Schlüsselkompetenzen in Kompetenzprofilen zusammenfassen

Personalentwicklung und Personalauswahl mit Hilfe von konkreten Stellenprofilen

Einen effizienten und von Kunden geschätzten Servicemitarbeiter zeichnet aus, dass er ein Vielseitigkeitstalent ist. Er ist kompetenter Ansprechpartner und zugleich effizienter Problemlöser. Dabei versteht er es, die Sprache der Kunden genauso zu sprechen wie die Sprache der nachgelagerten Fachteams. Um als ein kompetenter und lösungsorientierter Ansprechpartner wahrgenommen zu werden, braucht es daher mehr als „nur“ Fachkompetenz.

Nach unserem Verständnis eines erfolgreichen Serviceprofis braucht es klar definierte Servicemuskeln pro Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.). So benötigt ein Mitarbeiter im telefonischen Service stark ausgeprägte Servicemuskeln z. B. im Bereich der Kommunikationskompetenz (Sprachgewandtheit, Telefonhandling, Rhetorik, Textinterpretation). Für Mitarbeiter im technischen Außendienst bedarf es hingegen starker Muskeln in der Lösungskompetenz (logisches Denken, Kreativität, Improvisation, analytisches Vorgehen). Für alle Mitarbeiter im Serviceumfeld gilt eine ausgeprägte Dienstleistungsmentalität (Servicekompetenz), die sich durch Zuverlässigkeit, Kundenverständnis, Teamarbeit und dem Willen helfen zu wollen zeigt.

Die Seminar- und Trainingskonzepte bei marillabax basieren auf der Definition der Servicemuskeln und sind darauf abgestimmt, die einzelnen Muskelpartien (z. B. Kommunikation, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit, Teamkompetenz, Problemlösungskompetenz, Ausdrucksvermögen usw.) für definierte Servicerollen zu trainieren. Sie finden die Servicemuskeln als Basis zur Seminarsuche in unserem Trainingsfinder.

Sechs Servicemuskeln

Persönliche Kompetenz

Die Persönliche Kompetenz umfasst die wesentlichen Fähigkeiten, die ein Mitarbeiter für den Dienstleistungsbereich bereits mitbringen muss. Denn Hilfsbereitschaft, Souveränität, Humor oder Einfühlungsvermögen lassen sich nicht weiter trainieren, wenn sie nicht in Grundzügen vorhanden sind. Zu diesem Kompetenzfeld ist daher bereits bei der Einstellung von neuen Mitarbeiter besonders auf mögliche Ausprägungen zu achten. Auch bei der weiteren Personalentwicklung ist es wichtig ein Augenmerk darauf zu haben, für welche Rollen im Unternehmen der Mitarbeiter wirklich geeignet ist. Denn jemand, der nicht eher schüchtern ist und sich in Sachen Empathie zurückhaltend zeigt, sollte nicht an erster Front stehen und mit Kunden kommunizieren müssen, auch wenn er fachlich womöglich der Experte schlechthin ist.

„Prüfe die Einstellung bei der Einstellung“ sollte hier das Motto sein.

Kommunikative Kompetenz

Der Servicemuskel der  „Kommunikativen Kompetenz“ beschreibt alle wesentlichen Fähigkeiten der Kommunikation. Das Basiswerkzeug eines jeden Servicemitarbeiters, der in jeder Situation kommuniziert. Ob zum Kunden oder zum Kollegen, z. B.  im Austausch in der Lösungsfindung. Ein freundliches Wesen ist hier schon vorausgesetzt. Ein Servicemitarbeiter sollte sich alternativ ausdrücken können, eine gewisse Sprachgewandtheit an den Tag legen und in der Lage sein auch komplexere Themen zu beschreiben/zu vereinfachen. Wenn ihm dies nicht nur auf der Tonspur gelingt, sondern auch in der schriftlichen Kommunikation, ist er gut einzusetzen im E-Mail Support oder im Redaktionsteam für FAQs, technische Anleitungen. Wenn zur Kommunikationsfähigkeit sich eine schnelle Auffassungsgabe gesellt, kann die Chat-Bearbeitung die Erfüllung sein.

