Ticketqualität

Wissensmanagement ist entscheidend für Servicequalität

Herausforderung Dokumentation im Ticketsystem

Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das sie bereits „im Kopf“ und sich über lange Jahre erarbeitet haben, auch allen anderen verfügbar zu machen. Die Kunst also, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu generieren! Dazu braucht es neben einer intuitiven und professionellen Software eben vor allem motivierte und gewillte Mitarbeitende. Der Einstieg ist die Gesprächsaufnahme und Situationsanalyse in der Hotline. Sind sie doch die ersten, die Erfahrungen mit dem Kunden und seiner spezifischen Servicesituation sammeln.

Die strukturierte Vorqualifizierung ist also entscheidend, um später daraus ein strukturiertes Ticket und damit Dokumentation zu generieren. Bereits die Mitarbeiter im 1st Level sind daher in ihrer Analyse- und Lösungskompetenz gefragt – wichtige Fähigkeiten als Voraussetzung für nachvollziehbare und verständliche Dokumentation im Ticket. Viele Mitarbeitende tun sich schon hier schwer, mit den richtigen analytischen Fragen gezielt an die Informationen zu kommen, die Basis für eine qualifizierte Analyse sind. Es fehlt an Mut und Idee, welche Fragen und Informationen zur schnellen Analyse beitragen. Daraus entwickeln sich dann Ticketbeschreibungen, die unvollständig und kaum nachvollziehbar sind. Sowohl die Software (Standards- / Prozesse / KI Unterstützung) also auch die Mitarbeitenden (Servicesstandards, Training Ticketqualität) Ticketqualität im Support – Wissen nachhaltig dokumentieren müssen darauf vorbereitet werden.

Der regelmäßige Wissenstransfer im eigenen Team und von nachgelagerten Teams sowie eine Checkliste helfen, die notwendigen Informationen zu erfahren. In vielen Teams wird jedoch gerade der persönliche Erfahrungsaustausch kaum gepflegt, teilweise wollen die Mitarbeiter ihr exklusives Wissen auch „festhalten“, um ihren Platz in der Organisation als „Experte“ zu sichern. Es fehlt an Hilfsmitteln, um auch bei Fachfragen, die der 1st Level nicht im Detail beantworten kann, trotzdem strukturiert alle Informationen zu sammeln.

Lesen Sie dazu unser Whitepaper „Ticketqualität im Service“

Warum Ticketqualität die Voraussetzung für KI ist

Viele Organisationen investieren in KI-gestützte ITSM-Lösungen – und sind enttäuscht.

Die KI kategorisiert falsch, die Lösungsvorschläge passen nicht und die Antwortvorschläge sind zu generisch.

Das Problem ist dabei allerdings NICHT die KI, das Problem ist vielmehr die DATENBASIS. Denn KI lernt aus historischen Tickets, aus Ihrem Erfahrungswissen.  Wenn Ihre Tickets aussehen wie:
– „Fehler behoben“
– „Problem gelöst“
– „Alles erledigt“

…dann kann die KI NICHTS lernen. Sie hat schlicht keine validen Daten, die sie zur Generierung von Vorschlägen heranziehen kann. Man könnte sagen „sie ist dumm“.

Unser Training schafft die Voraussetzung für erfolgreiche KI:
✓ Strukturierte Dokumentation (5W-Methode)
✓ Ganzheitliche Analyse (TMP-Methode)
✓ Konsistente Kategorisierung
✓ Dokumentations-Kultur

Erst Ticketqualität, dann KI. Erst Standardisieren, dann Digitalisieren, dann Automatisieren.

Mehr Wissen

Was ist ein qualitativ gutes Ticket?

Der Qualitätsanspruch an ein Ticket ergibt sich aus dessen Struktur, Vollständigkeit und Nachvollziehbarkeit. Ein Ticket mit allen zur Bearbeitung notwendigen Details, wie z. B. betroffene Produkte, Differenzierung zwischen Melder und Betroffener, Information zum Anwendungskontext (Prozess), durchgeführte Lösungsschritte in chronologischer Reihenfolge, gesicherte Lösungsschritte, Kategorisierung, Information zur Priorität (Auswirkung/Dringlichkeit) aus Kundensicht („braucht Ausdrucke für nächste Vorstandssitzung“).

