Kundenservice neu denken – zwischen Regulierung, Digitalisierung und Kundenerwartungen

Was das für den Alltag im Kundenservice bedeutet

Typische Situationen zeigen, wo Servicequalität in der Energie‑ und Versorgungswirtschaft täglich auf die Probe gestellt wird.

Veränderungen in der Branche werden im Kundenservice unmittelbar spürbar. Zwischen gesetzlichen Vorgaben, Fachkräftemangel und Digitalisierungsprojekten entstehen täglich Szenarien, in denen Kundenkontakt, Prozesse und Wissen auf den Prüfstand kommen.

Die folgenden Beispiele stammen aus dem typischen Alltag von Stadtwerken, Energieversorgern und Netzbetreibern – und zeigen, wo Kundenerlebnisse entstehen – und wo sie verloren gehen.

Wir betrachten Kundenservice aus Sicht der Kunden

Viele Serviceorganisationen der Energiebranche sind historisch rund um Produkte, Tarife und Prozesse gewachsen – nicht rund um Kundenerlebnisse. Kundinnen und Kunden denken nicht in Abteilungen oder Zuständigkeiten – sie wollen verstehen, wann, wie und von wem ihre Fragen gelöst werden. Deshalb analysiert marillabax Kundenservice konsequent aus Kundensicht – entlang der gesamten Customer Journey, vom Self‑Service bis zum Vor‑Ort‑Kontakt.

Was Sie als Unternehmen davon haben

Glückliche Kunden und ein loyales Kundenserviceteam

Aus unserer Erfahrung wissen wir: Ein professioneller Kundenservice schafft weit mehr als zufriedene Kunden; er trägt entscheidend dazu bei, die Organisation effizienter, transparenter und leistungsfähiger zu machen. Unternehmen der Versorgungs- und Energiewirtschaft profitieren insbesondere von: 

• höherer Kundenzufriedenheit 
• geringeren Beschwerdequoten 
• besserer Verständlichkeit der Kommunikation 
• effizienteren Serviceprozessen 
• höherer Akzeptanz digitaler Angebote 
• geringeren Bearbeitungsaufwänden 
• klareren Verantwortlichkeiten 
• besserer Steuerbarkeit des Kundenservice 

Vor allem aber entsteht eine Organisation, die den Wandel der Energiebranche aktiv gestalten kann – statt lediglich auf Veränderungen zu reagieren.

Ihre Themenfelder zur Optimierung

Analyse der aktuellen Servicequalität – die Bestandsaufnahme

Identifizieren Sie Stärken und Schwächen Ihrer bestehenden Serviceprozesse mit einer strukturierten Leistungsanalyse. Wir stellen Sie auf den Prüfstand und erarbeiten eine klare Stärken/Schwächen-Analyse – was können Sie mit Ihrem Serviceteam schon richtig gut und wo sind Sie noch geprägt vom bürokratischen Erbe? Welche Arbeitsschritte sind noch mit viel manuellem Aufwand zu erledigen, wo verlieren Sie die Verbindung zum Kunden oder werden „unverständlich“ und an welchen Punkten ist die Toolunterstützung / Prozessunterstützung für Ihre Mitarbeitenden eher eine Zumutung als eine wirkliche Hilfe? Welche Anliegen können standardisiert von allen bearbeitet werden, egal mit welchem Erfahrungshintergrund (-> benötigt gute Anleitungen) und welche Anliegen setzen Fingerspitzengefühl und eine gewisse Energieerfahrung voraus (-> benötigen gut ausgebildete Mitarbeitende mit hoher Sozialkompetenz)?

Mit einer strukturierten Bestandsaufnahme (Service Fitness Check/Auditierung), abgestimmt auf die Belange in der Energie- und Versorgungswirtschaft finden wir gemeinsam heraus, wo Sie aktuell stehen  – mit einer externen, neutralen Serviceexpertise finden wir Ihre blinden Flecken und binden Ihre Mitarbeitenden direkt mit ein.

Prozessoptimierung

Basierend auf den Erkenntnissen einer strukturierten Bestandsaufnahme Ihrer aktuellen Serviceprozesse und Workflow-Management durch ein strukturiertes Audit erarbeiten wir mit Ihnen die möglichen Handlungsfelder zur Prozessverbesserung. Verbessern Sie Ihre internen Abläufe für mehr Effizienz und höhere Servicequalität mit einem strukturierten Service Improvement Plan, der realistisch zu Ihrem Tagesgeschäft passt und trotzdem schnell zu spürbaren Entlastungen im Tagesgeschäft führen kann.

