Schlagwort: Serviceprozesse

Wie begegnet man Kundenerwartungen? Und wie kann man sie managen? Damit hat sich Marilla Bax in ihrem Impulsvortrag beim 2. marillabax Servicedialog auseinandergesetzt. Dazu müsse man sich als Service-Organisation intensiv mit dem Kunden beschäftigen – und mit der eigenen Haltung. Man müsse Klarheit schaffen, wer der Kunde ist, was dessen Erwartung ist und wie die eigene Rolle definiert ist – dazu gehört auch, zu identifizieren, was geleistet werden kann.  Eine Servicekultur zu entwickeln, bedeute einen Change in der Organisation. Dazu müsse man frühzeitig Leuchttürme finden, die als Vorbild dienen können. Marilla Bax hat dazu...

Wie kann man in einer geschäftlichen Beziehung eine Situation schaffen, in denen sich der Kunde wohlfühlt? Wenn Armin Grosch von der Firma Interflex über Kundenbegeisterung spricht, dann redet er auch viel von Sicherheit, Respekt, Vertrauen und gegenseitiger Akzeptanz – Erwartungshaltungen, die Interflex-Kunden formuliert haben und nach denen Armin Grosch mit seinem Team den Service bei Interflex neu aufgestellt hat. Wie das Team dabei vorgegangen ist, stellte er auf dem 2. marillabax Servicedialog ausführlich vor. Die Firma Interflex bietet alles aus einer Hand – das bedeutet auch, dass sich neben der Hardware- und der...

Ein Service-Management-System einzuführen, kann mitunter holprig sein. Wichtig sind eine klare Zielrichtung, ein solide moderierter Prozess und motivierte Akteure in den beteiligten Organisationen. Das Unternehmen Kagema hat sich vor etwa zwei Jahren auf den Weg gemacht – Holger Wittig, Head of Service und Fleet-Manager bei Kagema, stellte die Fallstricke und Lösungswege auf dem 2. marillabax Servicedialog vor. Als Begleitung im Prozess der Einführung eines Service-Management-Systems hat Kagema marillabax beauftragt. Am Anfang stand ein Service-Fitness-Check, um den Status quo der Service-Organisation bei Kagema zu ermitteln. Ziel war...

Als zertifizierter Servicequalitätsbeauftragter (SQB) unterstützen Sie Ihre Serviceorganisation in der kundenorientierten Prozessgestaltung und deren Umsetzung. Der neue marillabax SQB-Lehrgang ist richtig für Sie, wenn Sie bereits im Service- und Supportumfeld tätig sind, Freude an Prozessgestaltung und definierten Regeln haben und über einige Jahre Erfahrung im Service und Support...

Der Begriff „Risiko“ wird wie folgt definiert: „Ein Risiko ist ein Ereignis, dessen Eintreten den geplanten Projektverlauf entscheidend behindern kann.“  Darum ist es Aufgabe des Projektleiters, Risiken frühzeitig zu identifizieren, zu bewerten und gegebenenfalls Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Es werden zwei Ausprägungen von Risiken unterschieden: Direkte Risiken sind bereits zum Projektbeginn erkennbar und ihre Auswirkungen auf das Projekt sind absehbar. Indirekte Risiken werden erst im Laufe des Projektes sichtbar und ihre Auswirkungen sind nicht abschätzbar. Generell werden dabei folgende Risikoarten...

Ein Projektablaufplan wird in den meisten Projekten als sogenanntes Balkendiagramm dargestellt. Dabei erhält jedes Arbeitspaket einen Balken im Diagramm auf einer Zeitschiene. Jeder Balken ist so lang (umfasst so  viele Tage, Stunden, Wochen o .ä.) wie seine Dauer bzw. sein Aufwand ist. In der Projektplanung unterscheiden wir pro Arbeitspaket zwischen Dauer und Aufwand. Im Balkendiagramm wird üblicherweise die Dauer einer Aufgabe dargestellt, um den zeitlichen Ablauf des Projektes zu ermitteln. Der Aufwand wird eher zur Kalkulation der Kosten benötigt und in einer anderen Form / Methode dargestellt. Die einzelnen Aufgaben /...

Neben der mangelnden Professionalität im Serviceproduktmanagement, fehlt es oft auch an der eindeutigen Verantwortung für Servicequalität. Jeder Industriebetrieb hat eine Abteilung zur Qualitätssicherung. Doch wo bleibt da die Servicequalität? Wer sorgt dafür, dass jemand die Prozesse und Leistungen auch dort konsequent hinterfragt und sich um die kontinuierliche Verbesserung (im Sinne eines KVPs) kümmert? Wer „überwacht“ die definierte Qualität und sorgt für Transparenz. Wenn der Servicemanager diese Aufgabe denn erkannt hat, versucht er diese in seinem Tagesgeschäft mit unterzubringen. Die Erfahrung zeigt, dass diese Art von...

Der Begriff der Customer Journey ist bereits geläufig und vertraut. Doch was ist eine Knowledge Journey, fragen Sie sich? Nun, es gibt dazu eine Reihe von Interpretationen. Im Wesentlichen ist auch die Knowledge Journey ein Mapping von Kontakten, allerdings nicht mit dem Fokus auf Kundenkontaktpunkten, sondern vielmehr steht hier das Wissen (Knowledge) im Mittelpunkt. Die Knowledge Journey bzw. Knowledge Journey Map beschreibt, wie ein Individuum/ein Leser sein Wissen zu einem definierten Kontext erweitern kann. Dieses Mapping wird zum einen genutzt, um Lernpfade in Personalentwicklungszyklen zu beschreiben. Zum Anderen, um konkrete...

Die Interpretation von Prozessen, Regeln und Zuständigkeiten innerhalb einer IT-Mannschaft ist oft sehr unterschiedlich. Trotz Verabredungen bleiben häufig zentrale Fragen im Team: Wer kümmert sich? Wie schnell, wie lange dauert das? Wer ist zuständig, wenn es nicht funktioniert? Was erwartet eigentlich der Kunde/Anwender von uns und wie kommunizieren wir mit ihm? ITIL gibt mit seinem Regelwerk dazu ganz klar Richtlinien vor. Doch gerade kleinere IT-Service Teams sind sich dieser Regeln nicht bewusst oder scheuen diese Art von verbindlichen Regeln. In der Zusammenarbeit zwischen 1st-Level und 2nd-Level tun sich hier schnell Abgründe...

Das A und O im Service sind etablierte Prozesse. Eine Service-Management-Software kann nicht „heilen“, dass Prozesse nicht definiert sind oder nicht gelebt werden. Wir erleben immer wieder in Projekten, dass „schlechte Software“ dafür verantwortlich gemacht wird, dass es in den Abläufen knirscht und der Service von den Kunden nicht gut angenommen wird. Sobald wir dann die zugrunde liegenden Prozesse hinterfragen, stellt sich häufig heraus, dass darüber entweder keine Klarheit im Unternehmen herrscht oder dass die Führungskräfte die Einhaltung definierter Abläufe nicht konsequent einfordern. Übrigens, was war nochmal der...