marillabax 4-6-3 Modell
GAP-Analyse auf den technischen Service zugeschnitten
Seit unserer Gründung verwenden wir das GAP-Modell zur Bestimmung eines optimalen Servicegedankens im Unternehmen. Dabei haben wir festgestellt, dass das GAP-Modell alleine nicht ausreicht, um den Anforderungen an einen modernen Service gerecht zu werden. Vor diesem Hintergrund entstand unser 4-6-3 Modell.
Servicequalität hat drei Bausteine
Die Mitarbeiter stehen im Mittelpunkt - DIENST leisten ist ein Versprechen an Ihre Kunden
Perspektiven der Servicequalität
Es gilt, die Organisation aus vier Perspektiven zu betrachten. Nur wenn alle vier optimal aufeinander abgestimmt sind, besteht die Chance auf Servicequalität.
- Versprechen bzw. Vermarktung (Wie stellen Sie Ihre Dienstleistungen dar, welche Erwartungen wecken Sie bei Ihren Kunden, wer sind Ihre wesentlichen Kundengruppen, wer verkauft Ihre Dienstleistungen?)
- Führen (Welche Vision bzw. Ziele verfolgen Sie in Sachen Kundenorientierung und Serviceorganisation? Wie organisieren Sie das Servicemanagement? Wie definieren Sie Servicequalität?)
- Organisieren (Wie kundenorientiert sind die Prozesse und Abläufe gestaltet? Welche Tools nutzen die Mitarbeiter? Wie gestalten Sie Wissensmanagement und Erfahrungsaustausch?)
- DIENST leisten (Welche Serviceleitsätze geben Sie den Mitarbeitern mit? Welche Qualitätssicherungsmaßnahmen setzen Sie ein? Wie erlebt Ihr Kunde Ihre Dienstleistungen in der Customer Journey?)
Es gilt, sich bestmöglich auf Ihre Servicetätigkeit vorzubereiten und die entsprechende strategische Ausrichtung sowie organisatorischen Voraussetzungen zu schaffen. Dann werden auch Kundenbindung und Kundenbegeisterung spielend gelingen.
Servicemuskeln
Mit der Brille der Servicequalität auf Ihre Mitarbeiter geschaut, ergibt sich ein Set an Schlüsselkompetenzen, die von uns so genannten Servicemuskeln. Die sechs Servicemuskelbereiche definieren, je nach Rolle im Service, welche besonderen Fähigkeiten gefragt sind, um bestmöglich Dienstleistung zu erbringen.
Unsere sechs Servicemuskeln:
- Servicekompetenz
- Persönliche Kompetenz
- Unternehmerische Kompetenz
- Kommunikationskompetenz
- Lösungskompetenz
- Fachkompetenz
Führungsaufgaben
Für die Führungskräfte erwachsen daraus drei Führungsaufgaben, die in Einklang zu bringen sind:
- Menschen (Was tun Sie, um Mitarbeiter zu gewinnen und im Team zu halten?)
- Marketing (Wie sieht Ihr Selbstmarketing der Serviceabteilung aus?)
- Management (Wie steuern Sie das Servicetagesgeschäft, welche Zahlen, Daten und Fakten unterstützen Sie dabei?)