Ticketqualität

Wissensmanagement ist entscheidend für Servicequalität

Herausforderung Dokumentation im Ticketsystem

Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das sie bereits ‚im Kopf‘ und sich über lange Jahre erarbeitet haben, auch allen anderen verfügbar zu machen. Die Kunst also, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu generieren! Dazu bedarf es neben einer intuitiven und professionellen Software eben vor allem motivierten und gewillten Mitarbeitern. Der Einstieg ist die Gesprächsaufnahme und Situationsanalyse in der Hotline. Sind sie doch die ersten, die Erfahrungen mit dem Kunden und seiner spezifischen Servicesituation sammeln. Die strukturierte Vorqualifizierung ist also entscheidend, um später daraus ein strukturiertes Ticket und damit Dokumentation zu generieren. Bereits die Mitarbeiter im 1st Level sind daher in ihrer Analyse und Lösungskompetenz gefragt, wichtige Fähigkeiten als Voraussetzungen für nachvollziehbare und verständliche Dokumentation im Ticket. Viele Mitarbeiter tun sich schon hier schwer, mit den richtigen analytischen Fragen gezielt die Information zu erfahren, um eine qualifizierte Analyse zu betreiben. Es fehlt an Mut und Idee, welche Fragen und Information zur schnellen Analyse beitragen. Daraus entwickeln sich dann Ticketbeschreibungen, die unvollständig und kaum nachvollziehbar sind. Der regelmäßige Wissenstransfer im eigenen Team und von nachgelagerten Teams sowie eine Checkliste helfen, die notwendigen Informationen zu erfahren. In vielen Teams wird jedoch gerade der persönliche Erfahrungsaustausch kaum gepflegt, teilweise wollen die Mitarbeiter ihr exklusives Wissen auch festhalten, um ihren Platz in der Organisation als „Experte“ zu sichern. Es fehlt an Hilfsmitteln, um auch bei Fachfragen, die der 1St-Level nicht im Detail beantworten kann, trotzdem strukturiert alle Informationen zu sammeln.