Service Quality Responsible
Die Rolle des Servicequalitätsbeauftragten
Eine Servicemannschaft braucht einen Trainer (die Führungskraft) und Spielregeln. Die Einhaltung der Spielregeln wird im täglichen Tun von einem Schiedsrichter beobachtet. Wenn nötig, kann der Schiedsrichter mit verschiedenen Eskalationsstufen in den Prozess eingreifen.
Ganz ähnlich verhält es sich mit der Rolle des Servicequalitätsbeauftragten. Diese Rolle soll/darf auf die Einhaltung von definierten „Servicespielregeln“ achten und begleitet bei Bedarf die Entwicklung neuer Regeln und Prozesse im Servicebetrieb.
Als Servicequalitätsbeauftragter sind Sie für alle am Serviceprozess beteiligten Personen zentral ansprechbar für Verbesserungsvorschläge und Veränderungen. Im Servicealltag unterstützen Sie das Team in der Umsetzung der Prozesse und sind als „Servicecoach“ ansprechbar, wenn es um besonders herausfordernde Situationen oder Prozessfragen geht. Sie auditieren regelmäßig die Serviceprozesse, setzen dabei auch mal die Kundenbrille auf und unterstützen so bei der Einhaltung von definierten Spielregeln.
Sie werten regelmäßig die Daten des Service Management Systems bzw. Ticket Systems aus und suchen nach Auffälligkeiten in den Prozessen und Servicefällen (in Anlehnung an ITIL Problem Management). Für Ihren Service Manager erarbeiten Sie anhand der Auswertungen entsprechende Service Business Analytics auf Serviceproduktebene oder auf Kundenebene und können so bei der gezielten Weiterentwicklung der Services unterstützen.
Um die Menschen im Prozess ideal zu begleiten, führen Sie Side-by-Side Coachings in Ihrem Team durch und geben den Teamkollegen Feedback, wie sie im Kundenkontakt/im Serviceprozess wirken.
Für wen ist die Weiterbildung zum Servicequalitätsbeauftragten geeignet?
Als zertifizierter Servicequalitätsbeauftragte unterstützen Sie Ihre Serviceorganisation in der kundenorientierten Prozessgestaltung und deren Umsetzung.
Sie unterstreichen Ihre Leidenschaft für Regeln und Prozesse mit einem passenden Rollenprofil und übernehmen mehr Verantwortung für die Gestaltung von Servicequalität. Nach dem Lehrgang sind Sie in der Lage, Prozesse kundenorientiert zu gestalten, zu hinterfragen und zu optimieren. Sie gewinnen an Sicherheit in der kundenorientierten Prozessgestaltung und erarbeiten sich, wie die Customer Experience als Qualitätsmerkmal überwacht/hinterfragt werden kann.
Zudem erfahren Sie, worauf es in der kundenorientierten Kommunikation in Sachen Servicequalität besonders ankommt und wie Sie Ihre Kollegen darin unterstützen können, diese im Alltag umzusetzen. Im Rahmen dieses Lehrgangs erhalten Sie dazu ein Training als „Service Coach“.
Lehrgang zum Certified Service Quality Responsible
3 Module - Kombination aus Web Based Training und Präsenztagen
Der Lehrgang ist als Blended Learning Konzept aufgebaut. In dieser Kombi lernen Sie ca. 16 Stunden per E-Learning/Webinar (WBT) und an 4 Tagen in Präsenztrainings (P) in Ludwigsburg
Modul: Servicequalität gestalten
Aus dem Inhalt:
- Anforderungen an Servicequalität, Definition der 4 Serviceperspektiven (P)
- Kundenorientierte Prozessgestaltung und schlanke Abläufe (WBT)
- Prozessanforderungen an Servicesysteme (CRM, SMS, Ticketsystem, Wissensdatenbank) (WBT)
- Quality Gates im Service identifizieren, auditieren von Serviceprozessen (BluePrinting, Kundenkontaktpunktanalyse und Qualitymapping) (WBT)
- Servicezertifizierung am Beispiel TÜV SÜD Servicequalität (WBT)
Gesamtaufwand für dieses Modul: 1 Präsenztraining in Ludwigsburg, 3 x 90 Minuten Live Webinare und 1 h E-Learning
Modul: Servicequalität messen und steuern
Aus dem Inhalt:
- Ticketqualität – Erstlösungsquote erhöhen und Wissen aufbauen (WBT)
- Wissensmanagement – Qualitätssicherung und Redaktionsprozess (WBT)
- Service Standards begreifbar machen – das Service Betriebshandbuch (WBT)
- Customer Experience messbar machen (Kundenbefragung gestalten) (WBT)
- Kennzahlen und KPI im Service – am Prozess und Kunden ausrichten (E-Learning)
- Planung, Prozesse, Digitalisierung und Root Cause Analytics / Reporting (P)
- Feedback- und Reklamationsmanagement (WBT)
Gesamtaufwand für dieses Modul: 5 x 90 Minuten Webinare, 1 h E-Learning sowie 1 Präsenztag
Modul: Servicequalität in der Kommunikation
Aus dem Inhalt:
- E-Mail und Chat Kommunikation (WBT+E-Learning)
- Gewaltfreie Kommunikation im Service (WBT)
- Kommunikationsleitfaden und Textbausteine (WBT)
- Umgang mit Beschwerden und Reklamationen (P)
- Konfliktmanagement im Service (P)
- Gestaltung und Durchführung von Side-by-Side Coachings (P)
Gesamtaufwand für dieses Modul: 3 x 90 Minuten Webinare, 1 h E-Learning sowie 2 Präsenztage
Nach Abschluss aller Trainingsinhalte der 3 Lehrgangsmodule kann eine Abschlussprüfung (schriftlich 90 Min./mündlich 60 Min.) abgelegt werden.
