Schlagwort: Kundenorientierung

Deutsche Sprache – schwere Sprache! Ist Ihnen sicher bekannt, oder? Gerade wenn es darum geht, dass ein Berater Ihnen ein Thema erklärt, das Ihnen nicht ganz geläufig ist. Er bewirft Sie mit Fachbegriffen und Sie wissen gar nicht, wo vorne und hinten ist. Hier ein kleines Beispiel: „Erst müssen Sie das PDF mit dem PDF-Reader öffnen. Anschließend sollten Sie über die Diskette oben links die Datei auf den Desktop / im OneDrive speichern und dann öffnen Sie eine neue E-Mail im Outlook und hängen die gespeicherte Datei als Anhang an.“ ODER „Öffnen Sie die gewünschte PDF-Datei per Doppelklick mit Ihrer Maus. Dann klicken...

Steht man vor einer Dienstreise oder einem Training, einer Urlaubsreise oder ist aus sonstigen Gründen per E-Mail nicht erreichbar, empfiehlt es sich, eine Abwesenheitsnachricht im Mailprogramm einzurichten, die automatisiert versendet wird, sobald man im betreffenden Zeitraum angeschrieben wird.  Was sollte diese Nachricht beinhalten? Welche Information hilft dem Absender weiter? Und in welchem Stil darf die Nachricht geschrieben sein? Hier kommen 5 Tipps für Ihre nächste Abwesenheit im...

Oberstes Ziel ist und bleibt die Verständlichkeit dessen, was wir sagen. Gerade und vor allem im Support am Telefon. Wenn Kunde und Fachexperte vermeintlich die selbe Sprache sprechen und sich doch nicht verstehen, kommt es schnell zu Konflikten. Tipp: Einfache und kurze Sätze formulieren Einfache, kurze Sätze transportieren den Inhalt besser als lange Schachtelsätze. Lange Satzkonstruktionen mit Haupt- und Nebensätzen verhindern, dass der Gesprächspartner folgen kann. Das heißt, die Inhalte werden nicht erfasst, wichtige Bestandteile schnell vergessen. Um den Behaltwert zu erhöhen, gilt für die Satzkonstruktionen: kurz, klar,...

Kunden sind heute deutlich anspruchsvoller und wechselbereiter als je zuvor. Unternehmen, die den Kundennutzen verstanden haben und daraus ihre Produkte und Dienstleistungen ableiten, schaffen es, Kundenbindung aufzubauen. Das Image des Unternehmens wird aus Kundensicht daraus abgeleitet, ob das Unternehmen Lösungen anbietet und nicht mehr nur das „beste, innovativste Produkt“. Amazon wäre nicht so erfolgreich, wenn sie nicht strikt „kundenorientiert“ agieren und stets neugierig auf das Kundenerlebnis bleiben würden – „Was können wir tun, damit sich der Kunde in unsere Idee, unser Produkt verliebt?“ fragt Bezos in seinem...

Ein Coach im Servicedesk kann durchaus aus den eigenen Reihen besetzt werden. Eben ein Servicemitarbeiter, der sich besonders durch Sensibilität, Aufmerksamkeit, Diplomatie und Rhetorik auszeichnet. Er kann neben seiner eigentlichen Aufgabe als Agent als interner Coach eingesetzt werden, wenn es darum geht, Mitarbeiter zu begleiten. Diese Rolle kann zum Beispiel auch als neue Perspektive für langjährige Servicemitarbeiter wirken: der Service Quality Coach oder Service Quality Trainer. Der Servicecoach, hat eine Leidenschaft für Regeln und Prozesse und zeichnet sich eben zusätzlich durch Empathie und ein hohes Maß Serviceverständnis...

Mithilfe der Walt-Disney-Methode erarbeitet eine Gruppe Problemlösungen über verschiedene Zwischenschritte, die es jedem ermöglichen, sich und seine Stärken einzubringen. Die gefundenen Lösungen sind in der Regel reifer und inhaltlich facettenreicher als bei klassischen Arbeitsmethoden. Die Lösungen sind zugleich Botschaften der einzelnen Teammitglieder und eine Botschaft des gesamten Teams. Das Arbeiten mit dieser Methode wird sehr oft als unterhaltend, integrierend und sehr praxisnah...

Ein Kommunikationsleitfaden soll Orientierung geben, wie Sie als Unternehmen in der Kommunikation zum Kunden wahrgenommen werden möchten. Das sollte im Idealfall zu Ihren Unternehmenswerten und Ihrem Corporate Design passen. Welche Kommunikationskanäle nutzen Sie und in welchem Stil treten Sie auf? Beschreiben Sie für Ihre Customer Journey passende Kommunikationstipps entlang aller Kundenkontaktpunkte. Daher steht am Anfang eines Leitfadens die Frage: Für welche Unternehmenswerte stehen wir? Wenn klar ist, welche Werte Sie vertreten, gilt es den Blick nach außen zu richten und sich die Frage zu stellen: Wer sind unsere Kunden und worauf...

Spricht man von Service im Dienstleistungssinne nehmen Kunden vor allem den Menschen mit seinen persönlichen und sozialen Kompetenzen wahr.  Erwartet wird ein glaubwürdiges Auftreten. Die Servicemitarbeiter sollen authentisch sein. Wie kann Authentizität gelingen? Gibt es Widersprüche? Muss sich der Mitarbeiter verbiegen, um bei der Wahrheit zu bleiben? Schätzt er das, was er verkauft/anbietet/leistet? Erfolgreiche Servicemitarbeiter sind vor allem authentisch und ehrlich. Sie schaffen Vertrauen im Gespräch, agieren diplomatisch, kommunizieren klar und auf Augenhöhe. Authentizität kann nicht vorgetäuscht werden und bildet...

Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher die jetzigen und künftigen Erfordernisse der Kunden verstehen und Kundenforderungen erfüllen. Eine kundenorientierte Organisation (auch kundenzentrierte Organisation genannt) stellt den Kunden als zentrales Element in der Organisation auf. Das Produkt rückt aus dem Zentrum (aus dem Fokus) des Handelns zur Seite und der Kunde in den Mittelpunkt jeglicher Aktion. Das Ziel einer solchen Organisation ist es, dass alle Mitarbeiter sich über die Stellung des Kunden zum Unternehmen bewusst sind und ihr Handeln daran ausrichten. Die höchste Disziplin der kundenorientierten...

Der Customer Effort Score (CES) beschreibt, wie einfach es für einen Kunden ist, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sei es um eine Anfrage an den Vertrieb zu stellen oder eine Problemmeldung an den Service. Der Customer Effort Score kann am einfachsten über eine Kundenbefragung gemessen werden. Dazu sollte in der Befragung zu den verschiedenen Kontaktpunkten (TouchPoints) aus Sicht des Kundens abgefragt werden, wie leicht oder schwer / aufwändig es für ihn ist, hier in Kontakt zu treten (z. B. über den Kontaktweg Website: „gleich gefunden, mehrere Klicks, lange Suche…“...