Kundenzufriedenheitsindex mit Kundenbefragung/Anwenderbefragung aufbauen

Für technische Unternehmen mit Dienstleistungsbusiness ist der Grad der Kundenzufriedenheit ein wichtiges Instrument, um den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens zu bewerten. Ein funktionierender Vertrieb, Pre-/After-Sales Service sowie Remote- und Ersatzteil-Service und zuverlässige Techniker im Außendienst beeinflussen die Zufriedenheit von Kunden maßgeblich. Nicht zu vergessen sind die zusätzlichen Umsätze, die durch den Techniker im Außendienst erreicht werden können.

Mit dem marillabax Kundenzufriedenheitsindex (Customer Satisfaction Index – csi) analysieren Sie die aktuelle Zufriedenheit Ihrer Kunden / Anwender und dokumentieren die Entwicklung im Zeitablauf. Sie erhalten einen detaillierten Einblick in die Bewertung Ihrer Leistungen und Prozesse und können frühzeitig Maßnahmen zu einer weiteren Verbesserung einleiten. Der standardisierte Kundenzufriedenheitsindex für Maschinen- und Anlagenbauer oder für die ITK Branche ermöglicht einen Vergleich / Benchmarking mit vergleichbaren Organisationen.

Im Rahmen einer Initialbefragung erfasst und analysiert marillabax für den Kundenzufriedenheitsindex die aktuelle Wahrnehmung von Vertrieb, Projektierung, Remote- und Ersatzteil-Service, Servicetechnikern oder der Service-Hotline in Ihrem Unternehmen. Nach 12-24 Monaten kann eine Vergleichsstudie dazu dienen, die Weiterentwicklung zu betrachten und Erfolge messbar zu machen.

Kundenzufriedenheitsbefragungen Konzept

Zeitpunkt- oder Zeitraumbefragung?

Wenn die grundsätzlichen Ziele für Ihre Befragung soweit klar sind, steht die Konzeption an. Die Frage nach der Zeitpunkt- und/oder der Zeitraumbefragung und nach dem Medium der Befragung (Paper/Pencil, Interviews oder Onlinebefragung) stellt sich. Sofern Sie die Kundenbefragung als generelles Steuerungsinstrument einsetzen möchten, empfehlen wir, eine Kombination aus den Instrumenten gezielt einzusetzen. Bei Zeitraumbefragungen lassen sich dazu gut Entscheiderinterviews integrieren – mit gezielten Fragen eben nur an Entscheider gerichtet – die oft eine andere Wahrnehmung haben als diejenigen, die die Produkte tatsächlich nutzen/anwenden.
So können Sie mit den daraus ermittelten Kennzahlen Maßnahmen für Ihr Unternehmen/Ihre Serviceeinheit ableiten. Die Ergebnisse können z. B. in einem Gesamtkundenzufriedenheitsindex zusammenlaufen, den Sie ganzjährig beobachten.

Vorteile einer Onlinebefragung

Eine Kundenzufriedenheitsbefragung online durchzuführen, ist die einfachste Art. Der Zugang zum Kunden ist einfach, die technische Gestaltung für die Onlinebefragung wird in der Regel von Webdiensten erleichtert und die Auswertung ist ebenfalls oft schon durch die Anbieter vorbereitet . In jedem Fall ist die Auswertung der bereits digitalisierten Daten deutlich schneller abzuleiten. Vorteilhaft ist auch, dass die Onlinebefragung so aufgebaut werden kann, dass der Kunde anonym bleiben kann (-> wirkt sich in der Regel sehr positiv auf die Rücklaufquote aus). Nachteil ist sicher, dass eine Onlinebefragung, wenn sie nicht gut gemacht ist, sehr beliebig daherkommt und die Kundenbindung nicht auf Anhieb gelingt. Kalkulieren Sie deshalb auch hier etwas Zeit ein, um die Befragung ansprechend und locker zu gestalten. Sie sollte in Summe auf keinen Fall länger als 10 Minuten dauern, eher kürzer.

5 Regeln für die ideale Kundenbefragung

Grundsätzlich gelten für eine Kundenzufriedenheitsbefragung fünf einfache Regeln:

  1. Klarheit über die Zielstellung
  2. So kundenfreundlich wie möglich
  3. So kurz wie möglich
  4. So gezielt/konkret wie möglich
  5. Zufriedenheit und Relevanz analysieren!

Aufbau und Gestaltung einer Kundenbefragung online

Welche Fragen kann/muss ich stellen? Nun das ist so pauschal nicht zu beantworten, hängt wesentlich von den Zielen Ihrer Befragung ab. Grundsätzlich empfiehlt sich folgender Aufbau, vom Groben ins Feine:

  • Allgemeine Fragen an den Anfang (Gesamtzufriedenheit, Position im Unternehmen, Produktnutzung)
  • Spezifische Fragen zu einzelnen Produktgruppen, Personengruppen, Kontaktkanälen
  • Statistische Daten (Standort, Anzahl Kontakte, Kontaktaktualität, Alter usw.)

Bedenken Sie, dass Sie später in der Auswertung vermutlich einige statistische Daten benötigen, um Ihre spezifischen Fragen näher unter die Lupe zu nehmen. Sind z. B. Kunden mit der telefonischen Erreichbarkeit unzufrieden, gilt das für alle Kunden oder nur für bestimmte Standorte oder bestimmte Produktlinien oder Kunden mit/ohne Servicevertrag? Solche sogenannten Korrelationsfragen können Sie nur beantworten, wenn Sie entsprechende Merkmale in der Befragung aufgenommen haben.

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Schnell, kompetent, auf den Punkt

  • Fragebogentemplate für Ihre Branche als Basis für Ihre Onlinebefragung
  • Vorabinterview zu den wichtigsten Zielen Ihrer Befragung
  • Bereitstellen der angepassten Initialbefragung innerhalb von 48 Stunden, wahlweise in Deutsch/Englisch (weitere Sprachen möglich)
  • Umfrageumfang für die gewünschten Varianten (Bausteine)
  • Beratung zur Anpassung der Umfrage
  • Vorlagen für die Teilnehmeransprache (E-Mail)
  • Bereitstellung der Umfrageplattform für den gesamten Zeitraum
  • Anonyme Befragung der Teilnehmer
  • Detaillierter Ergebnisbericht mit Interpretation und Empfehlung zu den nächsten Schritten
  • Management-Präsentation der Ergebnisse
  • USB-Stick mit Bericht (PDF) und Originalteilnahmedaten (CSV)

Vorkonfiguriert: Anwenderzufriedenheitsbefragung in der ITK-Branche

Vorkonfiguriert: Kundenbefragung im Maschinenbau/Anlagenbau

Kundenbefragung individuell konzipiert

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