Manager in Service und Support
Zertifikatslehrgang zum Manager Customer Support (MCS)
Modernes Servicemanagement erfordert eine fundierte und zugleich praxisnahe Ausbildung. Im modular aufgebauten Lehrgang zum Certified Manager Customer Support (MCS) werden sowohl strategische Grundlagen gelegt als auch operative Fragen des Servicealltags bearbeitet. Sie haben einen guten Überblick über alle Fragen der Servicegestaltung, sind in der Lage eine eigene Servicestrategie zu entwerfen und überblicken dabei auch die Anforderungen für die Umsetzung im Servicealltag.
- 5 Präsenztage in 4 Modulen
- 8 E-Learnings zum Selbststudium
- 8 Live-Webinare zum Austausch und Lernen
- 1 Tag Abschlussprüfung mit Zertifikat
Individuelle Projektarbeit - 4 Individuelle Coachingstunden mit unseren Serviceexperten
- Intensivtraining und Erfahrungsaustausch dank kleiner Gruppen
- Teilnahmeunterlagen und kommentierte Fotoprotokolle zur individuellen Nachbereitung
Wachsen Sie in Ihrer Servicekompetenz - strategisch wie operativ
Der MCS-Lehrgang im Überblick
4 Module, kombiniert aus E-Learning, Live-Webinaren, Präsenztagen und einer individuell begleiteten Projektarbeit.
Customer Support Strategie und Marketing (Service Versprechen)
Führungsstrategien im Support –
von der Customer Journey zu Servicestandards
- 4 Perspektiven einer erfolgreichen Servicekultur
- Kundenorientiert Services gestalten mit der Customer Journey und Personas
- Prinzipien der Customer Experience (CX)
- Zielstrategien im Service (Qualität, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit)
- Service Design – Dienstleistung vermarktbar gestalten
- Marktpositionierung – die SWOT Analyse für den Service
- Kritische Erfolgsfaktoren und Service Standards
- Tipps zu Rechtsfragen im Service
- Abgrenzung Gewährleistung, Serviceversprechen und Servicevereinbarung (SLA)
- Ausblick auf Modul „Servicekalkulation und Servicesteuerung / Kennzahlen“
Das ist das Modul 1 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie 4 vorangestellte E-Learnings.
Support Qualität definieren, kalkulieren und planen (Service führen)
Support Qualität – Design und Kalkulation
- Serviceversprechen definieren und Rahmen Servicevereinbarungen (SLAs) festlegen
- Grundlagen der Servicekalkulation
- Personaleinsatzplanung / Workforcemanagement
- Steuerung von externen Dienstleistern (Leistungsscheine festlegen)
- Quality Gates im Service – Dienstleistungsqualität definieren
- Kennzahlen im Service – der Servicequalitätsindex
Das Training ist das Modul 2 des Lehrgangs. Es umfasst 1 Präsenztag sowie 4 vorangestellte E-Learnings und 4 Live-Webinare.
Service Tagesgeschäft steuern und digitalisieren (Service organisieren)
Service Qualität – standardisieren, digitalisieren, steuern
- Kundenorientierte Prozessgestaltung und schlanke Abläufe
- Kennzahlen im Service (SLI)- der Servicequalitätsindex
- Service Standards begreifbar machen – das Betriebshandbuch
- Digitalisierung im Service von CRM, SMS, Ticketsystem bis CTI und Wissensmanagement
- Service Qualität im Ersatzteilwesen
- Störungsmanagement und Service Analytics (KVP)
- Verantwortlichkeiten eindeutig klären – die RACI-Matrix mit Rollenprofilen
Das ist das Modul 3 des Lehrgangs. Es umfasst 1 Präsenztag sowie 4 vorangestellte E-Learning und 2 begleitende Live-Webinare.
Mit dem Modul 3 beginnen Sie mit Ihrer persönlichen Projektarbeit – setzen Sie die neu erlernten Themen in einem konkreten Serviceprojekt in Ihrem Servicealltag um.
Service Qualität prüfen und sichern (Dienst leisten)
Serviceerlebnisse prüfen – für Kunden und für das Team
- Servicekultur leben – an der Strategie orientiert
- Servicemuskeln definieren – Rollenprofile und Personalauswahl
- Herausfordernde Situationen souverän meistern
- Serviceorientiertes Personal finden und fördern (Rollenprofile)
- Kundenfeedbackmanagement (Ticketbezogen, Zeitraumbezogen, Situativ)
- Service auditieren – Sidy by Side
- Eskalationsgespräche führen, mit Kunden oder mit Mitarbeitenden
- Stress- und Burnoutprävention – Frühwarnsysteme etablieren
Das Modul 4 ist das letzte des Lehrgangs. Es umfasst 1 Präsenztag sowie 2 vorangestellte E-Learnings und 2 Live Webinare. Am Folgetag findet die Abschlussprüfung statt.
Prüfung und Zertifikat
Der Lehrgang ist modular aufgebaut. Die Module können einzeln gebucht werden. Bei Belegung aller Module, lernen Sie ca. 10 Stunden (h) per Webinar/E-Learning und 4 Tage bei Präsenztrainings.
