Was ist eine kundenorientierte Organisation?

Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher die jetzigen und künftigen Erfordernisse der Kunden verstehen und Kundenforderungen erfüllen. Eine kundenorientierte Organisation (auch kundenzentrierte Organisation genannt) stellt den Kunden als zentrales Element in der Organisation auf. Das Produkt rückt aus dem Zentrum (aus dem Fokus) des Handelns zur Seite und der Kunde in den Mittelpunkt jeglicher Aktion. Das Ziel einer solchen Organisation ist es, dass alle Mitarbeiter sich über die Stellung des Kunden zum Unternehmen bewusst sind und ihr Handeln daran ausrichten.

Die höchste Disziplin der kundenorientierten Organisation ist der Kulturwandel zur kundenorientierten Kultur. In dieser Kultur versteht sich jeder als Kunde des anderen. Also, jeder Mitarbeiter ist in der Kundenrolle, wenn er eine Dienstleistung eines anderen Mitarbeiters in Anspruch nimmt (z. B. Moderation einer Besprechung oder Aufbereitung von Daten für eine Controllingrolle). Wenn sich jeder als Kunde und zugleich Dienstleister versteht, fängt die kundenorientierte Kultur an sich zu entfalten. Dieses Dienstleister/Kundenverständnis ist die Basis einer entsprechenden Haltung im Miteinander und Voraussetzung für die kundenorientierte Organisation.

Wie gestaltet man eine kundenorientierte Organisation?

Kunden in den Mittelpunkt der Prozessbetrachtung stellen:

Jeder Prozess wird hinterfragt auf die Kundensicht und Kundenwahrnehmung:

  • Wer ist der Leistungsempfänger im Prozess?
  • Welche Leistung versprechen wir?
  • Wer oder was löst dieses Versprechen ein?
  • Wie wird die Leistung und das Versprechen gesteuert?
  • Woran merkt es der Kunde und was sind seine Erwartungen an den Prozess / an die Qualität?
Autor des Artikels:
Marilla Bax
Vertrieb & Beratung
Schlagworte zum Artikel: