Wissensmanagement ist entscheidend für Servicequalität

Herausforderung Dokumentation im Ticketsystem

Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das sie bereits „im Kopf“ und sich über lange Jahre erarbeitet haben, auch allen anderen verfügbar zu machen. Die Kunst also, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu generieren! Dazu braucht es neben einer intuitiven und professionellen Software eben vor allem motivierte und gewillte Mitarbeitende. Der Einstieg ist die Gesprächsaufnahme und Situationsanalyse in der Hotline. Sind sie doch die ersten, die Erfahrungen mit dem Kunden und seiner spezifischen Servicesituation sammeln. Die strukturierte Vorqualifizierung ist also entscheidend, um später daraus ein strukturiertes Ticket und damit Dokumentation zu generieren. Bereits die Mitarbeiter im 1st Level sind daher in ihrer Analyse- und Lösungskompetenz gefragt – wichtige Fähigkeiten als Voraussetzung für nachvollziehbare und verständliche Dokumentation im Ticket. Viele Mitarbeitende tun sich schon hier schwer, mit den richtigen analytischen Fragen gezielt an die Informationen zu kommen, die Basis für eine qualifizierte Analyse sind. Es fehlt an Mut und Idee, welche Fragen und Informationen zur schnellen Analyse beitragen. Daraus entwickeln sich dann Ticketbeschreibungen, die unvollständig und kaum nachvollziehbar sind. Der regelmäßige Wissenstransfer im eigenen Team und von nachgelagerten Teams sowie eine Checkliste helfen, die notwendigen Informationen zu erfahren. In vielen Teams wird jedoch gerade der persönliche Erfahrungsaustausch kaum gepflegt, teilweise wollen die Mitarbeiter ihr exklusives Wissen auch „festhalten“, um ihren Platz in der Organisation als „Experte“ zu sichern. Es fehlt an Hilfsmitteln, um auch bei Fachfragen, die der 1st Level nicht im Detail beantworten kann, trotzdem strukturiert alle Informationen zu sammeln.

Wissen generieren

Ticketerfassung erleichtern

Schaffen Sie Struktur in Ihren Systemen, erleichtern Sie mit Checklisten die Erfassung der richtigen Informationen. Geben Sie schon im Ticketsystem eine klare Struktur vor:

  • Welche Systeme/Geräte/Anwendungen sind betroffen?
  • Was weiß man über die beteiligten Personen und was wollen sie eigentlich erreichen (Anwendungsprozess/Problemkontext)?
  • Was ist passiert, seit wann funktioniert es nicht mehr?
  • Wie äußert sich der Fehler, lässt er sich reproduzieren?

Dies sind Arbeitsfragen, die als Checkliste dem Supportmitarbeiter angeboten werden könnten. Je nach System können diese Fragen auch aufgrund von vorselektierten Merkmalen (Gerät, Maschine, Fehlercode) variiert werden.

Wissen honorieren

Erfahrungswissen teilen

Zeigen Sie den Mitarbeitenden, dass es sich lohnt, Wissen zu teilen.

  • Besprechen Sie regelmäßig besondere Tickets und teilen die Erfahrung!
  • Definieren Sie „Ticketqualität“, woran machen Sie die fest?
  • Legen Sie eine Kennzahl fest, die die Qualität von Tickets messbar macht!
  • Trainieren Sie Ihre Mitarbeitenden in der Ticketdokumentation

Die Erfahrung zeigt: Wenn die Mitarbeitenden spüren, dass ihr Aufwand bei der Ticketdokumentation wahrgenommen wird, werden sie regelmäßig und konsequent daran arbeiten. Wenn die Systeme es zudem leicht machen, Informationen zu strukturieren und sie schnell zu finden, wird gute Ticketqualität ein Selbstläufer.

Mehr Wissen

Was ist ein qualitativ gutes Ticket?

Der Qualitätsanspruch an ein Ticket ergibt sich aus dessen Struktur, Vollständigkeit und Nachvollziehbarkeit. Ein Ticket mit allen zur Bearbeitung notwendigen Details, wie z. B. betroffene Produkte, Differenzierung zwischen Melder und Betroffener, Information zum Anwendungskontext (Prozess), durchgeführte Lösungsschritte in chronologischer Reihenfolge, gesicherte Lösungsschritte, Kategorisierung, Information zur Priorität (Auswirkung/Dringlichkeit) aus Kundensicht („braucht Ausdrucke für nächste Vorstandssitzung“).

Je besser das Ticket dokumentiert ist, umso eher kann man es bei Bedarf erneut zur Lösung heranziehen.

Warum ist Ticketdokumentation wichtig?

Das Ziel eines Service Desk ist also nicht nur die Lösung der Anfragen, sondern, ganz nebenbei, auch der Aufbau von Erfahrungswissen im Service. Damit steigt unweigerlich die Qualität und Aussagefähigkeit im Serviceteam. Die Voraussetzung dazu sind nachvollziehbare und vollständige Tickets. Aus einem Ticket können zudem oft direkt Lösungs-E-Mails an Kunden generiert werden. Für den Kunden wird die Lösung mit einem eigenen (lesbaren) Lösungstext beschrieben. Nachfragen werden dadurch verringert und die Hotline bleibt frei für „neue Anfragen“.