Der Trainingsplan 2024
| Nr | Modul | Trainingsname | Typ | Ort | Termin | Dauer |
| 01 | SQ gestalten | 01: Definition Servicequalität / TÜV SÜD Zertifizierung | vor Ort | Ludwigsburg | Do., 23.05.2024 | 09:00 – 17:00 Uhr |
| 02 | SQ kommunizieren | 02: Basics Servicequalität und Servicekommunikation | E-Learning | Mi., 05.06.2024 | 45 Min | |
| 03 | SQ kommunizieren | 03: Gewaltfreie Kommunikation | Webinar | MS Teams | Di., 17.09.2024 | 120 Min |
| 04 | SQ kommunizieren | 04: E-Mail und Chat Kommunikation | Webinar | MS Teams | Do., 06.06.2024 | 90 Min |
| 05 | SQ messen | 05: Ticketqualität | Webinar | MS Teams | Fr., 25.10.2024 | 90 Min |
| 06 | SQ gestalten | 06: Prozessmanagement im Service | E-Learning | Mi., 25.09.2024 | 120 Min | |
| 07 | SQ gestalten | 07: Kundenorientierte Prozessgestaltung | Webinar | MS Teams | Di., 01.10.2024 | 90 Min |
| 08 | SQ gestalten | 08: Quality Gates und Auditierung | Webinar | MS Teams | Di., 28.05.2024 | 90 Min |
| 09 | SQ messen | 09: Wissensmanagement | Webinar | MS Teams | Di., 11.06.2024 | 90 Min |
| 10 | SQ gestalten | 10: Service Tools / Prozessanforderungen | Webinar | MS Teams | Fr., 27.09.2024 | 90 Min |
| 11 | SQ kommunizieren | 11: Service-Kommunikationsleitfaden | Webinar | MS Teams | Di., 25.06.2024 | 60 Min |
| 12 | SQ messen | 12: Service Betriebshandbuch | Webinar | MS Teams | Di., 25.06.2024 | 60 Min |
| 13 | SQ messen | 13: Customer Experience messen | Webinar | MS Teams | Di., 09.07.2024 | 90 Min |
| Zertifikat | Start Individuelle Projektarbeit | So., 01.09.2024 | ||||
| 14 | SQ messen | 14: Kennzahlen und KPI im Service | E-Learning | Fr., 04.10.2024 | 45 Min | |
| 16 | SQ messen | 16: Feedback- und Reklamationsmanagement | Webinar | MS Teams | Di., 15.10.2024 | 90 Min |
| 15 | SQ messen | 15: Prozesse, Digitalisierung, Root Cause Analytics | vor Ort | Ludwigsburg | Do., 17.10.2024 | 09:00 – 17:00 Uhr |
| 17 | SQ kommunizieren | 17: Umgang mit Beschwerden und Reklamationen | vor Ort | Ludwigsburg | Mi., 13.11.2024 | 09:00 – 17:00 Uhr |
| 18 | SQ kommunizieren | 18: Souverän kommunizieren im Konflikt | vor Ort | Ludwigsburg | Do., 14.11.2024 | 09:00 – 17:00 Uhr |
| 19 | SQ kommunizieren | 19: Side-by-Side Coachings | vor Ort | Ludwigsburg | Do., 12.12.2024 | 09:00-16:00 |
| Zertifikat | vor Ort | Ludwigsburg | Fr., 13.12.2024 | Ganztags |
Stand 01.02.2024, Änderungen vorbehalten
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