Die kundenorientierte Organisation (customer centricity organization) orientiert sich am Kundenlebenszyklus und stellt die Kundenkontaktpunkte in den Vordergrund aller strategischen/organisatorischen Handlungsfelder! Die Service Manager von heute sind in der Folge als Manager, Stratege und Kulturvorreiter stärker gefragt, denn je zuvor!

Service und Kunde sind zwei Begriffe, die kaum voneinander zu trennen sind. Service ist eine gewünscht angenehme, meist handwerklich geprägte Dienstleistung für die Kunden und dabei ein ‚Produkt‘, das von menschlicher Leistung geprägt wird. Kunden nehmen vor allem den Menschen mit seinen persönlichen und sozialen Kompetenzen wahr, der den Dienst leistet (Service im Dienstleistungssinne). Serviceerbringung ist jedoch auch ein Prozess mit vielen internen und externen Schnittstellen. Der Mensch mit seinen Potenzialen ist also nur bedingt für die Qualität der Leistung verantwortlich, insbesondere wenn die Umgebungsbedingungen nicht stimmen. Service am Kunden ist dabei das Ergebnis der fachlichen Leistung des ausführenden Mitarbeiters, der Wirkung seines Auftretens beim Kunden und der Kommunikation mit dem Kunden in Verbindung mit einem passenden Dienstleistungsprozess im Hintergrund.

Es kommt ganz wesentlich darauf an, dass erstens der Mensch, der den Service erbringt, dienstleistungsorientiert agiert und zweitens, dass der organisatorische Rahmen Dienstleistungsqualität zulässt. Oft genug werden Dienstleistungen erbracht, die sinnvoll erscheinen, jedoch nicht auf die tatsächlichen Kundenwünsche und Kundenanforderungen abgestimmt sind. Ein Mitarbeiter in einer Servicehotline kann einem Kunden eben nur dann wirklich helfen, wenn er dessen Anliegen versteht und Antworten auf seine Fragen hat. Dazu werden bis zu einem gewissen Grad Produktkenntnisse benötigt sowie ein systemgestütztes Wissensmanagement und nicht zuletzt auch eine qualifizierte Fragetechnik. Den Unterschied in der Betreuung und im Wohlgefühl des Kunden bringen jedoch vor allem die sogenannten Service Schlüsselkompetenzen (allgemein Softskills genannt).

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