Wissensmanagement ist entscheidend für Servicequalität

Herausforderung Dokumentation im Ticketsystem

Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das sie bereits ‚im Kopf‘ und sich über lange Jahre erarbeitet haben, auch allen anderen verfügbar zu machen. Die Kunst also, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu generieren! Dazu bedarf es neben einer intuitiven und professionellen Software eben vor allem motivierten und gewillten Mitarbeitern. Der Einstieg ist die Gesprächsaufnahme und Situationsanalyse in der Hotline. Sind sie doch die ersten, die Erfahrungen mit dem Kunden und seiner spezifischen Servicesituation sammeln. Die strukturierte Vorqualifizierung ist also entscheidend, um später daraus ein strukturiertes Ticket und damit Dokumentation zu generieren. Bereits die Mitarbeiter im 1st Level sind daher in ihrer Analyse und Lösungskompetenz gefragt, wichtige Fähigkeiten als Voraussetzungen für nachvollziehbare und verständliche Dokumentation im Ticket. Viele Mitarbeiter tun sich schon hier schwer, mit den richtigen analytischen Fragen gezielt die Information zu erfahren, um eine qualifizierte Analyse zu betreiben. Es fehlt an Mut und Idee, welche Fragen und Information zur schnellen Analyse beitragen. Daraus entwickeln sich dann Ticketbeschreibungen, die unvollständig und kaum nachvollziehbar sind. Der regelmäßige Wissenstransfer im eigenen Team und von nachgelagerten Teams sowie eine Checkliste helfen, die notwendigen Informationen zu erfahren. In vielen Teams wird jedoch gerade der persönliche Erfahrungsaustausch kaum gepflegt, teilweise wollen die Mitarbeiter ihr exklusives Wissen auch festhalten, um ihren Platz in der Organisation als „Experte“ zu sichern. Es fehlt an Hilfsmitteln, um auch bei Fachfragen, die der 1St-Level nicht im Detail beantworten kann, trotzdem strukturiert alle Informationen zu sammeln.

Wissen generieren

Ticketerfassung erleichtern

Schaffen Sie Struktur in ihren Systemen, erleichtern Sie mit Checklisten die Erfassung der richtigen Informationen. Geben Sie schon im Ticketsystem eine klare Struktur vor:

  • Welche Systeme/Geräte/Anwendungen sind betroffen?
  • Was weiß man über die beteiligten Personen und was wollen sie eigentlich erreichen (Anwendungsprozess/Problemkontext)?
  • Was ist passiert, seit wann funktioniert es nicht mehr?
  • Wie äußert sich der Fehler, lässt er sich reproduzieren?

Dies sind Arbeitsfragen, die als Checkliste dem Supportmitarbeiter angeboten werden könnten. Je nach System können diese Fragen auch aufgrund von vorselektierten Merkmalen (Gerät, Maschine, Fehlercode) variiert werden.

Wissen honorieren

Erfahrungswissen teilen

Zeigen Sie den Mitarbeitern, dass es sich lohnt Wissen zu teilen.

  • Besprechen Sie regelmäßig besondere Tickets und teilen die Erfahrung!
  • Definieren Sie „Ticketqualität“, woran machen Sie es fest?
  • Legen Sie eine Kennzahl fest, die die Qualität von Tickets messbar macht!
  • Trainieren Sie die Mitarbeiter in der Ticketdokumentation

Die Erfahrung zeigt, wenn die Mitarbeiter spüren, dass ihr Aufwand bei der Ticketdokumentation „wahrgenommen“ wird, werden sie regelmäßig und konsequent daran arbeiten. Wenn die Systeme es zudem leicht machen, Informationen zu strukturieren und sie schnell zu finden, wird es ein Selbstläufer.

Mehr Wissen

Was ist ein qualitativ gutes Ticket?

Der Qualitätsanspruch an ein Ticket ergibt sich aus dessen Struktur, Vollständigkeit und Nachvollziehbarkeit. Ein Ticket mit allen zur Bearbeitung notwendigen Details, wie z.B. betroffene Produkte, Differenzierung zwischen Melder und Betroffener, Information zum Anwendungskontext (Prozess), durchgeführte Lösungsschritte in chronologischer Reihenfolge, gesicherte Lösungsschritte, Kategorisierung. Information zur Priorität (Auswirkung/Dringlichkeit) aus Kundensicht („braucht Ausdrucke für nächste Vorstandssitzung“). Je besser das Ticket dokumentiert ist, umso größer ist die Möglichkeit, es bei Bedarf erneut zur Lösung heranzuziehen.

Warum ist Ticketdokumentation wichtig?

Das Ziel eines Service Desk ist also nicht nur die Lösung der Anfragen, sondern, ganz nebenbei, auch der Aufbau von Erfahrungswissen im Service. Damit steigt unweigerlich die Qualität und Aussagefähigkeit im Serviceteam. Die Voraussetzung dazu sind nachvollziehbare und vollständige Tickets. Aus einem Ticket können zudem oft direkt Lösungsemails an Kunden generiert werden. Für den Kunden wird die Lösung mit einem eigenen (lesbaren) Lösungstext beschrieben. Nachfragen werden dadurch verringert und die Hotline bleibt frei für „neue Anfragen“.

Können Tickets direkt in die Wissensdatenbank?

Wissen in Tickets oder Wissen in Wissensdatenbank? Man könnte mit einem „guten“ Ticketsystem schon schnell alles Wissen in diversen Tickets und damit Antworten auf alle Fragen finden. Warum noch eine Wissensdatenbank dazu? Die Wissensdatenbank ist zunächst frei von Kundendaten, das ist ein erheblicher Vorteil. Vor allem jedoch sollte die Wissensdatenbank nur redaktionell freigegebenes Wissen enthalten. Also ein definierter Mitarbeiter überprüft die Tickets auf Nachvollziehbarkeit, Kontext und Struktur und bereitet sie etwas auf. Ein schöner Nebeneffekt von Wissensdatenbanken ist auch die Möglichkeit, das Wissen für Kunden/Anwender verfügbar zu machen, zum Beispiel in Form von Frequently Asked Questions (FAQs).

Ticketqualität entwickeln

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Als Experten für Servicemanagement kennen wir nicht nur die richtigen Methoden, wir haben auch verstanden, welche Voraussetzungen in der Organisation und in der Software zu schaffen sind, um Ticketqualität zu ermöglichen. Buchen Sie unsere Experten für eine gezielte Beratung oder als Trainer/Coach für Ihre Mannschaft.

Softwareanalyse

  • Check Ihrer Ticketsoftware
    • Hinterlegte Prozesse checken
    • Check Ticketerfassung
    • Empfehlung Toolanpassung
  • Wissensdatenbank prüfen
    • Suche und Lösungsvorschläge prüfen
    • Redaktionsprozess checken
    • Empfehlung Wissendatenbank
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Training Ticketqualität

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    • Kundenorientierte Analyse
    • TMP-Methode
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    • Webinar: Qualitätsmerkmale eines Tickets
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Steffen Gamerdinger
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