Kategorie: News & Events

Wie begegnet man Kundenerwartungen? Und wie kann man sie managen? Damit hat sich Marilla Bax in ihrem Impulsvortrag beim 2. marillabax Servicedialog auseinandergesetzt. Dazu müsse man sich als Service-Organisation intensiv mit dem Kunden beschäftigen – und mit der eigenen Haltung. Man müsse Klarheit schaffen, wer der Kunde ist, was dessen Erwartung ist und wie die eigene Rolle definiert ist – dazu gehört auch, zu identifizieren, was geleistet werden kann.  Eine Servicekultur zu entwickeln, bedeute einen Change in der Organisation. Dazu müsse man frühzeitig Leuchttürme finden, die als Vorbild dienen können. Marilla Bax hat dazu...

Wie kann man in einer geschäftlichen Beziehung eine Situation schaffen, in denen sich der Kunde wohlfühlt? Wenn Armin Grosch von der Firma Interflex über Kundenbegeisterung spricht, dann redet er auch viel von Sicherheit, Respekt, Vertrauen und gegenseitiger Akzeptanz – Erwartungshaltungen, die Interflex-Kunden formuliert haben und nach denen Armin Grosch mit seinem Team den Service bei Interflex neu aufgestellt hat. Wie das Team dabei vorgegangen ist, stellte er auf dem 2. marillabax Servicedialog ausführlich vor. Die Firma Interflex bietet alles aus einer Hand – das bedeutet auch, dass sich neben der Hardware- und der...

Ein Service-Management-System einzuführen, kann mitunter holprig sein. Wichtig sind eine klare Zielrichtung, ein solide moderierter Prozess und motivierte Akteure in den beteiligten Organisationen. Das Unternehmen Kagema hat sich vor etwa zwei Jahren auf den Weg gemacht – Holger Wittig, Head of Service und Fleet-Manager bei Kagema, stellte die Fallstricke und Lösungswege auf dem 2. marillabax Servicedialog vor. Als Begleitung im Prozess der Einführung eines Service-Management-Systems hat Kagema marillabax beauftragt. Am Anfang stand ein Service-Fitness-Check, um den Status quo der Service-Organisation bei Kagema zu ermitteln. Ziel war...

Zu Besuch beim Service-Verband KVD Servicekongress in Essen. Erster Tag Start mit spannenden Serviceimpulsen und Praxisforen (Impulse von Kothes gmbH „Next Level Servicedokumentation – was wünscht der Service, Bosch Kundenzentrierung und Digitalisierung mit KI und Bots im Serviceeinsatz, Zeiss – Wissensmanagement, zweiter Tag mit intensiven Workshops (Personalfinden und fördern) und spannender Keynote von Sascha Lobo (KI). Besonders beeindruckt hat uns, wie viele inzwischen verstanden haben, dass das Streben nach Service Excellence ein sinnvolles Ziel ist und als Möglichkeit zum weiteren USP verstanden wird. Die KI und...

Der Mangel an Fachkräften im technischen Service erfordert ein Umdenken und eine Anpassung ihrer Personalstrategie und Führungsansätze. Für einen umsatzstarken und flexibel aufgestellten Service werden für Unternehmen daher das Finden, Binden und Entwickeln der Mitarbeitenden im Service zu einem strategischen Erfolgsfaktor, um die diversen Vorteile wie etwa langfristige Kundenbeziehungen und damit nachhaltige Zahlungsströme zu sichern. Über die Strategien, Erfolgsfaktoren und Potenziale spricht KVD-Redakteur mit Marilla Bax, Inhaberin des Beratungsunternehmens marillabax, und mit Lennardt Söhngen, Projektmanager am Center Smart...

Marilla Bax: „Servicekultur wird zur Unternehmenskultur?“ „Servicekultur beginnt mit der Einstellung“, sagt Marilla Bax „und es bedeutet einen Change.“ Auf den Punkt gebracht ist es das, aber was bedeutet es? Dazu hat sie im Impulsvortrag beim 1. marillabax Servicedialog Stellung bezogen. Sie sieht 4 Perspektiven der Servicequalität – und der Servicekultur: Versprechen (Erwartungsmanagement): Gemeint ist, sich zu vergewissern, wer der Kunde ist, was diesem versprochen wird und was er umgekehrt von einem erwartet. Führen (Zielmanagement): Hier sollte man sich klar darüber werden, welche Ziele die eigene Organisation...

Das Maschinenbauforum bietet regelmäßig die ideale Plattform zum Erfahrungsaustausch unter Führungskräften im mittelständischen Maschinen-und Anlagenbau im deutschsprachigen Raum. marillabax wird wie in den Vorjahren beim Maschinenbauforum After Sales Service am 20. und 21. September vor Ort in Pforzheim sein. Mit besonderem Fokus auf diese Themen: Service digitalisiert – Tipps zur Digitalisierung der Customer Journey Service verständlich – Kommunikationsleitfaden für das Serviceteam Service entspannt – Gewaltfreie Kommunikation im Service Service wirtschaftlich – Vom Wartungsvertrag zum Servicepaket Update...

Im Dezember hat das dritte Podcast Interview mit Marilla Bax beim Softwarespezialisten L-Mobile stattgefunden. Wie finde, entwickle und halte ich gutes Personal im Kundenservice? –  Im Podcast Interview geht Andrea Spiegel (L-Mobile) mit Marilla Bax, Geschäftsführerin und Gründerin der marillabax GmbH, dieser Frage auf den Grund. Weitere Arbeitsfragen, die thematisiert werden: Wie erkenne ich gutes Personal im Customer Support? Wie sieht ein gelungener Onboardingprozess im Kundenservice aus? Wo und wie findet man die besten Kräfte für den technischen Kundendienst? Warum kündigen Servicemitarbeiter:innen? Wie sehen optimale...

Das Maschinenbauforum bietet regelmäßig die ideale Plattform zum Erfahrungsaustausch unter Führungskräften im mittelständischen Maschinen-und Anlagenbau im deutschsprachigen Raum. marillabax wird wie in den Vorjahren beim Maschinenbauforum After Sales Service am 21. und 22. September vor Ort in Pforzheim sein. Mit besonderem Fokus auf diese Themen: Service digitalisiert – Was und Wie? – Dos and Don’ts! Service strukturiert – Spielregeln im Servicebetriebshandbuch Service gesichert – Neue Rolle „Service Quality Responsible“ Service verständlich – Softskilltrainings in der Pandemie – Geht das? Details...

Im Mai hat der Softwarespezialist für mobile Geschäftsprozesse, L-mobile GmbH aus Sulzbach an der Murr, unsere Chefin zum Gespräch eingeladen. Im Gespräch wird zunächst die Frage geklärt, warum Service eigentlich so wichtig ist und dann darüber gesprochen, welchen Stellenwert Kundenservice im Vergleich zum Produkt heutzutage hat bzw. haben sollte und warum Kundenorientierung heute wichtiger ist denn je. Außerdem werden thematisiert: Präventiver und reaktiver Service, Wissensmanagement, Konfliktsituationen im Kundengespräch und die Messbarkeit von Servicequalität anhand von passenden KPIs. Wenn Sie mehr über L-mobile erfahren...