Regeln der "Einfachen Sprache" führen auch im Service zu mehr Verständlichkeit
Deutsche Sprache – schwere Sprache! Ist Ihnen sicher bekannt, oder? Gerade wenn es darum geht, dass ein Berater Ihnen ein Thema erklärt, das Ihnen nicht ganz geläufig ist. Er bewirft Sie mit Fachbegriffen und Sie wissen gar nicht, wo vorne und hinten ist.
Hier ein kleines Beispiel:
„Erst müssen Sie das PDF mit dem PDF-Reader öffnen. Anschließend sollten Sie über die Diskette oben links die Datei auf den Desktop / im OneDrive speichern und dann öffnen Sie eine neue E-Mail im Outlook und hängen die gespeicherte Datei als Anhang an.“
ODER
„Öffnen Sie die gewünschte PDF-Datei per Doppelklick mit Ihrer Maus. Dann klicken Sie oben auf die Diskette. Wählen Sie „speichern unter“ aus. Speichern Sie die Datei an einen Speicherort, den Sie kennen. Öffnen Sie Outlook. Erstellen Sie eine neue E-Mail. Klicken Sie oben in der Symbolleiste auf die Büroklammer. Klicken Sie auf „diesen PC durchsuchen“. Wählen Sie Ihre gespeicherte Datei aus. Klicken Sie auf „Einfügen“. Nun haben Sie Ihre PDF-Datei erfolgreich angehängt.“
Können Sie den Unterschied hierbei erkennen?
Die „einfache Sprache“ ist eine vereinfachte Form der deutschen Standardsprache. Nützlich für die, die deutsche Sprache erst erlernen oder normale deutsche Texte als zu schwierig empfinden.
5 Tipps für die Anwendung der einfachen Sprache:
- Kurze Sätze
- Kurze Wörter
- Keine Fremdwörter
- Einfache Wortformen
- Gut lesbare Schrift und Bilder
Die einfache Sprache verzichtet auf Sonderzeichen. Deshalb gilt es, bei der geschlechtergerechten Sprache auf die Beidnennung (Teilnehmerinnen und Teilnehmer) oder neutrale Formulierung (Teilnehmende) zu achten.
Was bedeutet das nun für die Servicegestaltung in einem Unternehmen?
Achten Sie auf kurze Sätze und erklären Sie bei Bedarf Fachbegriffe, bevor Sie diese anwenden. Immerhin sind Sie Experte und der Kunde Laie. Deshalb können Sie nicht erwarten, dass der Kunde über dasselbe Vorwissen wie Sie verfügt und Sie zu 100 % versteht.
Sonst bräuchte er nicht Ihre Hilfe, oder?
