Wie lässt sich Ticketqualität messen?
Die Einträge in Tickets im Ticketsystem/Servicemanagementsystem sind oft schwankend. Sowohl im Umfang als auch in Struktur/Vollständigkeit/Lesbarkeit. Doch wie kann hier eine Messgröße für Qualität installiert werden? Das einfachste wird sein, eine Stichprobenkennzahl einzuführen. Von 10 geprüften Tickets im Montag/am Tag oder ähnliches Zeitfenster, müssen 9 Tickets einem definierten Kriterienkatalog entsprechen. Diese werden dann durch einen „Prüfer“ in Augenschein genommen und anhand des Kriterienkatalogs bewertet. Heute noch manuell, zukünftig sicher mit Unterstützung durch künstliche Intelligenz.
Qualitätsmerkmale eines Tickets
Typische Qualitätsmerkmale eines Tickets, die in einer Stichprobe bewertet werden können:
- Ist das Ticket richtig priorisiert/kategorisiert?
- Sind die Einträge vollständig?
- Sind Rechtschreibfehler vorhanden?
- Sind Fehlermeldung, Störungsbeschreibung, Auslöser/Ursache sowie Lösungsschritte und Lösung nachvollziehbar dokumentiert?
- War es ein Ticket, welches im 1st Level hätte gelöst werden können (Wissen muss vorhanden sein) und wurde trotzdem weitergeleitet an 2nd Level?
Ergänzend können Sie auswerten ob die Ticketmenge plausibel erscheint. Um sicher zu gehen, dass Tickets nicht ‚unter den Tisch fallen‘, also gar nicht erst erstellt werden, hilft eine Auswertung wie: Entspricht die Menge der Anrufe in etwa den Zahlen der erstellten Tickets? Werten Sie Ihre Bestandsaufnahme aus und Sie wissen, wo es klemmt.