Schlagwort: Kommunikationstipps

In der heutigen schnellen und digitalen Kommunikationswelt versuchen Unternehmen, ihren Kundenservice effizient zu gestalten, um eine hohe Zufriedenheit sicherzustellen. Doch manchmal führt dieser Effizienzdrang dazu, dass Service-Mitarbeiter in die sogenannte „Stichwortfalle“ tappen: Sie hören ein vermeintlich relevantes Stichwort, das sie vorschnell zu einer Antwort oder Lösung führt – ohne das eigentliche Anliegen des Kunden vollständig zu erfassen. Dieser Artikel beleuchtet die Risiken der Stichwortfalle, ihre psychologischen Hintergründe und zeigt auf, wie Unternehmen durch gezielte Maßnahmen die Qualität ihrer...

Wenn der Service zu Ihnen sagt „dann kann ich Ihnen nur noch anbieten, das Bauteil auszutauschen“, dann ist an der Sachaussage nichts falsch. Und doch löst es nicht direkt Begeisterung beim Kunden aus. Bitte nicht falsch verstehen, die Option, das Bauteil auszutauschen ist eine gute Option. Doch die Formulierung mit „nur noch“ löst mitunter ein Gefühl des Widerstands aus. Was spricht gegen „nur noch“? Es löst eher Frustration aus, da es suggeriert, ich habe keine Wahl als diese eine. Je nach Kontext, ist das ja auch gewollt, im Support sogar häufig so. Doch wir wollen ja in der Regel, dass der Kunde...

Die Antwort unseres Trainers, Martin Lange, dazu in unseren Kommunikationstrainings: „Das ist doch schön, der Kunde nimmt das Serviceangebot Telefon besonders gern in Anspruch, dafür werden sie im Service vermutlich auch bezahlt, oder?“ Das Konzept der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall E. Rosenberg fordert zum Perspektivwechsel auf. Der andere darf so sein wie er / sie ist; darf auch anders sein. Wenn im Service also Kunden das SelfService Angebot ignorieren, kein Handbuch lesen und stattdessen regelmäßig im Service anrufen, schätzen sie besonders den Telefonservice als Kommunikationskanal. Das „nervt“ uns...

Deutsche Sprache – schwere Sprache! Ist Ihnen sicher bekannt, oder? Gerade wenn es darum geht, dass ein Berater Ihnen ein Thema erklärt, das Ihnen nicht ganz geläufig ist. Er bewirft Sie mit Fachbegriffen und Sie wissen gar nicht, wo vorne und hinten ist. Hier ein kleines Beispiel: „Erst müssen Sie das PDF mit dem PDF-Reader öffnen. Anschließend sollten Sie über die Diskette oben links die Datei auf den Desktop / im OneDrive speichern und dann öffnen Sie eine neue E-Mail im Outlook und hängen die gespeicherte Datei als Anhang an.“ ODER „Öffnen Sie die gewünschte PDF-Datei per Doppelklick mit Ihrer Maus. Dann klicken...

Steht man vor einer Dienstreise oder einem Training, einer Urlaubsreise oder ist aus sonstigen Gründen per E-Mail nicht erreichbar, empfiehlt es sich, eine Abwesenheitsnachricht im Mailprogramm einzurichten, die automatisiert versendet wird, sobald man im betreffenden Zeitraum angeschrieben wird.  Was sollte diese Nachricht beinhalten? Welche Information hilft dem Absender weiter? Und in welchem Stil darf die Nachricht geschrieben sein? Hier kommen 5 Tipps für Ihre nächste Abwesenheit im...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 3 ‚Chat Kommunikation‘ gibt einfache Tipps für den Einstieg in den Kommunikationskanal...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 2 ‚E-Mail Kommunikation‘ gibt Tipps für das Schreiben kurzer, aber aussagekräftiger E-Mails im...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 4 ‚Umgang mit Beschwerden und Reklamationen‘ gibt schnelle Tipps für den Supportalltag beim Umgang mit aufgebrachten Kunden und...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 1 ‚Kundenorientierte Kommunikation‘ hilft beim positiv Formulieren, beim Weglassen von Konjunktiven und Weichmachern sowie mit Ich- statt...