Service ist eine Haltung

Kunden sind heute deutlich anspruchsvoller und wechselbereiter als je zuvor. Unternehmen, die den Kundennutzen verstanden haben und daraus ihre Produkte und Dienstleistungen ableiten, schaffen es, Kundenbindung aufzubauen. Das Image des Unternehmens wird aus Kundensicht daraus abgeleitet, ob das Unternehmen Lösungen anbietet und nicht mehr nur das „beste, innovativste Produkt“. Amazon wäre nicht so erfolgreich, wenn sie nicht strikt „kundenorientiert“ agieren und stets neugierig auf das Kundenerlebnis bleiben würden – „Was können wir tun, damit sich der Kunde in unsere Idee, unser Produkt verliebt?“ fragt Bezos in seinem...
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Empathie im (Berufs-)Alltag

Verständnis für die Probleme des Gegenüber aufzubringen ist die Grundlage zur erfolgreichen Ausübung Ihres Berufes. Gerade in schwierigen Situationen ist es wichtig, sein Gegenüber zu verstehen – nicht nur die Worte, sondern auch die Gefühle, insbesondere die damit verbundenen Motive. Was sind dessen Ziele? Was ist ihr oder ihm...
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Gewaltfreie Kommunikation – was heißt denn das?

Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK), auch als Wertschätzende Kommunikation beschrieben, ist weniger eine Methode als vielmehr eine innere Haltung. Für manche Menschen ist sie wie eine Fremdsprache zu erlernen und braucht üben und ausprobieren. Dabei hat die Freiheit, Selbstbestimmung und Wertschätzung aller Gesprächspartner eine zentrale Bedeutung in der...
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Coach im Servicedesk

Ein Coach im Servicedesk kann durchaus aus den eigenen Reihen besetzt werden. Eben ein Servicemitarbeiter, der sich besonders durch Sensibilität, Aufmerksamkeit, Diplomatie und Rhetorik auszeichnet. Er kann neben seiner eigentlichen Aufgabe als Agent als interner Coach eingesetzt werden, wenn es darum geht, Mitarbeiter zu begleiten. Diese Rolle kann zum Beispiel auch als neue Perspektive für langjährige Servicemitarbeiter wirken: der Service Quality Coach oder Service Quality Trainer. Der Servicecoach, hat eine Leidenschaft für Regeln und Prozesse und zeichnet sich eben zusätzlich durch Empathie und ein hohes Maß Serviceverständnis...
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Wie entsteht ein Kommunikationsleitfaden?

Ein Kommunikationsleitfaden soll Orientierung geben, wie Sie als Unternehmen in der Kommunikation zum Kunden wahrgenommen werden möchten. Das sollte im Idealfall zu Ihren Unternehmenswerten und Ihrem Corporate Design passen. Welche Kommunikationskanäle nutzen Sie und in welchem Stil treten Sie auf? Beschreiben Sie für Ihre Customer Journey passende Kommunikationstipps entlang aller Kundenkontaktpunkte. Daher steht am Anfang eines Leitfadens die Frage: Für welche Unternehmenswerte stehen wir? Wenn klar ist, welche Werte Sie vertreten, gilt es den Blick nach außen zu richten und sich die Frage zu stellen: Wer sind unsere Kunden und worauf...
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