Lesen Sie dazu mehr in unserem Servicewissen im magazin: Erfahrungswissen sichern in einer zeitnahen Dokumentation (Serviceticket)

Können Tickets direkt in die Wissensdatenbank?

Wissen in Tickets oder Wissen in Wissensdatenbank? Man könnte mit einem „guten“ Ticketsystem schon schnell alles Wissen in diversen Tickets und damit Antworten auf alle Fragen finden. Warum noch eine Wissensdatenbank dazu? Die Wissensdatenbank ist zunächst frei von Kundendaten, das ist ein erheblicher Vorteil. Vor allem jedoch sollte die Wissensdatenbank nur redaktionell freigegebenes Wissen enthalten. Also überprüft z. B. ein definierter Mitarbeiter die Tickets auf Nachvollziehbarkeit, Kontext und Struktur und bereitet sie etwas auf. Ein schöner Nebeneffekt von Wissensdatenbanken ist auch die Möglichkeit, das Wissen für Kunden/Anwender verfügbar zu machen, zum Beispiel in Form von Frequently Asked Questions (FAQs).

Vorschlag: Arbeiten Sie mit sogenannten „Knowledge Templates“. Diese sind wie eine Art Checkliste und geben eine Struktur für die  gleichbleibende Beschreibung von Erfahrungswissen vor.

Knowledge Templates - Erfahrungswissen strukturieren

Wenn aus einem Ticket ein strukturierter Wissenseintrag werden soll

Eine Wissensdatenbank befüllt sich im Idealfall aus dem Wissen, welches Sie in Ihrem Ticketsystem durch Tickets erzeugen. Es gibt mehrere Wege, dieses Wissen/ ein Ticket in die Wissensdatenbank zu überführen:

  • Ticket wird als Wissenseintrag vorgeschlagen per „Haken“
  • Redakteure durchsuchen regelmäßig Tickets nach hilfreichen Impulsen
  • Wissensdatenbank durchsucht direkt Tickets nach Wissen
  • Mitarbeitende erarbeiten selbst einen Wissenseintrag, wenn sie nichts passendes gefunden haben

In der Praxis wird sich oft eine Mischung aus diesen Punkten ergeben. In jedem Fall ist es empfehlenswert, eine Art Redaktionsprozess festzulegen. Entweder über definierte Redakteure oder nach dem KCS Prinzip – alle sind Redakteure und können mitgestalten.

Eine Checkliste für den Aufbau und die Gestaltung eines Wissenseintrags hilft – ein sogenanntes Knowledge Template – um eine gleichbleibende Struktur für Wissenseinträge im Ticketkontext zu erreichen.

Knowledge Templates für die Struktur eines Tickets in der Wissensdatenbank

Im Idealfall können Sie ein solches Knowledge Template tatsächlich als Vorlage in Ihrer Wissensdatenbank hinterlegen und mit dem Ticketsystem verknüpfen. So machen Sie es Ihren Servicemitarbeitern leicht, aus einem Ticket direkt einen Wissenseintrag zu erzeugen.

Ticketqualität entwickeln

Buchen Sie unsere Unterstützung

Als Experten für Servicemanagement kennen wir nicht nur die richtigen Methoden, wir haben auch verstanden, welche Voraussetzungen in der Organisation und in der Software zu schaffen sind, um Ticketqualität zu ermöglichen. Buchen Sie unsere Experten für eine gezielte Beratung oder als Trainer/Coach für Ihre Mannschaft.

Softwareanalyse

  • Check Ihrer Ticketsoftware
    • Hinterlegte Prozesse checken
    • Check Ticketerfassung
    • Empfehlung Toolanpassung
  • Wissensdatenbank prüfen
    • Suche und Lösungsvorschläge prüfen
    • Redaktionsprozess checken
    • Empfehlung Wissendatenbank
Analyse buchen

Training Ticketqualität

  • Training Störungsanalyse
    • Gezielte Fragen
    • Kundenorientierte Analyse
    • TMP-Methode
  • Training Dokumentation
    • Tickets strukturieren
    • Kurz, verständlich und prägnant schreiben
    • Küchenzuruftechnik
  • Corona-freies Training buchen - Web Based Training
    • E-Learning: Ticketqualität, was bedeutet das?
    • Webinar: Qualitätsmerkmale eines Tickets
    • Webinar: Texte kurz + präzise + nachvollziehbar
Training buchen

Training on the job

  • Side-by-Side Coaching
    • Checkliste zum Ticketcoaching
    • Tickets "mitlesen"
    • Individuelle Tipps und Tricks
Coaching buchen

Experten zum Thema

Marilla Bax
Vertrieb & Beratung
Elke Theisohn
Training, Beratung & Produktmanagement
Manja Arora
Training & Beratung
Steffen Gamerdinger
Training & Beratung

Lesen Sie weiter!

Whitepaper Ticketqualität im Service Desk

Was unsere Kunden dazu sagen