Servicequalität macht den Unterschied

Doch wer entscheidet über Servicequalität?

Der Ruf nach Servicequalität und Servicekultur wird immer lauter, viele Firmen entdecken den Wert von Servicequalität bzw. Service als Imageträger für sich. Allein durch Produktinnovation wird es schwerer, sich von Marktbegleitern abzugrenzen – Kunden wünschen sich zunehmend eben eine zur Produktqualität vergleichbare Servicequalität. „Unser Service soll professioneller werden“, sagte gerade erst ein Maschinenbauer zu mir und ich hatte den Eindruck, er erwartet eine Patentlösung dazu!

Doch ob ein Dienstleister, also eine Serviceabteilung, tatsächlich Servicequalität liefert, entscheidet vor allem zunächst einmal der Kunde. Denn nur wenn der Kunde den Service erfährt, den er tatsächlich erwartet, erlebt er für sich einen Moment der Servicequalität.

Und der Kunde ist tatsächlich im „Elefantenmodus“, er vergisst nie, wenn er einen schlechten Service erfahren hat. Er wägt jedoch immer ab, wie viel guten Service er im Gegenzug erfahren hat. So lange das Verhältnis deutlich im höheren Anteil des „guten Service“ ist, ist für den Kunden alles OK. Mit jedem neuen schlechten Erlebnis wird jedoch mehr als ein gutes wieder zunichtegemacht.

Servicequalität als Teil der Unternehmenskultur

Unternehmenskultur mit Verständnis für Servicekultur

Viele Serviceführungskräfte und tatsächlich auch Unternehmer sind oft der Hoffnung unterlegen, dass doch der „gesunde Menschenverstand“ Servicequalität schon regelt. „Das ist doch klar, dass der Kunde das auch erwartet und wir liefern!“ oder „Warum übernimmt der Mitarbeiter im Service nicht die Verantwortung, er sieht doch, dass dieser Fehler kurzfristig wieder auftreten wird, wenn der Kunde seinen Prozess nicht ändert?“. Diese Beispiele zeigen, dass wohl der Führungskraft klar ist, worauf es ankommt, nämlich ein über die fallbezogene Hilfestellung hinausgehendes Effizienzdenken. „Was kann ich tun, um diese Situation/Störung beim Kunden zu vermeiden?“, also ein Folgebewusstsein und ein wirtschaftliches Denken (im Prozesssinne). Diese Haltung lässt sich jedoch nicht anweisen, dazu bedarf es einer entsprechenden Unternehmenskultur (wir wollen, dass Mitarbeiter Prozesse hinterfragen und über den nächsten Schritt nachdenken).

Verantwortung für Servicequalität festlegen

Qualitätsmanagement mit Servicebrille

Neben der mangelnden Professionalität im Serviceproduktmanagement, fehlt es oft auch an der eindeutigen Verantwortung für Servicequalität. Jeder Maschinenbauer hat eine Abteilung zur Qualitätssicherung. Doch wo bleibt da die Servicequalität? Wer sorgt dafür, dass jemand die Prozesse und Leistungen auch dort konsequent hinterfragt und sich um die kontinuierliche Verbesserung kümmert? Wer „überwacht“ die definierte Qualität und sorgt für Transparenz. Wenn der Servicemanager diese Aufgabe denn erkannt hat, versucht er diese in seinem Tagesgeschäft mit unterzubringen.

Die Erfahrung zeigt, dass diese Art von Qualitätsmanagement sich nicht nebenbei erledigen lässt. Im Zuge der Digitalisierung aller Prozesse und damit noch mehr Transparenz ist es vielmehr so, dass die Anforderungen an Prozessanalysen und Produktnutzung noch weiter steigen. Neben dem Blick durch die Qualitätsbrille braucht es einen Analytiker, der die Masse an Daten im Service ständig kritisch beäugt und nach Auffälligkeiten/Zusammenhängen durchleuchtet.

Mehr Wissen

Wie sieht eine Definition von Servicequalität aus?

Wer nun für sich erkannt hat, dass Servicequalität eine gewisse Definition braucht, ist schon auf der richtigen Spur. Doch Achtung, es nützt nichts, wenn diese Definitionen die Erwartungen der Kunden nicht berücksichtigen bzw. man sich zumindest mit marktüblichen Gepflogenheiten beschäftigt. So ist die Frage, ob man heute einen Telefonsupport über Mittag schließen kann (Öffnungszeiten 8:00-12:00 Uhr und 13:00-17:00 Uhr) aus Personalplanungssicht sicher sinnvoll. Aus Kundensicht jedoch kaum zu vertreten! Die allermeisten technischen Supportteams haben durchgehend geöffnet bzw. sind durchgehend erreichbar. Auch die Frage nach Reaktionszeiten und Erreichbarkeit ist nicht ohne eine Betrachtung der marktüblichen Gepflogenheiten zu beantworten. So wird heute schlichtweg erwartet, dass eine E-Mail an einen Support taggleich beantwortet wird und zwar mit mehr als „nur“ der automatisierten Antwort über den Erhalt der Mail und eines automatischen Tickets. Es ist daher für jeden Servicemanager und jeden, der sich mit Servicequalität beschäftigt wichtig, die Marktsituation gut zu kennen. Daraus ist abzuleiten, welche Erwartungen der Kunden hat und womit er sie vergleicht. Es gilt sich dann damit auseinanderzusetzen, was das Unternehmen/die Serviceabteilung in der Lage ist zu leisten. Ob der Pegel hier dann mehr in Richtung Kundenorientierung, Servicequalität oder Wirtschaftlichkeit ausschlägt, entscheidet die Servicestrategie. Daher sollte diese als Grundlage zur Definition von Servicequalität definiert sein – sie gibt die Orientierung.