Service Kompetenz

Wer Lust hat anderen zu helfen und grundsätzlich hilfsbereit ist, hat die Basiskompetenz im Muskel „Servicekompetenz“. Einen Servicemitarbeiter zeichnet aus, dass er fähig ist, sich in die Kundensituation hineinzudenken und die „beste“ Lösung für den Kunden zu finden (im Zweifel den schnellen Workaround). Mitarbeiter mit ausgeprägter Servicekompetenz verstehen, dass für den Kunden Zuverlässigkeit und Verlässlichkeit wichtige Werte sind, die er mit Vertrauen in die Dienstleistung verbindet. In Konflikten souverän zu reagieren und in der Kundenlösung zu bleiben, beschreibt professionelle Dienstleister.

Auch hier gilt, prüfe die Einstellung bei der Einstellung. Wer sich nicht als Dienstleister versteht, wird es auch nicht durch Training erarbeiten können.

Lösungskompetenz

Im technischen Serviceumfeld spielt die Fähigkeit analytisch vorzugehen und Problemlösungstechniken gezielt anzuwenden eine große Rolle. Die Lösungskompetenz ist geprägt von logischem Vorgehen und zugleich dem Mut zur „Improvisation“ im Sinne der Kundenlösung. Eine gute Portion Kreativität und Vorstellungsvermögen dürfen dabei ebenfalls nicht fehlen. Sofern der Mitarbeiter in führender Position ist bzw. konzeptionell arbeitet, sollte er/sie gewisse Konzeptionsstärke mitbringen. Die Lehrfähigkeit unterstützt Mitarbeiter mit Lösungskompetenz in der Aufbereitung/Weitergabe von Erfahrungswissen an Kunden und Kollegen.

Unternehmerische Kompetenz

Die Unternehmerische Kompetenz beschreibt vor allem, ob Mitarbeiter eine gewisse Verantwortung für ihr Handeln übernehmen, sich der Folgen ihrer Entscheidungen bewusst sind. Ob jemand zwischen Kundenwunsch und Unternehmensinteresse professionell abwägen kann oder sich im Zweifel sogar eher auf die Kundenseite stellt, statt an die Folgen für das Unternehmen zu denken (um mal die negative Seite zu beschreiben). Ein Servicetechniker, der dem Kunden näher ist als dem Unternehmen, zeigt zwar Kundenorientierung, agiert jedoch für das Unternehmen nicht zwingend wirtschaftlich. Ob der Kunde diese Loyalität ihm gegenüber langfristig positiv bewertet ist fraglich. Mitarbeiter mit ausgeprägter Dienstleistungsmentalität tun sich hier oft schwer beiden Seiten gerecht zu werden und verstehen Kundenorientierung eher als „ich gehe dem Konflikt mit dem Kunden aus dem Weg“. Loyalität dem Unternehmen gegenüber und Feingefühl im Umgang mit dem Kunden sind wesentliche Fähigkeiten der Unternehmerischen Kompetenz.

Fachkompetenz

Die Fachkompetenz ist quasi der Grundbaustein für technisch anspruchsvolle Dienstleister. Ganz ohne Fachwissen kommen sie nicht aus. Wenngleich die Digitalisierung ein gutes Stück an Fachwissen verfügbar macht, bleibt wohl noch eine Weile das Erfahrungswissen eine wichtige Komponenten. Gleichzeitig steigt der Anspruch an den Umgang mit der Digitalisierung, die Bedienung der Software oder Nutzung der Künstlichen Intelligenz. Fachkompetenz bedeutet heute auch, Wissen zu recherchieren und zu bewerten, in Kombination mit der Lösungskompetenz. Nicht alles, was Internetrecherche hervorbringt ist wirklich zu nutzen.

Mehr dazu in unserem Whitepaper Personalentwicklung mit Servicemuskeln