Wie man echte Servicehelden findet...

Der ideale Serviceheld ist fachlich versiert, kann sich gut ausdrücken, analytisch vorgehen, Vertrauen im Gespräch schaffen, dabei diplomatisch agieren und kommunizieren, beratend aktiv sein und manchmal auch verkaufen. Doch wie findet man solche Servicehelden, wie sind sie zu entwickeln und wenn man sie endlich hat, wie kann man sie weiter fördern und halten? Nach unserem Verständnis braucht ein erfolgreicher Serviceheld in der jeweiligen Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.) vor allem klar definierte Kompetenzen oder anders formuliert, für seine Aufgaben und Servicerolle klar definierte und entsprechend trainierte...
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Aufgesetzte Freundlichkeit oder echte Fröhlichkeit?

Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein “Befehl” steht im Raum, wird nicht gelächelt. Immer wieder werden wir auch im Seminar gefragt, ob es denn nicht blöd wäre, Lächeln zu befehlen, wenn es nicht herzlich und von innen kommt? Meist antworte ich darauf, dass mir ein gezwungenes Lächeln doch noch lieber ist als gar kein...
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Kundenorientierte Formulierungen im Support – kurz, klar, prägnant

Oberstes Ziel ist und bleibt die Verständlichkeit dessen, was wir sagen. Gerade und vor allem im Support am Telefon. Wenn Kunde und Fachexperte vermeintlich die selbe Sprache sprechen und sich doch nicht verstehen, kommt es schnell zu Konflikten. Tipp: Einfache und kurze Sätze formulieren Einfache, kurze Sätze transportieren den Inhalt besser als lange Schachtelsätze. Lange Satzkonstruktionen mit Haupt- und Nebensätzen verhindern, dass der Gesprächspartner folgen kann. Das heißt, die Inhalte werden nicht erfasst, wichtige Bestandteile schnell vergessen. Um den Behaltwert zu erhöhen, gilt für die Satzkonstruktionen: kurz, klar,...
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Empathie im (Berufs-)Alltag

Verständnis für die Probleme des Gegenüber aufzubringen ist die Grundlage zur erfolgreichen Ausübung Ihres Berufes. Gerade in schwierigen Situationen ist es wichtig, sein Gegenüber zu verstehen – nicht nur die Worte, sondern auch die Gefühle, insbesondere die damit verbundenen Motive. Was sind dessen Ziele? Was ist ihr oder ihm...
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Gewaltfreie Kommunikation – was heißt denn das?

Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK), auch als Wertschätzende Kommunikation beschrieben, ist weniger eine Methode als vielmehr eine innere Haltung. Für manche Menschen ist sie wie eine Fremdsprache zu erlernen und braucht üben und ausprobieren. Dabei hat die Freiheit, Selbstbestimmung und Wertschätzung aller Gesprächspartner eine zentrale Bedeutung in der...
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Aktiv zuhören im Service

Weil Sie durch aktives Zuhören die Chance haben, herauszufinden, was Ihr Kunde wirklich meint sowie ihn in der Sache und emotional abzuholen. Stellen Sie Ihren Gesprächspartner in den Mittelpunkt. Bleiben Sie ganz bei ihm und kommen nicht gleich mit eigenen Lösungen, Erfahrungen oder...
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Ich- und Du-Botschaften

Konflikte entstehen häufig durch Signale, die unbewusst ausgesendet werden und beim Empfänger genauso unbewusst verarbeitet werden. Mit Du-Botschaften bringen Sie Ihren Gesprächspartner unbewusst in die Defensive und machen ihm Vorwürfe, zum Beispiel „Du kommst immer zu spät“. Das erzeugt häufig eine negative Gegenreaktion, der Konflikt ist vorprogrammiert. Verwenden Sie besser eine Ich-Botschaft wie „Mir ist es wichtig, pünktlich anzufangen.“ Damit argumentieren Sie mit Ihrem eigenen Bedürfnis und Ihr Gesprächspartner kann das eher...
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Coach im Servicedesk

Ein Coach im Servicedesk kann durchaus aus den eigenen Reihen besetzt werden. Eben ein Servicemitarbeiter, der sich besonders durch Sensibilität, Aufmerksamkeit, Diplomatie und Rhetorik auszeichnet. Er kann neben seiner eigentlichen Aufgabe als Agent als interner Coach eingesetzt werden, wenn es darum geht, Mitarbeiter zu begleiten. Diese Rolle kann zum Beispiel auch als neue Perspektive für langjährige Servicemitarbeiter wirken: der Service Quality Coach oder Service Quality Trainer. Der Servicecoach, hat eine Leidenschaft für Regeln und Prozesse und zeichnet sich eben zusätzlich durch Empathie und ein hohes Maß Serviceverständnis...
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