Schlagwort: Servicemuskeln

Das Konzept unserer Servicemuskeln kennen Sie vermutlich schon, wir haben sechs Muskeln für Servicehelden im IT-Support, Technischen Kundendienst definiert: 💪 Servicekompetenz 💪 Persönliche Kompetenz 💪 Unternehmerische Kompetenz 💪 Kommunikationskompetenz 💪 Lösungskompetenz 💪 Fachkompetenz Zur persönlichen Kompetenz gehört für uns vor allem auch das 👉Optimismus und Fröhlichkeit👈. Schon der Polarforscher Ernest Shackleton achtete 1914 bei der Zusammenstellung seines Expeditionsteams darauf, vor allem Mitstreiter zu finden, die positiv denken und eine gewisse Lockerheit mitbringen (und nicht gleich beim ersten...

Der Mangel an Fachkräften im technischen Service erfordert ein Umdenken und eine Anpassung ihrer Personalstrategie und Führungsansätze. Für einen umsatzstarken und flexibel aufgestellten Service werden für Unternehmen daher das Finden, Binden und Entwickeln der Mitarbeitenden im Service zu einem strategischen Erfolgsfaktor, um die diversen Vorteile wie etwa langfristige Kundenbeziehungen und damit nachhaltige Zahlungsströme zu sichern. Über die Strategien, Erfolgsfaktoren und Potenziale spricht KVD-Redakteur mit Marilla Bax, Inhaberin des Beratungsunternehmens marillabax, und mit Lennardt Söhngen, Projektmanager am Center Smart...

Serviceolympiade – Wir sind doch Servicedienstleistende und keine Olympioniken?! Ein Tag aus dem Leben eines Werkstudenten bei marillabax – Hoppla, auf einmal bin ich in einer Serviceolympiade – was ist das denn? Eine kurze Zusammenfassung von mir dazu. Diese Frage haben sich bestimmt viele gestellt! Ein spannendes Event in dem die tapferen Teilnehmenden einer Firma alles geben, um als Siegende hervorzugehen. Das pädagogische Ziel des ganzen Spektakels? Die Teamfähigkeit und das Vertrauen der Mitarbeitenden untereinander stärken, um gemeinsam daran zu wachsen. So zumindest der Plan in der Theorie. An einer Reihe von Übungen...

Es scheint an der Zeit, den Service in Sachen Karrierepfade zu entstauben. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern im Service echte Entwicklungsmöglichkeiten – über die reine Fachlichkeit hinaus. So kann es beispielsweise eigene Verantwortungsbereiche im Umfeld Kundenbindung, etwa als Customer Loyality Specialist oder in der Produktentwicklung einen Service Product Manager geben. Lassen Sie die langjährigen und erfahrenden Mitarbeiter neue Dienstleistungen entwickeln oder machen Sie sie zum Customer Support Trainer, bei dem sie eigene Erfahrungen an ‘junge’ Kollegen weitergeben und regelmäßige Runden zum Erfahrungsaustausch...

Der ideale Serviceheld ist fachlich versiert, kann sich gut ausdrücken, analytisch vorgehen, Vertrauen im Gespräch schaffen, dabei diplomatisch agieren und kommunizieren, beratend aktiv sein und manchmal auch verkaufen. Doch wie findet man solche Servicehelden, wie sind sie zu entwickeln und wenn man sie endlich hat, wie kann man sie weiter fördern und halten? Nach unserem Verständnis braucht ein erfolgreicher Serviceheld in der jeweiligen Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.) vor allem klar definierte Kompetenzen oder anders formuliert, für seine Aufgaben und Servicerolle klar definierte und entsprechend trainierte...

Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein “Befehl” steht im Raum, wird nicht gelächelt. Immer wieder werden wir auch im Seminar gefragt, ob es denn nicht blöd wäre, Lächeln zu befehlen, wenn es nicht herzlich und von innen kommt? Meist antworte ich darauf, dass mir ein gezwungenes Lächeln doch noch lieber ist als gar kein...

Oberstes Ziel ist und bleibt die Verständlichkeit dessen, was wir sagen. Gerade und vor allem im Support am Telefon. Wenn Kunde und Fachexperte vermeintlich die selbe Sprache sprechen und sich doch nicht verstehen, kommt es schnell zu Konflikten. Tipp: Einfache und kurze Sätze formulieren Einfache, kurze Sätze transportieren den Inhalt besser als lange Schachtelsätze. Lange Satzkonstruktionen mit Haupt- und Nebensätzen verhindern, dass der Gesprächspartner folgen kann. Das heißt, die Inhalte werden nicht erfasst, wichtige Bestandteile schnell vergessen. Um den Behaltwert zu erhöhen, gilt für die Satzkonstruktionen: kurz, klar,...

Verständnis für die Probleme des Gegenüber aufzubringen ist die Grundlage zur erfolgreichen Ausübung Ihres Berufes. Gerade in schwierigen Situationen ist es wichtig, sein Gegenüber zu verstehen – nicht nur die Worte, sondern auch die Gefühle, insbesondere die damit verbundenen Motive. Was sind dessen Ziele? Was ist ihr oder ihm...

Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK), auch als Wertschätzende Kommunikation beschrieben, ist weniger eine Methode als vielmehr eine innere Haltung. Für manche Menschen ist sie wie eine Fremdsprache zu erlernen und braucht üben und ausprobieren. Dabei hat die Freiheit, Selbstbestimmung und Wertschätzung aller Gesprächspartner eine zentrale Bedeutung in der...

Weil Sie durch aktives Zuhören die Chance haben, herauszufinden, was Ihr Kunde wirklich meint sowie ihn in der Sache und emotional abzuholen. Stellen Sie Ihren Gesprächspartner in den Mittelpunkt. Bleiben Sie ganz bei ihm und kommen nicht gleich mit eigenen Lösungen, Erfahrungen oder...