• Ist es wirklich sinnvoll, im ersten Kontakt schon nach verschiedenen Anliegen wie Energiekunden, Zählerstandeingabe oder Änderung der Bankverbindung zu trennen oder können solche Standardanliegen von allen bearbeitet werden?
• Was passiert, wenn Anliegen komplexer werden oder Kunden ungehalten sind? Ist das dann schon eine Beschwerdebearbeitung oder bedarf es eher einer gewissen Seniorität in der Bearbeitung?
• Was hat Priorität: eine gute Erreichbarkeit oder eine hohe Erstlösungsquote?
• Sollten Mitarbeitende gleichzeitig das Telefon, den Empfang, die Beratung und E-Mailbearbeitung übernehmen?

All das sind Fragen, die wir mit Ihnen im Rahmen der Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung angehen können…vielleicht sind es bei Ihnen auch ganz andere Fragen, das wissen wir nicht, finden wir mit der Servicebestandsaufnahme für Sie heraus.

Personalentwicklung

Mitarbeitende in der Energiebranche sind stark gefordert: Sie sollen sich gleichzeitig gut auskennen in aktuellen Energiefragen, in den spezifischen Energiethemen Ihres Arbeitgebers und dazu noch gute Nerven, verständliche Kommunikation und Sensibilität für besondere Kundensituationen mitbringen. Hatten wir schnelle Auffassungsgabe und Resilienz schon erwähnt? Sie können diese Liste sicher selbst entsprechend weiterführen. Diese Anforderungen fordern eine dazu passende Personalentwicklung. Festlegen der verschiedenen Kompetenzfelder, Ableitung von entsprechenden Stellenprofilen und gezielte Weiterentwicklung der fehlenden Kompetenzen.

Wir unterstützen Sie mit entsprechenden Profilvorlagen, denn wir haben diese Arbeitsfragen schon bei einigen Energieunternehmen bearbeitet. Dazu bieten wir entsprechende Schulungs- und Coachingformate an, die auch in kleinen „Happen“ im Tagesgeschäft mitlaufen können und die Kompetenzen Ihrer Mitarbeitenden erweitern. Ein maßgeschneidertes Kommunikationstraining muss nicht immer ein 2-tägiges Schulungsprogramm bedeuten, das Sie kaum im Tagesgeschäft abbilden können. Es können auch kurze Einheiten von 2 bis 3 Stunden sein, mit anschließendem Coaching im SidebySide, direkt am Arbeitsplatz. Vielleicht ergänzt durch ein kurzes E-Learning zur Verstärkung der Inhalte.

Implementierung neuer Technologien

Nutzen Sie Digitalisierung und Automatisierung zur Verbesserung der Servicequalität.  Die Automatisierung ist schnell als Allheilmittel in den Raum gestellt. Wir folgend eher dem Motto:  standardisieren -> digitalisieren -> automatisieren

Digitalisierung ist nur dann erfolgreich, wenn sie einem gewissen Standard und Vorgaben folgt. Dazu ist einiges an Prozessarbeit notwendig. So lassen sich z. B. nur dann Anliegen gut automatisiert bearbeiten, wenn sie einigermaßen strukturiert oder mit den richtigen Stichworten versehen sind. Ein strukturiertes Anliegenformular im Online-Kunden-Center (Kundenportal) ist eben deutlich einfacher automatisiert zu bearbeiten als eine unstrukturierte E-Mail im Posteingang „info@stadtwerk.de“.  Ja, die Anbieter von CRM / CallCenter Lösungen sagen Ihnen, mit KI können wir jedes Format lesen. Sie verschweigen dabei gern, dass die KI das eben auch erstmal lernen muss (antrainiert mit 2-3 Tsd E-Mail Anliegen). Aus der Anliegenbearbeitung lassen sich deutlich leichter redaktionelle Beiträge automatisiert für die Website generieren, wenn die Anliegen strukturiert und aussagekräftig erfasst sind (in Tickets). Eine KI kann aus einem Eintrag „diverse Fragen zur Energiepreisbremse beantwortet“ auch keinen Lösungsvorschlag zur Energiepreisbremse auf der Website formulieren, dazu fehlt es an aussagekräftigen Inhalt.

Ein Chat-Bot ist z. B. schnell installiert, doch wie auskunftsfreudig ist dieser und wie wird dieser mit Inhalten gefüttert? Eine Prozessentlastung kann nur dann gelingen, wenn die Inhalte intelligent und möglichst automatisiert generiert werden, natürlich sollten die Inhalte rechtssicher, verständlich und fehlerfrei sein. Wenn Sie dafür eine zusätzliche Person abstellen müssen, haben Sie kaum etwas gewonnen für den Alltag.

