Mit dem Customer Effort Score Kontakthürden ermitteln

Der Customer Effort Score (CES) beschreibt, wie einfach es für einen Kunden ist, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sei es um eine Anfrage an den Vertrieb zu stellen oder eine Problemmeldung an den Service. Der Customer Effort Score kann am einfachsten über eine Kundenbefragung gemessen werden. Dazu sollte in der Befragung zu den verschiedenen Kontaktpunkten (TouchPoints) aus Sicht des Kundens abgefragt werden, wie leicht oder schwer / aufwändig es für ihn ist, hier in Kontakt zu treten (z. B. über den Kontaktweg Website: „gleich gefunden, mehrere Klicks, lange Suche…“...
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Servicekennzahl: Agent Utilization

Die Kennzahl „Agent Utilization“ ist abgeleitet aus dem englischen und bedeutet einfach übersetzt „Agenten Auslastung“. Sie wird ermittelt aus den Parametern: # Verfügbare Arbeitszeit pro Tag # Anzahl bearbeitete Tickets pro Tag # durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket Berechnung der Kennzahl %: (durchschnittliche Bearbeitungszeit * Anzahl bearbeitete Tickets = Workload) dividiert durch verfügbare Arbeitszeit in Minuten multipliziert mit 100 Beispiel: Ein Agent ist geplant mit einer Arbeitszeit von 7 Stunden und bearbeitet in dieser Zeit 70 Tickets mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 4...
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