Je besser das Ticket dokumentiert ist, umso eher kann man es bei Bedarf erneut zur Lösung heranziehen.

Warum ist Ticketdokumentation wichtig?

Das Ziel eines Service Desks ist also nicht nur die Lösung der Anfragen, sondern – ganz nebenbei – auch der Aufbau von Erfahrungswissen im Service. Damit steigt unweigerlich die Qualität und Aussagefähigkeit im Serviceteam. Die Voraussetzung dazu sind nachvollziehbare und vollständige Tickets. Aus einem Ticket können zudem oft direkt Lösungs-E-Mails an Kunden generiert werden. Für den Kunden wird die Lösung mit einem eigenen (lesbaren und verständlichen) Lösungstext beschrieben. Nachfragen werden dadurch verringert und die Hotline bleibt frei für neue Anfragen.

Lesen Sie dazu mehr in unserem Servicewissen im magazin: Erfahrungswissen sichern in einer zeitnahen Dokumentation (Serviceticket)

Können Tickets direkt in die Wissensdatenbank?

Wissen in Tickets oder Wissen in Wissensdatenbank? Man könnte mit einem „guten“ Ticketsystem schon schnell alles Wissen in diversen Tickets und damit Antworten auf alle Fragen finden. Warum noch eine Wissensdatenbank dazu? Die Wissensdatenbank ist zunächst einmal frei von Kundendaten, das ist ein erheblicher Vorteil. Vor allem jedoch sollte die Wissensdatenbank nur redaktionell freigegebenes Wissen enthalten. Also überprüfen z. B. definierte Mitarbeitende die Tickets auf Nachvollziehbarkeit, Kontext und Struktur und bereiten sie etwas auf. Ein schöner Nebeneffekt von Wissensdatenbanken ist auch die Möglichkeit, das Wissen für Kunden/Anwender verfügbar zu machen, zum Beispiel in Form von Frequently Asked Questions (FAQs).

Vorschlag: Arbeiten Sie mit sogenannten „Knowledge Templates“. Diese sind wie eine Art Checkliste und geben eine Struktur für die  gleichbleibende Beschreibung von Erfahrungswissen vor.

Knowledge Templates - Erfahrungswissen strukturieren

Wenn aus einem Ticket ein strukturierter Wissenseintrag werden soll

Eine Wissensdatenbank befüllt sich im Idealfall aus dem Wissen, welches Sie in Ihrem Ticketsystem durch Tickets erzeugen. Es gibt mehrere Wege, dieses Wissen/ ein Ticket in die Wissensdatenbank zu überführen:

• Ticket wird als Wissenseintrag vorgeschlagen per „Haken“
• Redakteure durchsuchen regelmäßig Tickets nach hilfreichen Impulsen
• Wissensdatenbank durchsucht direkt Tickets nach Wissen
• Mitarbeitende erarbeiten selbst einen Wissenseintrag, wenn sie nichts passendes gefunden haben

In der Praxis wird sich oft eine Mischung aus diesen Punkten ergeben. In jedem Fall ist es empfehlenswert, eine Art Redaktionsprozess festzulegen. Entweder über definierte Redakteure oder nach dem KCS Prinzip – alle sind Redakteure und können mitgestalten.

Eine Checkliste für den Aufbau und die Gestaltung eines Wissenseintrags hilft – ein sogenanntes Knowledge Template – um eine gleichbleibende Struktur für Wissenseinträge im Ticketkontext zu erreichen.

Im Idealfall können Sie ein solches Knowledge Template tatsächlich als Vorlage in Ihrer Wissensdatenbank hinterlegen und mit dem Ticketsystem verknüpfen. So machen Sie es Ihren Servicemitarbeitern leicht, aus einem Ticket direkt einen Wissenseintrag zu erzeugen.