Mit der Abschlussprüfung werden an einem weiteren Präsenztag alle behandelten Themen und Fragestellungen praxisorientiert testiert und zertifiziert. Neben einer schriftlichen/mündlichen Prüfung erfolgt auch die Präsentation der Projektarbeiten.
Projektarbeit: Ab dem zweiten Modul legen Sie gemeinsam mit Ihrem Mentor ein Thema fest, um das neu Erlernte in einem eigenen Projekt anzuwenden. Sie arbeiten während der Module 3 und 4 sowie in der E-Learning-Zeit konkret an Ihrem Projekt und fassen die Ergebnisse zusammen. Die Projektarbeit ist Ihr konkreter Nutzen, denn Sie arbeiten an individuellen Fragestellungen aus Ihrem Business und erarbeiten entsprechend praxisbezogene Lösungen, die mit dem Mentor ein Qualitätsreview erfahren. Die Projektarbeit fließt als Teil der Abschlussprüfung in die Bewertung ein.
Nach Abschluss aller vier Module und einer Abschlussprüfung erhalten Sie die Zertifizierung als Certified Manager Customer Support (MCS).
Der Trainingsplan - die Termine
| Start des Lehrgangs: | Individuell, spätestens 01.07.2023 | Sie starten individuell mit 4 E-Learnings | Selbststudium |
| Modul 1: | 12.- 13.07.23 | Customer Support Strategie und Marketing | Ludwigsburg* |
| Webinar 1: | 12.09.23, 09:00 | Servicekalkulation | Online / MS Teams |
| Webinar 2: | 12.09.23, 11:00 | Kennzahlen im Service | Online / MS Teams |
| Webinar 3: | 26.09.23, 09:00 | Field Service Planung | Online / MS Teams |
| Webinar 4: | 26.09.23, 10:30 | WFM, PEP, DLS | Online / MS Teams |
| Modul 2: | 11.10.23 | Support Qualität definieren, kalkulieren und planen | Ludwigsburg* |
| Webinar 5: | 17.10.23, 09:00 | Service Qualität im Ersatzteilmanagement | Online / MS Teams |
| Webinar 6: | 17.10.23, 10:30 | Betriebshandbuch und Kommunikationsleitfaden | Online / MS Teams |
| Modul 3: | 07.11.23 | Service Tagesgeschäft steuern und digitalisieren | Ludwigsburg* |
| Webinar 7: | 28.11.23, 09:00 | Servicemuskeln definieren, Servicerollen und Personalentwicklung im Service | Online / MS Teams |
| Webinar 8: | 28.11.23, 11:00 | Eskalationsgespräche gewaltfrei | Online / MS Teams |
| Modul 4: | 07.12.23 | Service Qualität prüfen und sichern | Ludwigsburg* |
| Prüfungstag: | 08.12.23, 08:30 | Abschlussprüfung und Projektpräsentation | Ludwigsburg* |
*Trainings in Ludwigsburg finden immer von 09:00 – 18:00 Uhr statt.
Gut zu wissen
Die Trainingsmodule des marillabax Lehrgangs zum Certified Manager Customer Services (MCS) sind richtig für Sie, wenn Sie bereits als Führungskraft im technischen Servicemanagement aktiv sind und über einige Jahre Erfahrung verfügen. Ihre bisherige Ausbildung ist dabei eher technisch geprägt und ergänzt durch allgemeine Führungs- oder BWL-Themen.
Der Lehrgang vermittelt alle notwendigen Grundlagen und Hintergründe, um Ihren Service durchdacht aufbauen und strategisch führen zu können und dabei den Überblick über die Anforderungen im Servicealltag zu behalten.
Die Trainingsmodule 1 und 4 umfassen je 2 Tage, Modul 3 und 4 umfassen je 1 Tage intensives Praxistraining inkl. Teilnehmerunterlagen, E-Learning, Live-Webinaren sowie kommentierte Fotoprotokolle zur Nachbereitung des Erlernten. Die Module des MCS-Lehrgangs können auch einzeln besucht werden, wobei einzelne Inhalte Voraussetzung für eine erfolgreiche Teilnahme sind. Sprechen Sie uns hierzu gern an.
Die Abschlussprüfung zur Erlangung des MCS-Zertifikats ist optional.
marillabax Methoden
Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch
Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Teamübungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.
Unsere Trainer
Alle haben Service im Blut
Praxisorientiert und hemdsärmelig
Kundenstimmen
Insbesondere der Praxistransfer in den Trainings des MCS-Lehrgangs hat mir gut gefallen. Ich konnte auch auf ganz aktuelle Fragestellungen aus meinem Servicealltag Antworten mitnehmen.
Zum einen, durch den Input aus den Trainingsinhalten, aber auch aus den Zwischengesprächen in den Pausen und Webinaren. Die Trainer haben sehr viel Erfahrung; es gab daher keine Fragestellung, die ins Leere lief. Auch die Organisation und den Service vor Ort empfand ich als freundlich, unkompliziert und sehr flexibel. Nicht zuletzt, weil der Lehrgangsabschluss samt Prüfung in die Corona-Zeit fiel.
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren.
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen.
Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops.
Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.