Wie man echte Servicehelden findet...

Der ideale Serviceheld ist fachlich versiert, kann sich gut ausdrücken, analytisch vorgehen, Vertrauen im Gespräch schaffen, dabei diplomatisch agieren und kommunizieren, beratend aktiv sein und manchmal auch verkaufen. Doch wie findet man solche Servicehelden, wie sind sie zu entwickeln und wenn man sie endlich hat, wie kann man sie weiter fördern und halten? Nach unserem Verständnis braucht ein erfolgreicher Serviceheld in der jeweiligen Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.) vor allem klar definierte Kompetenzen oder anders formuliert, für seine Aufgaben und Servicerolle klar definierte und entsprechend trainierte...
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Aufgesetzte Freundlichkeit oder echte Fröhlichkeit?

Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein “Befehl” steht im Raum, wird nicht gelächelt. Immer wieder werden wir auch im Seminar gefragt, ob es denn nicht blöd wäre, Lächeln zu befehlen, wenn es nicht herzlich und von innen kommt? Meist antworte ich darauf, dass mir ein gezwungenes Lächeln doch noch lieber ist als gar kein...
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