Lehrgang zum Certified Manager Customer Support (CMCS)

Führungsstrategien im Support –
von der Customer Journey zu Servicestandards

• 4 Perspektiven einer erfolgreichen Servicekultur
• Kundenorientiert Services gestalten mit der Customer Journey und Personas
• Prinzipien der Customer Experience (CX)
• Zielstrategien im Service (Qualität, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit)
• Service Design – Dienstleistung vermarktbar gestalten
• Marktpositionierung – die SWOT Analyse für den Service
• Kritische Erfolgsfaktoren und Service Standards
• Tipps zu Rechtsfragen im Service
• Abgrenzung Gewährleistung, Serviceversprechen und Servicevereinbarung (SLA)
• Prinzipien der „dienenden Führung“ / Servant Leadership
• Ausblick auf Modul „Servicekalkulation und Servicesteuerung / Kennzahlen“

Das ist das Modul 1 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie 4 vorangestellte E-Learnings.

Support Qualität – Design und Kalkulation

• Serviceversprechen definieren und Rahmen Servicevereinbarungen (SLAs) festlegen
• Grundlagen der Servicekalkulation
• Personaleinsatzplanung / Workforcemanagement
• Steuerung von externen Dienstleistern (Leistungsscheine festlegen)
• Quality Gates im Service – Dienstleistungsqualität definieren
• Kennzahlen im Service – der Servicequalitätsindex
• Tipps zur „dienenden Führung“ / Servant Leadership

Das Training ist das Modul 2 des Lehrgangs. Es umfasst 1 Präsenztag sowie 4 vorangestellte E-Learnings und 4 Live-Webinare.

Service Qualität –  standardisieren, digitalisieren, steuern

• Kundenorientierte Prozessgestaltung und schlanke Abläufe
• Kennzahlen im Service (SLI)- der Servicequalitätsindex
• Service Standards begreifbar machen – das Betriebshandbuch
• Digitalisierung im Service von CRM, SMS, Ticketsystem bis CTI und Wissensmanagement
• Service Qualität im Ersatzteilwesen
• Störungsmanagement und Service Analytics (KVP)
• Verantwortlichkeiten eindeutig klären – die RACI-Matrix mit Rollenprofilen

Das ist das Modul 3 des Lehrgangs. Es umfasst 1 Präsenztag sowie 4 vorangestellte E-Learning und 2 begleitende Live-Webinare.

Mit dem Modul 3 beginnen Sie mit Ihrer persönlichen Projektarbeit – setzen Sie die neu erlernten Themen in einem konkreten Serviceprojekt in Ihrem Servicealltag um.

Serviceerlebnisse prüfen – für Kunden und für das Team 

• Servicekultur leben – an der Strategie orientiert
• Servicemuskeln definieren – Rollenprofile und Personalauswahl
• Herausfordernde Situationen souverän meistern
• Serviceorientiertes Personal finden und fördern (Rollenprofile)
• Kundenfeedbackmanagement (Ticketbezogen, Zeitraumbezogen, Situativ)
• Service auditieren – Sidy by Side
• Eskalationsgespräche führen, mit Kunden oder mit Mitarbeitenden
• Stress- und Burnoutprävention – Frühwarnsysteme etablieren

Das Modul 4 ist das letzte des Lehrgangs. Es umfasst 1 Präsenztag sowie 2 vorangestellte E-Learnings und 2 Live Webinare. Am Folgetag findet die Abschlussprüfung statt.

Der Lehrgang ist modular aufgebaut. Die Module können einzeln gebucht werden. Bei Belegung aller Module, lernen Sie ca. 10 Stunden (h) per Webinar/E-Learning und 4 Tage bei Präsenztrainings.

Mit der Abschlussprüfung werden an einem weiteren Präsenztag alle behandelten Themen und Fragestellungen praxisorientiert testiert und zertifiziert. Neben einer schriftlichen/mündlichen Prüfung erfolgt auch die Präsentation der Projektarbeiten.

Projektarbeit: Ab dem zweiten Modul legen Sie gemeinsam mit Ihrem Mentor ein Thema fest, um das neu Erlernte in einem eigenen Projekt anzuwenden. Sie arbeiten während der Module 3 und 4 sowie in der E-Learning-Zeit konkret an Ihrem Projekt und fassen die Ergebnisse zusammen. Die Projektarbeit ist Ihr konkreter Nutzen, denn Sie arbeiten an individuellen Fragestellungen aus Ihrem Business und erarbeiten entsprechend praxisbezogene Lösungen, die mit dem Mentor ein Qualitätsreview erfahren. Die Projektarbeit fließt als Teil der Abschlussprüfung in die Bewertung ein.

Nach Abschluss aller vier Module und einer Abschlussprüfung erhalten Sie die Zertifizierung als Certified Manager Customer Support (MCS).

*Trainings in Ludwigsburg finden in der Regel von 09:00 – 18:00 Uhr statt.

Die Trainingsmodule des marillabax Lehrgangs zum Certified Manager Customer Services (MCS) sind richtig für Sie, wenn Sie bereits als Führungskraft im technischen Servicemanagement aktiv sind und über einige Jahre Erfahrung verfügen. Ihre bisherige Ausbildung ist dabei eher technisch geprägt und ergänzt durch allgemeine Führungs- oder BWL-Themen.

Der Lehrgang vermittelt alle notwendigen Grundlagen und Hintergründe, um Ihren Service durchdacht aufbauen und strategisch führen zu können und dabei den Überblick über die Anforderungen im Servicealltag zu behalten.

Die Trainingsmodule 1 und 4 umfassen je 2 Tage, Modul 3 und 4 umfassen je 1 Tage intensives Praxistraining inkl. Teilnehmerunterlagen, E-Learning, Live-Webinaren sowie kommentierte Fotoprotokolle zur Nachbereitung des Erlernten. Die Module des CMCS-Lehrgangs können auch einzeln besucht werden, wobei einzelne Inhalte Voraussetzung für eine erfolgreiche Teilnahme sind. Sprechen Sie uns hierzu gern an.
Die Abschlussprüfung zur Erlangung des CMCS-Zertifikats ist optional.