Wie werden Dienstleistungen mit Servicequalitätsanspruch entwickelt?

Servicequalität fordert neben Prozessdefinitionen und Leistungskennzahlen eine strukturierte Herangehensweise bei der Entwicklung von neuen Dienstleistungen. Es gilt, das Serviceleistungsangebot als ein Produkt bzw. eine Produktfamilie zu definieren. Die Zeiten sind vorbei, in denen man auf Gutsherrenart mal eben den Wartungs- und Gewährleistungsservice definiert hat und der Kunde das schon so akzeptieren wird. Vielmehr steht die Frage im Raum, wer die Produktdefinition und das Produktmanagement verantwortet und sich nachhaltig damit auseinandersetzt („Was fordert der Markt, wie können wir uns abgrenzen, was sind wir in der Lage zu leisten?“). Wird dies ein eigenständiger Mitarbeiter in der Serviceabteilung übernehmen, der sich damit auseinandersetzen muss, wie ein Produktentwicklungsprozess aussieht oder schlägt man eher den Weg ein, der Produktmanagementabteilung die Besonderheiten des Produktes „Service“ nahezubringen? Dazu lässt sich keine allgemeingültige Regel ableiten. Es ist anzuraten, dass derjenige, der die Verantwortung für die Produktentwicklung hält und die Qualität pro Produkt definiert, vertraut ist mit dem Produktentwicklungsprozess. Ein so definiertes Produkt enthält als wesentlichen Qualitätsfaktor eine eindeutige Leistungsdefinition, die eine Messbarkeit ermöglicht. Diese die Leistungsdefinition sollte aus Qualitätsgesichtspunkten eben auch Merkmale der Kundenorientierung und -erwartung enthalten

Gilt Servicequalität nur für den Service?

Im Sinne der Kundenerwartung, ist es ebenso wichtig sich mit den Schnittstellen im Service zu beschäftigen. Wer weckt Erwartungen und wie ist der Informationsfluss an den Übergabepunkten gesichert? Zum einen innerhalb der Serviceorganisation von einem Prozess zum anderen – z. B. vom Innendienst zum Außendienst (Welche Information bekommt der Techniker im Außendienst in welcher Qualität, wann und wie bereit gestellt vom Serviceinnendienst und wie ist der Weg der Information (Servicebericht usw.) zurück? Welche Hürden gibt es auf diesem Weg, wo sind die kritischen Schnittstellen in diesem Prozess?)

Zum anderen ist auch der Blick in die Unternehmensorganisation gefordert, die Identifizierung der spezifischen Schnittstellen zwischen Service und anderen Abteilungen wie PreSales, Konstruktion/Entwicklung oder Vertrieb & Marketing. Die Aufgabe ist es, die sogenannten Quality Gates in Sachen Servicequalität zu identifizieren.

Eben in diesem Kontext sind definierte Übergabepunkte (Schnittstellen) zwischen allen Beteiligten Bereichen/ Abteilungen festzulegen. Vertrieb und Marketing stehen in der Außenkommunikation und geben Versprechen ab – Produktion, Projekte, Service sind in der Pflicht diesen Versprechen gerecht zu werden.  Der Informationsaustausch sollte flüssig und regelmäßig eingerichtet werden.

An jedem Quality Gate wird dazu ein definierter Übergabepunkt implementiert. Eine Art Verantwortungswechsel, der mit einem dokumentierten Informationsaustausch einhergeht. Entweder mit Hilfe von zur Schnittstelle passenden Checklisten (z. B.: Quality Gate zwischen Sales und Projekte – „neuer Kunde mit folgenden Auftragsdaten und folgenden Infos zum Projekt“) oder mit technisch unterstützten Übergabeprozessen (im Rahmen einer CRM-Software oder Service Management Software).

Servicequalität entwickeln

Buchen Sie unsere Unterstützung

Kunden fragen

  • Kundenbefragung online
    • Fragebogen vorkonfiguriert
    • Konzentriert auf Servicewahrnehmung
    • Identifiziert Qualitätslücken
  • Kundenmeinung auswerten
    • Auswertung inklusive
    • Auswertungsdaten als CSV
    • Ergebnisworkshop
Kundenbefragung buchen

Service Analyse

  • Service Fitness Check
    • Bestandsaufnahme Servicequalität
    • Service Improvement Potential analysieren
    • Service Qualitätsmerkmale identifizieren
  • Service Improvement Workshop
    • Servicequalitätslücken erarbeiten
    • Projektplan Service Improvement erarbeiten
    • Mitarbeiter einbinden
Fitness Check buchen

Training Servicequalität und Equipment

  • Training für Service Führungskräfte
    • Servicequalität definieren
    • Prozesse definieren
    • Service Qualitygates definieren
Training buchen

Experten zum Thema

Marilla Bax
Vertrieb & Beratung
Martin Lange
Training & Beratung

Sie wollen mehr wissen dazu

Whitepaper Servicequalität - vom Leben und Erleben

Das sagen unsere Kunden dazu