Wir erarbeiten mit Ihnen die Möglichkeiten der Standardisierung und anschließenden Digitalisierung / Automatisierung und sorgen gleichzeitig für entsprechende Entwicklung Ihrer Prozessqualität und Personalkompetenz – immer mit dem Kundenerlebnis im Blick.

Erfahrungsmanagement (CEM)

Verbessern Sie die Kundenerfahrung durch gezieltes Feedback-Management und personalisierte Interaktionen. Erfahrungsmanagement entlang der Customer Journey ist entscheidend für den Erfolg. Platzieren Sie an wichtigen Kontaktpunkten Feedback-Möglichkeiten, um Kundenmeinungen zu sammeln. Dieses Feedback bietet wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und identifiziert Verbesserungspotenziale. Maßnahmen zur Optimierung sollten aus diesen Rückmeldungen abgeleitet werden. Sprechen Sie mit Ihren Kunden über die umgesetzten Veränderungen, um Vertrauen zu stärken und langfristige Kundenbindungen zu fördern.

Erarbeiten Sie mit uns die wichtigsten Kontaktpunkte in Ihrer Customer Journey und legen fest, wie und wann Sie an diesen Erfahrungspunkten Feedback einholen möchten, aktiv oder reaktiv. Geben Sie Ihren Kunden Gelegenheit für Lob und Kritik, wann immer die Kunden dazu Bedarf sehen.

Warum wir die richtigen Partner für Ihre Serviceoptimierung sind?

Weil wir lieben, was wir tun und Service mit Leidenschaft verbinden und weil wir mit langjähriger Expertise in der Energiewirtschaft überzeugen.

Unser Ansatz für Ihre Serviceverbesserung

Wir mögen es strukturiert und mit System, dann wirkt es nachhaltiger und Sie brauchen uns bald nicht mehr. Bei Neukunden arbeiten wir nach dem systemischen Ansatz einer Bestandsaufnahme, wir lernen Ihre Servicewelt vor Ort kennen, gehen mit in die Energieberatung, begleiten Telefonate, schreiben mit Ihnen E-Mails oder gehen mit dem Energievertrieb für Gewerbekunden, Beratern für Energiedächer, Service Technikern / Zählerstandsprüfern raus. Alles was notwendig ist, um ein strukturiertes Bild Ihrer Servicekontaktpunkte zu erhalten. Ergänzt durch eine strukturierte Kunden- und Teambefragung erhalten wir weitere Indikatoren für einen Selbst- und Fremdbild-Abgleich im GAP-Modell Ansatz. Anschließend bearbeiten wir mit dem Führungsteam und Teilen des Serviceteams die Analyseergebnisse und priorisieren die abgeleiteten Handlungsfelder. Alles zusammen ergibt dann Ihren Service Improvementplan.

1. Bestandsaufnahme mit einem Service Fitness Check (Service Audit), vor Ort, live und mittendrin in Ihrem Service
2. Kundenbefragung online, persönlich, telefonisch, ganz wie Sie es wünschen
3. Teambefragung, was sagt Ihr Team, an welchen Themen können Sie arbeiten – wir fragen nach für Sie, anonym und strukturiert
4. Serviceworkshop, mit der Führungsmannschaft und gewählten Personalvertretern schauen wir auf die Ergebnisse und erarbeiten gemeinsam Ihren Service Improvementplan
5. Service Improvement Plan (Personalentwicklung, Standardisierung, Digitalisierung, Automatisierung usw.)

Klingt kompliziert, aufwändig und teuer für Sie? Je nach Komplexität Ihrer Service-Organisation können Sie für eine Bestandsaufnahme 2-3 Tage einkalkulieren. Sie wissen eh schon, was da herauskommt? Klar, Sie kennen die Schwächen Ihrer Organisation. Allerdings ist es oft so eine Sache mit dem Propheten im eigenen Lande. Mit dem Blick von außen fällt es leichter, auch kritische Themen zu hinterfragen und wir entdecken in der Regel auch immer wieder den ein oder anderen blinden Fleck – „da hätte ich auch selbst drauf kommen können“ ist ein oft gehörter Satz in unseren Ergebnispräsentationen. Manchmal braucht es eben etwas Abstand zum Tagesgeschäft, um das oft Offensichtliche gut zu erkennen – genau dabei helfen wir Ihnen und mehr noch, wir nehmen Ihre Mitarbeitenden auf dieser Reise von Anfang an mit.