Das marillabax Whitepaper von Manja Arora und Marilla Bax setzt sich intensiv mit der Ticketqualität im Service Desk auseinander und gibt Tipps und Tricks an die Hand, wie Sie es schaffen, dass in Ihren Tickets mehr steht als nur „erl.“ oder „diverse Fragen beantwortet.
Ticketqualität im Service Desk
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Whitepaper Ticketqualität im Service Desk – Nutzen, Ziele und der Weg dort hin
Um im Ticketsystem die gewünschte Qualität zu erreichen, sind zwei Mitspieler gefragt: die Software und die Menschen. Denn nur, wenn es eine professionelle Software gibt, die es leicht macht, Informationen zu dokumentieren, gelingt es, die Menschen dazu zu bringen, dort sinnvolle und nachvollziehbare Informationen abzulegen, also Wissen zu generieren.
Woran scheitert es, wenn es doch nur an Mensch und Software liegt? Es fehlt in der Regel weniger an der Motivation der Mitarbeiter, sondern viel mehr an klaren Regeln. Wie sollte das ideale Ticket aussehen, um dem Anspruch zu genügen, daraus Wissen abzuleiten? Bei genauer Betrachtung, sind Tickets – ihre Erfassung, ihre Strukturierung, ihre Nachvollziehbarkeit – kurz, die Qualität der Tickets, der Hotspot im Service Desk.
