Servicewissen kompakt in der 5vor12 Webinarreihe

11:55 Uhr, 20 Minuten, online

Erleben Sie die Experten von marillabax in einem kostenlosen Webinar. In unserer Reihe „5vor12 für Servicewissen“ geben wir Ihnen regelmäßig um 11:55 Uhr, innerhalb von 20 Minuten einen komprimierten Einblick in spezifische Servicethemen. Sie können so Ihr Servicewissen erweitern und unsere Experten kostenlos kennenlernen.

marillabax 5vor12 Webinare (kostenlos)

Servicestrategie 2.0 entwickeln

Wie schaffe ich es, eine zukunftsfähige Servicestrategie aufzubauen?
Nehmen Sie an unserem nächsten Webinar aus der 5vor12 Reihe teil und erfahren in 20 Minuten:

  • Welche Arbeitsfragen helfen mir?
  • Wie machen es andere und wie baue ich eine Marktbetrachtung auf?
  • Wie finde ich strategische Ziele?
  • Worauf kommt es bei der Gestaltung von Dienstleistungen an?

Marilla Bax, früher selbst als Servicemanagerin aktiv, ist heute Expertin für Servicemanagement und Kundenorientierung. Nutzen Sie ihre Expertise:

Momentan keine Termine? Vereinbaren Sie eine individuelle Demo. Kurze E-Mail genügt: E-Mail an marillabax

Kommunikationsleitfaden für den Service

Ein spezifischer Kommunikationsleitfaden für den Service schafft Klarheit. Er leitet an, wie bestimmte Themen im Service ausgedrückt werden sollen. Wie schreiben wir dem Kunden, dass wir seine Anfrage nicht so schnell bearbeiten können oder was sagen wir, wenn wir etwas nicht lösen können? Die Mitarbeiter erhalten Orientierung zu Schreibstil, gesprochener Kommunikation und im besten Falle Textbausteine und Formulierungshilfen. Erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern die Kommunikation, indem Sie klare Vorgaben machen. Wie sollen sie sich am Telefon, in der E-Mail, im direkten Gespräch oder im Chat verhalten? Ihr Servicekommunikationsleitfaden orientiert sich dabei im Idealfall an Ihren Unternehmenswerten, greift den generellen Markenstil auf und übersetzt diesen auf die spezifischen Anwendungsfälle im Service.

  • Typische Inhalte eines Servicekommunikationsleitfadens
  • Gestaltung und Umfang!
  • Teamarbeit oder Vorgabe?
  • Einblick in praktische Beispiele

Marilla Bax und Elke Theisohn, unsere beiden Expertinnen für Kommunikation im Service, zeigen auf, worauf es ankommt und teilen ihre persönlichen Erfahrungen.

Nächster Termin: 23.03.2021, 11:55 Uhr

Nächster Termin: 08.06.2021, 11:55 Uhr

Sollte der Webinartermin nicht geeignet sein, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um ein individuelles Gespräch zu vereinbaren.

 

 

Kundenbefragungen im Service - Howto?

Worauf kommt es bei der Gestaltung einer Online-Kundenbefragung für den Kundenservice an?
Nehmen Sie zu diesem Thema an einem unserer nächsten Webinare aus der 5vor12 Reihe teil und finden Sie in 20 Minuten Antworten auf diese Fragen:

  • Wie erhalte ich eine hohe Rücklaufquote?
  • Welche Fragen sind sinnvoll?
  • Wie viele Fragen sind angemessen?
  • Wie komme ich zu aussagefähigen Ergebnissen?

Marilla Bax, unsere Expertin für Kundenbefragungen, gestaltet seit 2010 regelmäßig Kundenbefragungen, vor allem online. Nutzen Sie ihre Expertise und erfahren Tipps und Tricks.

Nächster Termin: 13.04.2021, 11:55 Uhr

Aktuell keine Webinare geplant? Sprechen Sie uns auf einen individuellen Termin an: E-Mail an marillabax

Kennzahlen Servicesteuerung

Wie können Sie mit Kennzahlen Ihren Service gezielt auf Kurs halten?
Nehmen Sie am nächsten Servicewissen-Webinar aus der 5vor12 Reihe mit Martin Lange zu diesem Thema teil und erfahren in 20 Minuten:

  • Wie komme ich zu sinnvollen Kennzahlen?
  • Was ist der Unterschied zwischen historischen Kennzahlen und Intradaykennzahlen?
  • Welche Kennzahlen eignen sich zur Tagessteuerung einer Expertenhotline und eines Field Service?
  • Wie komme ich zu aussagefähigen Erkenntnissen?
  • Wie schaffe ich Transparenz gegenüber Mitarbeitern?

