Schlagwort: Serviceorganisation

Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher die jetzigen und künftigen Erfordernisse der Kunden verstehen und Kundenforderungen erfüllen. Eine kundenorientierte Organisation (auch kundenzentrierte Organisation genannt) stellt den Kunden als zentrales Element in der Organisation auf. Das Produkt rückt aus dem Zentrum (aus dem Fokus) des Handelns zur Seite und der Kunde in den Mittelpunkt jeglicher Aktion. Das Ziel einer solchen Organisation ist es, dass alle Mitarbeiter sich über die Stellung des Kunden zum Unternehmen bewusst sind und ihr Handeln daran ausrichten. Die höchste Disziplin der kundenorientierten...

Im Sinne der Kundenerwartung, ist es ebenso wichtig sich mit den Schnittstellen im Service zu beschäftigen. Wer weckt Erwartungen und wie ist der Informationsfluss an den Übergabepunkten gesichert? Zum einen innerhalb der Serviceorganisation von einem Prozess zum anderen – z. B. vom Innendienst zum Außendienst (Welche Information bekommt der Techniker im Außendienst in welcher Qualität, wann und wie bereit gestellt vom Serviceinnendienst und wie ist der Weg der Information (Servicebericht usw.) zurück? Welche Hürden gibt es auf diesem Weg, wo sind die kritischen Schnittstellen in diesem Prozess?) Zum anderen ist auch der Blick...

Die Einträge in Tickets im Ticketsystem/Servicemanagementsystem sind oft schwankend. Sowohl im Umfang als auch in Struktur/Vollständigkeit/Lesbarkeit. Doch wie kann hier eine Messgröße für Qualität installiert werden? Das einfachste wird sein, eine Stichprobenkennzahl einzuführen. Von 10 geprüften Tickets im Montag/am Tag oder ähnliches Zeitfenster, müssen 9 Tickets einem definierten Kriterienkatalog entsprechen. Diese werden dann durch einen „Prüfer“ in Augenschein genommen und anhand des Kriterienkatalogs bewertet. Heute noch manuell, zukünftig sicher mit Unterstützung durch künstliche...

After Sales Services beschreiben zunächst Dienstleistungen, die einem Kunden nach dem Kauf eines Produktes angeboten werden. Diese Abteilung After-Sales-Service betreut in der Regel den Kunden auch im Sinne einer Kundenbindung. Typische Beispiele für Dienstleistungen sind Beratung zum Einsatz des Produktes, Einsatz der Servicetechniker im Außendienst zur Behebung von Störungen oder auch telefonische Unterstützung z. B. durch eine Hotline oder einen Remote Service oder Ersatzteilverkauf. Gerade im Investitionsgüterumfeld, wächst der After-Sales-Service zu einem starken Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb um Kunden heran. Denn...