"Der Kunde nervt total, liest keine Anleitungen, ignoriert unserer FAQs, ruft immer an!"
Die Antwort unseres Trainers, Martin Lange, dazu in unseren Kommunikationstrainings: „Das ist doch schön, der Kunde nimmt das Serviceangebot Telefon besonders gern in Anspruch, dafür werden sie im Service vermutlich auch bezahlt, oder?“
Das Konzept der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall E. Rosenberg fordert zum Perspektivwechsel auf. Der andere darf so sein wie er / sie ist; darf auch anders sein. Wenn im Service also Kunden das SelfService Angebot ignorieren, kein Handbuch lesen und stattdessen regelmäßig im Service anrufen, schätzen sie besonders den Telefonservice als Kommunikationskanal. Das „nervt“ uns immer dann, wenn wir selbst es anders machen würden, vermutlich den SelfService nutzen und das Handbuch lesen oder uns irgendwo aufschreiben, wie es geht. Lasse ich in meiner Haltung zu, dass Andere andere Wege bevorzugen als ich selbst, fällt es deutlich leichter, dies zu akzeptieren und eine entspannte Haltung zu behalten.
Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK), auch als „Wertschätzende Kommunikation“ beschrieben, ist weniger eine Methode als vielmehr eine innere Haltung. Für manche Menschen ist sie wie eine Fremdsprache zu erlernen und braucht üben und ausprobieren. Dabei hat die Freiheit, Selbstbestimmung und Wertschätzung aller Gesprächspartner eine zentrale Bedeutung in der Kommunikation.
Haben Sie die Sprache der Giraffe (Gewaltfreie Kommunikation) schon im Service angewendet? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?