Martin Lange, unser Experte für Kennzahlen und Servicesteuerung, beschäftigt sich seit 15 Jahren mit Kennzahlen im Service, für kleine und große Serviceeinheiten. Nutzen Sie seine Expertise sowie seine Tipps und Tricks.

Aktuell keine Termine? Sprechen Sie uns auf eine individuelle Demo an: E-Mail an marillabax

Ticketqualität im Service

Der Qualitätsanspruch an ein Ticket ergibt sich aus dessen StrukturVollständigkeit und Nachvollziehbarkeit. Ein Ticket mit allen zur Bearbeitung notwendigen Details, wie z.B. betroffene Produkte, Differenzierung zwischen Melder und Betroffener, Information zum Anwendungskontext (Prozess), durchgeführte Lösungsschritte in chronologischer Reihenfolge, gesicherte Lösungsschritte, Kategorisierung. Information zur Priorität (Auswirkung/Dringlichkeit) aus Kundensicht („braucht Ausdrucke für nächste Vorstandssitzung“). Je besser das Ticket dokumentiert ist, umso größer ist die Möglichkeit, es bei Bedarf erneut zur Lösung heranzuziehen.

Die Servicewissen-Webinare aus der marillabax 5vor12 Reihe geben auch hierzu in rund 20 Minuten Antworten:

  • Im Kurzstil schnell und einfach dokumentieren
  • Die richtige Kategorisierung und Priorisierung von Tickets
  • Grundlagen für den Aufbau einer Wissensdatenbank schaffen
  • Anwendungsbeispiele für Quicktickets und Textbausteine

Elke Theisohn, unsere Expertin für Kommunikation im Service, zeigt auf, worauf es ankommt und teilt ihre persönlichen Erfahrungen.

Nächster Termin: 30.03.2021, 11:55 Uhr

Nächster Termin: 15.06.2021, 11:55 Uhr

Sollte hier aktuell kein Webinartermin zu finden sein, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um eine individuelle Demo zu vereinbaren.

E-Mail und Chat-Kommunikation im Service

Was zeichnet erfolgreiche und verständliche Kommunikation per E-Mail oder Chat im Kundenservice aus?

Die Servicewissen-Webinare aus der marillabax 5vor12 Reihe geben auch hierzu in rund 20 Minuten Antworten:

  • Gestaltungselemente mit Wirkung in einer E-Mail und im Chat
  • Warum es wichtig ist, die Floskelschublade aufzuräumen!
  • Dos and Don’ts in der E-Mail / Chat Kommunikation
  • Was ist anders in der Chat-Kommunikation, kann das jeder?
  • Medienwechsel – wenn es gilt die Tonart zu wechseln…

Elke Theisohn, unsere Expertin für Kommunikation im Service, zeigt auf, worauf es ankommt und teilt ihre persönlichen Erfahrungen.

Nächster Termin: 04.05.2021, 11:55 Uhr

Sollte hier aktuell kein Webinartermin zu finden sein, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um eine individuelle Demo zu vereinbaren.

Erfolgsfaktoren für einen Chat im Service

Worauf kommt es an, wenn man für den technischen Service den Kontaktkanal „Chat“ anbieten möchte?

Die Servicewissen-Webinare aus der marillabax 5vor12 Reihe geben auch hierzu in rund 20 Minuten Antworten:

  • Customer Journey mit Chat, was erwarten die Kunden?
  • Von der Idee zum Konzept?
  • Technische Voraussetzungen für einen Chat?
  • Was ist anders in der Chat-Kommunikation, kann das jeder?

Marilla Bax und Elke Theisohn, unsere beiden Expertinnen für Kommunikation im Service, zeigen auf, worauf es ankommt und teilen ihre persönlichen Erfahrungen.

Nächster Termin: 06.07.2021, 11:55 Uhr

Sollte hier aktuell kein Webinartermin zu finden sein, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um eine individuelle Demo zu vereinbaren.

Servicemuskeln definieren

Suchen Sie noch nach Fachidioten oder schon nach Serviceexperten? Präzisieren Sie Ihre Skillprofile und erweitern Ihr Suchfeld im Bereich der Servicefähigkeiten. Wir zeigen Ihnen mit dem Servicemuskel-Konzept, worauf es in Sachen Softskills für den Service ankommt:

  • Konzept der Servicemuskeln – 6 Felder für Kompetenzen
  • Entwicklung von Servicekompetenzprofilen
  • Karrierepfade im Service aufzeigen und Mitarbeiter halten
  • Feedback zu Servicemuskeln mit digitalem Coachingbogen
  • Tipps und Tricks zur Mitarbeiterauswahl

Marilla Bax, unsere Expertin für Servicequalität und Kundenzufriedenheitsmessungen, gibt Ihnen einen kompakten und pragmatischen Einblick.

