Haben Sie einen Kommunikationsleitfaden für Ihren Service?

Ein Kommunikationsleitfaden soll Orientierung geben, wie Sie als Unternehmen in der Kommunikation zum Kunden wahrgenommen werden möchten. Das sollte im Idealfall zu Ihren Unternehmenswerten und Ihrem Corporate Design passen. Welche Kommunikationskanäle nutzen Sie und in welchem Stil treten Sie auf? Beschreiben Sie für Ihre Customer Journey passende Kommunikationstipps entlang aller Kundenkontaktpunkte. Daher steht am Anfang eines Leitfadens die Frage: Für welche Unternehmenswerte stehen wir? Wenn klar ist, welche Werte Sie vertreten, gilt es, den Blick nach außen zu richten und sich die Frage zu stellen: Wer sind unsere Kunden und worauf legen diese in der Kommunikation wert? Wenn Sie z. B. überwiegend für Behörden arbeiten, sollte Ihr Kommunikationsstil etwas anders sein als wenn Sie überwiegend für junge Start-up-Unternehmen arbeiten.

Ein spezifischer Kommunikationsleitfaden für den Service schafft Klarheit. Er leitet an, wie bestimmte Themen im Service ausgedrückt werden sollen. Wie schreiben wir dem Kunden, dass wir seine Anfrage nicht so schnell bearbeiten können oder was sagen wir, wenn wir etwas nicht lösen können? Die Mitarbeiter erhalten Orientierung zu Schreibstil, gesprochener Kommunikation und im besten Falle Textbausteine und Formulierungshilfen. Erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern die Kommunikation, indem Sie klare Vorgaben machen. Wie sollen sie sich am Telefon, in der E-Mail, im direkten Gespräch oder im Chat verhalten? Ihr Servicekommunikationsleitfaden orientiert sich dabei im Idealfall an Ihren Unternehmenswerten, greift den generellen Markenstil auf und übersetzt diesen auf die spezifischen Anwendungsfälle im Service.

Bereiten Sie die für Ihre Firma, Ihren Service passenden Formulierungshilfen konkret und praxisnah auf. Ihre Mitarbeitenden sollten erkennen können, welche Stilelemente Ihnen wichtig sind und neben typischen Formulierungen eben auch Ideen finden, wie sie eigene Formulierungen stilsicher erarbeiten.

Service- und Kommunikationsleitfaden

Vorgaben zum Kommunikationsstil

Textbausteine, Formulierungshilfen, Quicktickets

Ein Kommunikationsleitfaden soll alle Lesenden anregen, in ihren eigenen Worten und doch im Stil der Firma zu formulieren. Textbausteine, Beispiele von typischen Situationen und vorbereitete Tickettextbausteine können helfen, Standards schnell anzuwenden. Darüberhinaus sollte der gewünschte Kommunikationsstil anhand von Beispielen erkennbar werden.

Wenn Sie sich z. B. an der Standardfloskel „Bei weiteren Fragen stehen wir gerne zur Verfügung“ stören und sich alternative Formulierungen wünschen, erläutern Sie, warum Sie diese Floskel nicht mehr sehen wollen und wie eine andere Formulierung aussehen könnte. Eine solche Anregung könnte in Ihrem Leitfaden so aussehen:

Wir wollen als Unternehmen modern und authentisch formulieren. Floskeln wie „Bei weiteren Fragen stehen wir gerne zur Verfügung“ lesen wir alle jeden Tag hundert Mal, sie sind abgenutzt und langweilig, „zur Verfügung stehen“ ist eine schon recht in die Jahre gekommene Formulierung. Bitte nutzen Sie alternative Formulierungen, in denen Sie zum Ausdruck bringen, dass Sie für Ihren Ansprechpartner da sein wollen:

Zum Beispiel:

  • „Haben Sie weitere Fragen, ich bin gern für Sie da.“
  • „Sind noch Fragen offen für Sie, nehmen Sie Kontakt mit mir auf.“
  • „Wenn Sie weitere Fragen haben, erreichen Sie uns direkt unter Tel. 12345.“

Tipp: Bieten Sie mehrere Alternativen an, das unterstützt die eigene Weiterentwicklung von Formulierungen.

Ihr Weg zum eigenen Kommunikationsleitfaden

Vorlage: Blaupause für Ihren Service-/Kommunikationsleitfaden

Wir unterstützen Sie bei der Erstellung eines kompletten Kommunikationsleitfadens für Ihren Service und/oder bei der Gestaltung von Textbausteinen und Quicktickets, die Ihre Arbeit sofort leichter und routinierter machen. Selbstverständlich achten wir darauf, dass der Stil zu Ihrem Unternehmen passt!

Sie können unsere Vorlage (offenes Worddokument mit vorbereitetem Inhalt) selbstständig als Blaupause nutzen:

Vorlageninhalte:

  • Was Kunden- und Serviceorientierung bedeutet
  • Sprach-/Formulierungsstil
  • Formulierungsbeispiele und -hilfen
  • Verhalten am Telefon und Telefonleitfaden kurz
  • Kommunikationsregeln Schriftverkehr / E-Mail / Chat
  • Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Verhalten im direkten Kontakt / vor Ort / im Hause
  • Verhalten am Service Counter / in der Werkstatt

Auf rund 20 Seiten ‚Blaupause‘ haben wir die Vorarbeit für Ihren Service- und Kommunikationsleitfaden geleistet. Die marillabax Vorlage ‚Kommunikationsleitfaden‘ hilft Ihnen beim Stellen der richtigen Fragen entlang aller Kundenkontaktpunkte und liefert entsprechende Lösungsvorschläge und Beispiele zum Erarbeiten Ihres eigenen Kommunikationsleitfadens. Ihr Ideenprozess wird angeregt, um an möglichst vieles zu denken, was in Ihrer Organisation in Sachen Service und Kommunikation relevant ist.

Vorlage ‚Kommunikationsleitfaden‘ kaufen

Komplettpaket b-kult: Vorlage + Online-Workshops 'Service- und Kommunikationsleitfaden'

Sie sind unsicher, ob Sie und Ihr Team einen Service- und Kommunikationsleitfaden mit Hilfe der marillabax Vorlage  alleine anpassen bzw. weiterentwickeln können? Dann buchen Sie unser Workshop-Paket dazu, wir begleiten Sie bei der Erstellung gezielt mit drei 90-minütigen Online-Workshops. So nehmen Sie zügig Fahrt auf und erhalten gleich noch konkrete Anregungen von uns als Sparringspartner:

Workshop 1:
Einführung in den Kommunikationsleitfaden
Wie sind die Vorgaben und Beispiele zu interpretieren?
Gemeinsame Bestandsaufnahme und Zuordnung

Workshop 2:
Erste Anpassungen sind erledigt
Gemeinsamer Checkup: Was fehlt, welche Fragen sind aufgetaucht, wie geht es weiter?

Workshop 3:
Finaler Check Ihres Leitfadens und Feintuning
Wir prüfen den Aufbau und die Stilelemente, ist alles logisch und verständlich aufgebaut, passt es zu Ihrem gewünschten Sprachstil und ist es nachvollziehbar, auch für neue Mitarbeiter?

Klingt pragmatisch für Sie? Dann -> Angebotsbeschreibung b-kult (PDF) herunterladen

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Elke Theisohn

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