aufbereiten)
• Wissen bereitstellen (Bedienungsanleitungen, E-Learnings, Videos für den Kunden)
• Wissensschnittstelle integrieren (Ticket anlegen, Ticket verfolgen, Lösung bewerten)
• Wissen verbreiten – Marketing betreiben (aktuelle Großstörungen, Lösungsquoten, Anwenderfeedback…)

Marilla Bax, unsere Expertin für Servicequalität, gibt Ihnen einen kompakten und pragmatischen Einblick.