Nächster Termin: 06.04.2021, 11:55 Uhr

Sollte hier aktuell kein Webinartermin zu finden sein, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um ein individuelles Gespräch zu vereinbaren.

Betriebshandbuch - Spielregeln für den Service definieren

Wie sieht ein Servicebetriebshandbuch aus und warum brauchen wir das und wie sieht das aus?
Nehmen Sie an unserem nächsten Webinar aus der 5vor12 Reihe teil und erfahren in 20 Minuten:

  • Typische Inhalte eines Servicebetriebshandbuchs
  • Gestaltung und Umfang!
  • Teamarbeit oder Vorgabe?
  • Einblick in praktische Beispiele
  • Definitionen, Prozesse und Begrifflichkeiten
  • Servicestandards
  • Serviceversprechen und SLAs
  • Rollen und Verantwortlichkeiten
  • Eskalationspfade verankern

Marilla Bax und Elke Theisohn, unsere beiden Expertinnen für Kommunikation im Service, zeigen auf, worauf es ankommt und teilen ihre persönlichen Erfahrungen.

Nächster Termin: 20.04.2021, 11:55 Uhr

Sollte der Webinartermin für Sie nicht passen, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um eine individuelle Demo zu vereinbaren.

Servicequalität messen

Wer sich mit Servicequalität beschäftigt, landet irgendwann bei der Frage „…und wie kann ich diese messen?“. In unserem Webinar geben wir Ihnen dazu eine Reihe von Denkanstößen:

  • Vier Dimensionen der Servicequalität
  • Qualitätskriterien transparent machen und Zusammenhänge darstellen
  • Customer Journey und Customer Experience im Kundenpfaddiagramm
  • Messung von Zufriedenheit im Service
  • Messen von Leistung im Service
  • Digitaler Coachingbogen für Side-by-Side Coachings
  • Kunden und Mitarbeiter einbinden
  • Servicequalitätsindex festlegen
  • Haben Sie schon einen Servicequalitätsbeauftragten?

Marilla Bax, unsere Expertin für Servicequalität und Kundenzufriedenheitsmessungen, gibt Ihnen einen kompakten und pragmatischen Einblick.

Nächster Termin: 11.05.2021, 11:55 Uhr

Sollte hier aktuell kein Webinartermin zu finden sein, freuen wir uns über Ihre E-Mail an marillabax, um ein individuelles Gespräch zu vereinbaren.

Wissensmanagement im Service

Wissen managen bedeutet ja tatsächlich mehr, als nur eine Wissensdatenbank zu definieren. In unserem Webinar geben wir spannende Impulse, wie Wissen im Service entstehen und für den Kunden im Selfservice aufbereitet werden kann.

  • Bestandsaufnahme  – welches Wissen ist überhaupt relevant?
  • Wissen generieren (für den Servicemitarbeiter, Standards und Howto)
  • Wissen recyclen (Erfahrungswissen sichern und aufbereiten)
  • Wissen bereitstellen (Bedienungsanleitungen, E-Learnings, Videos für den Kunden)
  • Wissensschnittstelle integrieren (Ticket anlegen, Ticket verfolgen, Lösung bewerten)
  • Wissen verbreiten – Marketing betreiben (aktuelle Großstörungen, Lösungsquoten, Anwenderfeedback…)

Marilla Bax, unsere Expertin für Servicequalität, gibt Ihnen einen kompakten und pragmatischen Einblick.

Nächster Termin: 22.06.2021, 11:55 Uhr

Terminübersicht

  • Dienstag, 20.04.2021, 11:55 Uhr „Betriebshandbuch für den Service“ Anmeldung
  • Dienstag, 04.05.2021, 11:55 Uhr „E-Mail und Chat-Kommunikation im Service“ Anmeldung
  • Dienstag, 11.05.2021, 11:55 Uhr „Servicequalität messen“ Anmeldung
  • Dienstag, 08.06.2021, 11:55 Uhr „Kommunikationsleitfaden für den Service“ Anmeldung
  • Dienstag, 15.06.2021, 11:55 Uhr „Ticketqualität im Support“ Anmeldung
  • Dienstag, 22.06.2021, 11:55 Uhr „Wissensmanagement im Service“ Anmeldung
  • Dienstag, 06.07.2021, 11:55 Uhr „Erfolgsfaktoren für einen Chat im Service“ Anmeldung

Teilnehmerstimme zum 5vor12 Webinar