Self-Service als Beschleuniger

Wenn der Kunde sich selbst helfen kann - hat der Service Zeit für herausfordernde Dienstleistungen

Kunden erwarten zunehmend professionelle Unterstützung in Sachen Service + Support. Sie werden anspruchsvoller und ungeduldiger. Egal in welchem Bereich, ob im Endverbraucherservice oder im Businessumfeld, die Kunden erwarten mehr und mehr. Diesen Erwartungen zu begegnen, kann herausfordernd sein. Doch kaum eine Serviceorganisation kann es sich leisten, ihnen ignorant zu begegnen. Ein Self-Service Portal gehört heute zum guten Ton und wird vorausgesetzt. Kunden stellen weniger die Frage, ob es einen Self-Service gibt, sondern vielmehr die Frage, wo er zu finden ist und ob er nützlich oder eher ein Serviceverhinderer ist. Allein die Installation und Integration in eine vorhandene Serviceorganisation und Servicekultur ist für Serviceteams eine Herausforderung.

Kunden suchen schnelle Hilfe – Service wünscht sich mehr Zeit

Ein gut strukturierter und kundenorientiert gestalteter Self-Service trägt jedoch erheblich zur Servicequalität bei. In einem gut gemachten Self-Service finden Kunden für Standards schnell selbst Hilfe, Anleitungen, Lernvideos oder ähnliches. Wenn sie keine Lösung finden, ebnet der Self-Service den direkten Weg zum Supportteam und steuert im besten Falle direkt den richtigen Experten an. Die Vorqualifizierung hat das Self-Service Portal bereits übernommen und kann mit dieser Vorqualifizierung anhand einer hinterlegten Skillmatrix entscheiden, wer diesen Servicefall weiter bearbeiten kann. Das hilft dem Kunden, da er nicht zwei-/dreimal seinen Servicebedarf formulieren muss und es hilft dem Service, da der 1st Level deutlich entlastet wird und so Zeit für komplexe Anfragen gewinnt.

Self-Service setzt auf Wissensmanagement

Geteiltes Wissen ist die neue Macht

Wer sein Wissen teilt, zeigt sich kundenorientiert und modern. Eine Serviceorganisation definiert sich mehr denn je über ihr kollektives Servicewissen, bestehend aus Fachwissen und Erfahrungswissen. Es gilt, dieses Servicewissen auf der einen Seite allen Mitarbeitern im Unternehmen zugänglich zu machen und zum anderen natürlich dann auch für Kunden bereit zu stellen.  Kunden sollten dieses Wissen „durchsuchen“ können, wann immer sie wollen, nicht ausschließlich auf eine konkrete Servicemeldung hin. Denn mit diesem Wissen kann auch die Nutzung der Produkte deutlich verbessert werden, durch Tipps und Tricks am Geschäftsprozess/ Anwendungsfall orientiert. Ein Self-Service Portal nutzt das Wissen über typische Fragen, bewertet häufig angeklickte Wissenseinträge und versteht, Geschäftsprozesse ideal zu unterstützen (indem es nicht nur auf Störungen vorbereitet ist, sondern ergänzend auf Anwendungsfragen „how to“ ). Der moderne Self-Service baut auf sogenannten Knowledge Journeys auf. In der Regel werden diese für die Top 20 Servicethemen vorskizziert und führen den Leser direkt und medial durch die Lösungssuche. So aufgestellt, schaffen Sie mit dem Self-Service für den Kunden einen echten Mehrwert.

Self-Service ist heute mehr als nur Wissensmanagement

Self-Service bedeutet auch Selbstbedienung

Neben dem Zugriff auf Wissen kann das Self-Service Portal auch Prozesse wie Bestellungen, Änderungen und Erweiterungen vereinfachen. Bieten Sie Ihren Kunden eine Art Selbstbedienungstheke an, indem Sie Ihren Servicekatalog/einen Servicekiosk in das Portal integrieren und mit gezielten Formularen den Kunden durch den Prozess lenken.

Beschreiben Sie Ihre Serviceleistungen und betreiben aktives Servicemarketing in Ihrem Serviceportal. Was kann der Kunde von Ihrem Service grundsätzlich erwarten (Erwartungsmanagement) und welche Services kann er selbst und direkt im Portal nutzen.

