Haben Sie einen Kommunikationsleitfaden für Ihren Service?
Ein Kommunikationsleitfaden soll Orientierung geben, wie Sie als Unternehmen in der Kommunikation zum Kunden wahrgenommen 
werden möchten. Das sollte im Idealfall zu Ihren Unternehmenswerten und Ihrem Corporate Design passen. Welche Kommunikationskanäle nutzen Sie und in welchem Stil treten Sie auf? Beschreiben Sie für Ihre Customer Journey passende Kommunikationstipps entlang aller Kundenkontaktpunkte. Daher steht am Anfang eines Leitfadens die Frage: Für welche Unternehmenswerte stehen wir? Wenn klar ist, welche Werte Sie vertreten, gilt es, den Blick nach außen zu richten und sich die Frage zu stellen: Wer sind unsere Kunden und worauf legen diese in der Kommunikation wert? Wenn Sie z. B. überwiegend für Behörden arbeiten, sollte Ihr Kommunikationsstil etwas anders sein als wenn Sie überwiegend für junge Start-up-Unternehmen arbeiten.
Ein spezifischer Kommunikationsleitfaden für den Service schafft Klarheit. Er leitet an, wie bestimmte Themen im Service ausgedrückt werden sollen. Wie schreiben wir dem Kunden, dass wir seine Anfrage nicht so schnell bearbeiten können oder was sagen wir, wenn wir etwas nicht lösen können? Die Mitarbeiter erhalten Orientierung zu Schreibstil, gesprochener Kommunikation und im besten Falle Textbausteine und Formulierungshilfen. Erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern die Kommunikation, indem Sie klare Vorgaben machen. Wie sollen sie sich am Telefon, in der E-Mail, im direkten Gespräch oder im Chat verhalten? Ihr Servicekommunikationsleitfaden orientiert sich dabei im Idealfall an Ihren Unternehmenswerten, greift den generellen Markenstil auf und übersetzt diesen auf die spezifischen Anwendungsfälle im Service.
Bereiten Sie die für Ihre Firma, Ihren Service passenden Formulierungshilfen konkret und praxisnah auf. Ihre Mitarbeitenden sollten erkennen können, welche Stilelemente Ihnen wichtig sind und neben typischen Formulierungen eben auch Ideen finden, wie sie eigene Formulierungen stilsicher erarbeiten.
Service- und Kommunikationsleitfaden
Vorgaben zum Kommunikationsstil
Textbausteine, Formulierungshilfen, Quicktickets
Ein Kommunikationsleitfaden soll alle Lesenden anregen, in ihren eigenen Worten und doch im Stil der Firma zu formulieren. Textbausteine, Beispiele von typischen Situationen und vorbereitete Tickettextbausteine können helfen, Standards schnell anzuwenden. Darüberhinaus sollte der gewünschte Kommunikationsstil anhand von Beispielen erkennbar werden.
Wenn Sie sich z. B. an der Standardfloskel „Bei weiteren Fragen stehen wir gerne zur Verfügung“ stören und sich alternative Formulierungen wünschen, erläutern Sie, warum Sie diese Floskel nicht mehr sehen wollen und wie eine andere Formulierung aussehen könnte. Eine solche Anregung könnte in Ihrem Leitfaden so aussehen:
Wir wollen als Unternehmen modern und authentisch formulieren. Floskeln wie „Bei weiteren Fragen stehen wir gerne zur Verfügung“ lesen wir alle jeden Tag hundert Mal, sie sind abgenutzt und langweilig, „zur Verfügung stehen“ ist eine schon recht in die Jahre gekommene Formulierung. Bitte nutzen Sie alternative Formulierungen, in denen Sie zum Ausdruck bringen, dass Sie für Ihren Ansprechpartner da sein wollen:
Zum Beispiel:
- „Haben Sie weitere Fragen, ich bin gern für Sie da.“
- „Sind noch Fragen offen für Sie, nehmen Sie Kontakt mit mir auf.“
- „Wenn Sie weitere Fragen haben, erreichen Sie uns direkt unter Tel. 12345.“
Tipp: Bieten Sie mehrere Alternativen an, das unterstützt die eigene Weiterentwicklung von Formulierungen.
Ihr Weg zum eigenen Kommunikationsleitfaden
Vorlage: Blaupause für Ihren Service-/Kommunikationsleitfaden
Wir unterstützen Sie bei der Erstellung eines kompletten Kommunikationsleitfadens für Ihren Service und/oder bei der Gestaltung von Textbausteinen und Quicktickets, die Ihre Arbeit sofort leichter und routinierter machen. Selbstverständlich achten wir darauf, dass der Stil zu Ihrem Unternehmen passt!
