Wer stolz darauf ist, keine Beschwerden zu haben, wird scheitern....
Feedbackmanagement sichert die Kundenbindung und sorgt für stetige Verbesserung
Beschwerden bzw. Kundenfeedback sind ein verzweifelter Versuch der Kunden doch noch Kunde zu bleiben. Quasi der letzte Versuch. Achtung vor dem sogenannten Eisberg-Effekt. Kunden, die sich nicht beschweren, wandern leise ab und geben uns keine Chance für eine Veränderung / Verbesserung. Ein Großteil der unzufriedenen Kunden scheut meist den Aufwand, die Mühe einer Beschwerde. Sie sind bei nächster Gelegenheit auf und davon und wir wissen nicht warum.
Oft fehlt eher der Mut, sich mit einer Beschwerde auseinanderzusetzen. Doch wer es hier leichter macht, erhält deutlich „früher“ eine Beschwerde, bevor sie emotional weiter eskaliert. Dann ist sie auch deutlich leichter zu bearbeiten 😎 , der Kunde ist noch nicht „sauer“ gefahren, sondern nur „irritiert“ über eine Situation / einen Sachverhalt.
👀 Es sollte also im Interesse aller im Unternehmen sein, möglichst viele Beschwerden zu erhalten. Also von denen, die unzufrieden sind. Dazu braucht es ein professionelles Feedbackmanagement.
Feedbackmanagement sind alle Maßnahmen, die darauf hinwirken, sich zu verbessern und Kunden wie Mitarbeitende in ihrer Arbeit noch besser unterstützen (Prozesse, Kommunikation, Produkterlebnis).
Feedbackmanagement kümmert sich um:
- Identifiziert möglichen Beschwerdebarrieren – macht es leichter
- Annahme und Bearbeitung von Beschwerden erleichtern
- Analysen und Auswertung der Beschwerdegründe
- Kommunikation von Beschwerdethemen in die Organisation
- Betreibt Ursachenforschung und Abschaltung
- Unterstützt Mitarbeitende in der Kommunikation
- Sorgt für rechtzeitige Vorwarnung / Installiert Frühwarnsysteme
Feedbackmanagement sollte übrigens keine Disziplin allein für den Kundenservice sein. Das ist nur ein Kanal, über den mehr oder weniger zufällig viele Beschwerden eingehen.