Nutzen Sie das Portal auch für gezielte Kundenbefragungen und bieten eine Anlaufstelle für Beschwerden an. Der „Meckerkasten“ ist out und meist auch nicht mehr da – oder hängt bei Ihnen noch ein weißer Kasten mit der Aufschrift „Feedback“ an der Wand? Stellen Sie sich dem Kundenfeedback und bieten auch hier einen Kontaktweg dazu an.

 

 

Ausbaustufen eines Self-Service Portals - oder

was ein Self-Service heute können sollte...

Kunden erwarten mindestens, dass ein Ticketstatus verfolgt werden kann, sie Zugriff auf typische, häufig gestellte Fragen erhalten und im Idealfall auch noch Bestellungen für Dienstleistungen, Ersatzteile, Software, Hardware auslösen können (auf einen Servicekatalog zugreifen können).  Verlassen Sie sich nicht darauf, dass der Standard, den Ihr Service Management Tool oder Ihr Ticketsystem mitliefert, schon ausreicht. Verstehen Sie Self-Service als eine professionelle Dienstleistung, die konzipiert und strukturiert werden muss. Sie sollte zu Ihren Kunden, deren Servicebedürfnissen und Ihrer Servicestruktur passen.  Die Einführung eines Self-Service Portals kann eine Serviceorganisation schon eine Weile beschäftigen, denn die wichtigste Voraussetzung ist „Wissen“.  Dieses Wissen ist aufzubereiten und bereit zu stellen. Schon die Frage, ob der Self-Service für alle zugänglich ist (und kostenlos) oder nur für registrierte Nutzer (im Rahmen eines Service- / Wartungsvertrages), kann Sie eine Weile beschäftigen.

Ein Self-Service ist mehr als nur „Ticket eröffnen mit Formular“.

 

 

Übrigens: Kaum, dass Sie sich mit einem Self-Service Portal beschäftigt haben, ist Ihre Technologie womöglich schon wieder veraltet. Denn die Zukunft im Self-Service sieht so aus, dass der Einstieg nicht mehr umständlich über ein Portal sondern direkt aus der jeweiligen Anwendung heraus erfolgen wird. Virtuelle Service und Support Agenten oder Chatbots holen den Anwender direkt im Kontext ab und führen ihn dann gezielt zu seinem „Schmerzlinderungsdialog“.

Was ein professionelles Self-Service Portal ausmacht?

Die wichtigsten Bausteine haben Sie nun schon kennengelernt, worauf kommt es ansonsten an? Wir haben unsere Top 6 Tipps für Sie zusammengestellt.

Wissen aufbereiten

Vermutlich wird der Wissenspool für Kunden anders aussehen als der interne. Daher ist schon beim Anlegen von Wissenseinträgen wichtig, zu entscheiden, ob und wie dieses Wissen auch für Kunden zugänglich gemacht wird. Vor seiner Veröffentlichung sollte der Wissenseintrag durch einen Redaktionsprozess aufbereitet und freigegeben sein (legen Sie die Rolle des sogenannten Knowledge Workers fest). Stellen Sie sicher, dass die Beschreibungen und Lösungsvorschläge für den Kunden verständlich formuliert sind. Was nützt die schönste Lösungsbeschreibung, wenn die Fachsprache so spezifisch ist, dass der Kunde anrufen müsste, um den Eintrag zu verstehen.

Wissensmanagement ist übrigens mehr, als „nur“ Einträge zu erzeugen. Aktives und professionelles Wissensmanagement besteht aus vier Prozessen:

  1. Sammeln von Informationen (Dateien, Daten, scannen, suchen)
  2. Organisieren von Informationen (indizieren, kategorisieren, filtern)
  3. Verfeinern bzw. anreichern (verdichten, Kontextualisierung, verbinden, Data-Mining)
  4. Verteilen (Push / Pull, Warnung, Information, Infoband)

Wissen aufbereiten setzt also voraus, dass Sie diese vier Prozesse klar adressiert und integriert haben. Im Ergebnis erzeugen Sie so zielgerichtetes und kundengerecht aufbereitetes Wissen.