Sie können unsere Vorlage (offenes Worddokument mit vorbereitetem Inhalt) selbstständig als Blaupause nutzen:
Vorlageninhalte:
- Was Kunden- und Serviceorientierung bedeutet
- Sprach-/Formulierungsstil
- Formulierungsbeispiele und -hilfen
- Verhalten am Telefon und Telefonleitfaden kurz
- Kommunikationsregeln Schriftverkehr / E-Mail / Chat
- Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
- Verhalten im direkten Kontakt / vor Ort / im Hause
- Verhalten am Service Counter / in der Werkstatt
Auf rund 20 Seiten ‚Blaupause‘ haben wir die Vorarbeit für Ihren Service- und Kommunikationsleitfaden geleistet. Die marillabax Vorlage ‚Kommunikationsleitfaden‘ hilft Ihnen beim Stellen der richtigen Fragen entlang aller Kundenkontaktpunkte und liefert entsprechende Lösungsvorschläge und Beispiele zum Erarbeiten Ihres eigenen Kommunikationsleitfadens. Ihr Ideenprozess wird angeregt, um an möglichst vieles zu denken, was in Ihrer Organisation in Sachen Service und Kommunikation relevant ist.
Komplettpaket b-kult: Vorlage + Online-Workshops 'Service- und Kommunikationsleitfaden'
Sie sind unsicher, ob Sie und Ihr Team einen Service- und Kommunikationsleitfaden mit Hilfe der marillabax Vorlage alleine anpassen bzw. weiterentwickeln können? Dann buchen Sie unser Workshop-Paket dazu, wir begleiten Sie bei der Erstellung gezielt mit drei 90-minütigen Online-Workshops. So nehmen Sie zügig Fahrt auf und erhalten gleich noch konkrete Anregungen von uns als Sparringspartner:
Workshop 1:
Einführung in den Kommunikationsleitfaden
Wie sind die Vorgaben und Beispiele zu interpretieren?
Gemeinsame Bestandsaufnahme und Zuordnung
Workshop 2:
Erste Anpassungen sind erledigt
Gemeinsamer Checkup: Was fehlt, welche Fragen sind aufgetaucht, wie geht es weiter?
Workshop 3:
Finaler Check Ihres Leitfadens und Feintuning
Wir prüfen den Aufbau und die Stilelemente, ist alles logisch und verständlich aufgebaut, passt es zu Ihrem gewünschten Sprachstil und ist es nachvollziehbar, auch für neue Mitarbeiter?
Klingt pragmatisch für Sie? Dann -> Angebotsbeschreibung b-kult (PDF) herunterladen
Komplettpaket Kommunikationsleitfaden b-kult anfragen
Vorlage + Online-Workshops
Kommunikationsleitfaden für den Service
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Ich freue mich auf Ihren Kontakt
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 | +49 7141 702099-0 |
Die Expertin zum Thema Kommunikationsleitfaden
Elke Theisohn
Wie wir arbeiten
Was unsere Kunden dazu sagen
Sehr angenehm empfinde ich, dass hier nicht mit Nachdruck Beratertage verkauft werden, sondern ausschließlich der Bedarf die nächsten Schritte leitet. Als wesentlichen Meilenstein habe ich die Fertigstellung unseres Service- und Kommunikationsleitfadens empfunden ...
Nachdem wir unsere vier Markenwerte Service, Kompetenz, Tradition und Vertrauen definiert hatten, war die Frage, wie wir das in die tägliche Arbeit übersetzen sollen. Schnell war klar, dass wir dafür externe Hilfe in Anspruch nehmen müssen. Bei einer Recherche im Internet sind wir dann auf die Seite von marillabax gestoßen, die genau unseren Anspruch widergespiegelt hat. Bei dem ersten Gespräch hat es „gefunkt“.
Inzwischen liegt ein Jahr gemeinsame harte Arbeit in Sachen Serviceimprovement hinter uns. Es ist nicht immer einfach, wenn ein Finger in die Wunden gelegt wird, aber der Fortschritt ist bemerkenswert. Frau Bax und ihr Team geben uns ein Feedback, gemeinsam erarbeiten wir die nächsten Schritte und wir besprechen die erledigten Hausaufgaben. Sehr angenehm empfinde ich, dass hier nicht mit Nachdruck Beratertage verkauft werden, sondern ausschließlich der Bedarf die nächsten Schritte leitet. Als wesentlichen Meilenstein habe ich die Fertigstellung unseres Service- und Kommunikationsleitfadens empfunden. Die Mitarbeiter haben nun etwas konkretes an/in der Hand, wie wir uns bei Oranier kundenorientierte Kommunikation vorstellen.
Wir sind wegen der operativen Tagesarbeit, die uns natürlich stark beschäftigt, nach einem Jahr noch nicht am Ende, aber der Erfolg ist bereits deutlich spürbar – bei unseren Mitarbeitern, aber auch bei unseren Kunden!
„Jeder Kunde ist uns wichtig!“ – Als Gesundheitsdienstleister haben wir uns das umso mehr auf die Fahne geschrieben. Denn wir möchten die Menschen mit fachgerechter Beratung und medizinischer Versorgung vertrauensvoll begleiten. Mit Unterstützung von marillabax haben wir es erfolgreich geschafft, unsere telefonische Erreichbarkeit und Professionalität am Telefon spürbar zu verbessern und den Mitarbeitern konkrete Werkzeuge für den täglichen Umgang mit den Kunden an die Hand zu geben.
Der Telefon- und Serviceleitfaden steht auf jedem Schreibtisch und hilft, sich an die neuen Service-Grundsätze zu erinnern. In der Zusammenarbeit mit dem Team um Marilla Bax schätzen wir vor allem den praxisorientierten und pragmatischen Ansatz, gepaart mit einer erfrischenden Klarheit.