Unterschiedliche Medien nutzen

Kunden bewerten es als angenehm, wenn die Artikel einer Wissensdatenbank mehr sind als reine Texteinträge. Bringen Sie mit Bildern, Videoanleitungen und Nutzerkommentaren Abwechslung in die Datenbank. Lassen Sie die Leser die Einträge nach Nützlichkeit bewerten und sortieren regelmäßig die „schlecht“ bewerteten Einträge aus bzw. lassen diese überarbeiten. Im Idealfall kann eine Wissensdatenbank mit Self-Service auch noch auf mehr als nur das eigene Wissen zugreifen, sie lässt die Einbindung externer Quellen (unter bestimmten Voraussetzungen) zu. So kann z. B. die Bedienungsanleitung für einen Drucker direkt vom Druckerhersteller eingebunden werden (so bleibt sie stets aktuell).

Intelligente Hilfesuche

Eine intelligente Suche schlägt dem Hilfesuchenden nicht nur passende Einträge zu dem gesuchten Stichwort vor, sondern auch ähnliche Einträge, vielleicht mit einer ähnlichen Schreibweise (kennen Sie von Google, oder?). Die intelligente Suche (im besten Falle mit KI Unterstützung) lernt mit jeder Suche und den weiteren Klicks auf Lösungsvorschläge dazu. Sie bewertet die Suchergebnisse und zeigt auf, meist symbolisch, wie wahrscheinlich es ist, dass die gesuchte Antwort in diesem Eintrag zu finden ist.

Prozesse automatisieren

Bieten Sie Ihren Kunden in Ihrer Selbstbedienungstheke / Ihrem Servicekiosk die Möglichkeit, Prozesse wie Bestellungen zu vereinfachen. Standardbestellungen von vordefinierten Produkten, Dienstleistungen, Zugriffsberechtigungen sollten mit Formularen und automatisierten Abläufen gut darstellbar sein und sind ein echter Mehrwert für die Kunden. Bieten sie doch eine erhebliche Abkürzung und sind vor allem unabhängig von Öffnungszeiten im Service.

Self-Service Portal geräteunabhängig gestalten

Sie wollen, dass der Weg zum Self-Service Portal für den Kunden möglichst kurz und einfach ist. Dann gehört es heute dazu, dass das Portal mit jedem Gerät (PC, Notebook, Tablet, Smartphone) zugänglich und gut nutzbar ist. Prüfen Sie die Tauglichkeit des Portals unbedingt, bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden. Denn was nützt das schönste Portal, wenn es auf dem Smartphone überhaupt keine Freude bereitet, nach Lösungen zu suchen. Bedenken Sie die Geräteunabhängigkeit auch bei der Gestaltung der Einträge (Videos, Bedienungsanleitungen usw.).

Verantwortung für Self-Service Portal festlegen

Ein Self-Service Portal wird nur dann genutzt, wenn es sich ständig weiterentwickelt. Diese Weiterentwicklung bedeutet Verantwortung, sie ist kein Selbstläufer. Kunden erwarten stets aktuelles Wissen und aktuelle Nachrichten. Sie erwarten inzwischen außerdem, dass Artikel, die sich als falsch, unvollständig o. ä. herausgestellt haben, aktualisiert bzw. gelöscht werden. Der Verantwortliche für den Self-Service sollte sich auch regelmäßig anschauen, welche Artikel, Funktionen, Videos angeschaut werden und welche nicht. Dieses Ranking unterstützt in der Weiterentwicklung. Formulare für Bestellungen usw. müssen aktuell gehalten werden.

Werbung für das Self-Service Portal und damit Marketing ist ebenfalls eine wichtige Aufgabe, die in der Verantwortung für das Self-Service Portal verankert werden kann.

Innovative und professionell aufgestellte Serviceorganisationen verstehen das Self-Service Portal als eigenes Dienstleistungsprodukt mit einem entsprechenden Produktverantwortlichen.

Experten zum Thema

Marilla Bax
Vertrieb & Beratung
Eva-Maria Zeckey
Beratung

Das sagen unsere Kunden dazu