Service Audit – Wie fit ist Ihre Serviceorganisation?
Drei Auditstufen für jede Entwicklungsphase
Service Fitness Check
Für den Einstieg
„Wie gut liefern wir heute im Alltag?“
Schnelle Bestandsaufnahme Ihrer Service‑Muskeln: Wo läuft es rund, wo hakt es? Pragmatisch, direkt umsetzbar, erste Quick Wins innerhalb weniger Tage.
Service Governance Audit
Für mehr Verbindlichkeit
„Ist unser Service verlässlich organisiert und steuerbar?“
Der entscheidende Schritt von „läuft irgendwie“ zu „läuft systematisch“. Klare Regeln, messbare Steuerung, durchgängige Prozesse.
Service Excellence Audit
Für strategische Differenzierung
„Ist Service Teil unserer Unternehmensstrategie?“
Service als Wettbewerbsvorteil verankern. Für Organisationen, die nicht nur gut, sondern einzigartig sein wollen.
Wie beim Sport gilt auch im Service: Fitness ist kein Zustand, sondern ein Weg. Je nach Reifegrad Ihrer Organisation bieten wir das passende Audit – vom schnellen Gesundheitscheck bis zur strategischen Standortbestimmung.
Was wir prüfen: Vier Perspektiven, ein Blick aufs Ganze
Unsere Audits folgen einem einheitlichen Kriterienkatalog, strukturiert nach vier Serviceperspektiven (aus unserem 4-6-3 Modell für Servicequalität). Je nach Auditstufe variiert der Umfang – der Fitness Check konzentriert sich auf das Wesentliche, das Excellence Audit prüft auch strategische Themen.
| Perspektive | Was wir prüfen | Beispielkriterien |
| Versprechen | Was sagen Sie Ihren Kunden zu – und halten Sie es ein? | Servicekatalog aktuell gepflegt? Leistungsgrenzen transparent? Eskalationswege klar? |
| Führen | Wie wird Service gesteuert und entwickelt? | Verantwortlichkeiten eindeutig (RACI)? KPI-Steuerung aktiv? Feedbackkultur gelebt? |
| Organisieren | Wie gut greifen Ihre Prozesse? | Incident-Prozess dokumentiert? Wissenslogistik vorhanden? Toolunterstützung durchgängig? |
| Dienst leisten | Wie erleben Kunden und Ihr Team den Service im Alltag? | Ticketqualität ausreichend? Reaktionszeiten eingehalten? Kundenzufriedenheit spürbar? |
Der Unterschied nach Auditstufe:
- Service Fitness Check: ~30 Kernkriterien – fokussiert auf das operative Tagesgeschäft
- Service Governance Audit: ~45 Kriterien – erweitert um Steuerung und Prozessreife
- Service Excellence Audit: ~50 Kriterien – zusätzlich strategische und kulturelle Themen
Service Fitness Check - der Ablauf
Lassen Sie sich kritisch prüfen: Was machen Sie schon richtig gut und wie können Sie Ihre Organisation wesentlich verbessern, im Ergebnis vor allem effektiver und effizienter werden?
Analyse der Serviceorganisation vor Ort
Je nach Unternehmensgröße bzw. Größe der Serviceeinheit analysieren wir im Rahmen von ein bis zwei Tagen Ihre Servicequalität und Kundenorientierung in folgenden Bereichen:
- Beobachtung des Tagesgeschäfts
- Interviews mit Team und Führungskräften
- Dokumenten- und Prozessanalyse
Analyse-Ergebnis – Ihre Service Fitness Bewertung
Wir fassen für Sie alles detailliert zusammen und bewerten Ihre Service Fitness in folgendem Umfang:
- Status quo mit konkreter Bewertung (0–100 Punkte)
- Stärken und Optimierungspotenziale
- Priorisierte Handlungsempfehlungen
Sie erhalten einen konkreten Bericht als PDF und in ausgedruckter Form.
Gemeinsame Ergebnispräsentation
Stellen Sie sich unserem Feedback. Im Rahmen einer zwei- bis dreistündigen Präsentation stellen wir Ihnen unsere Ergebnisse der Analyse vor. Gemeinsam erarbeiten wir mit Ihnen, welche Punkte sich in Ihrem Service Improvement Plan wiederfinden sollen. Im Ergebnis haben Sie einen abgestimmten Ablaufplan und können konkret in die Optimierung Ihrer Serviceorganisation einsteigen.
- 2–3 Stunden Feedback und Diskussion
- Abstimmung Ihres Service Improvement Plans
In Ihrer Sprache, für Ihre Branche
Die Bewertungskriterien sind einheitlich – aber wir sprechen Ihre Sprache:
| Branche | Sprachstil & Fokus |
|---|---|
| IT-Service | ITIL-nah, von Incident bis Change Management |
| Maschinenbau | Pragmatisch, von Ersatzteil bis Wartungsvertrag |
| Medizintechnik | Regulatorisch sicher, von MDR bis Zertifizierung |
| Energie- und Versorgung | Verfügbarkeitsorientiert, von Netzbetrieb bis Entstörung |
| Gebäudetechnik | Objektbezogen, von Wartungsintervall bis Facility Management |
Erweitern Sie Ihren Service Fitness Check und führen eine GAP-Analyse durch
Kombinieren Sie mit Kundenbefragung und Mitarbeitendenbefragung Ihre Bestandsaufnahme in allen Perspektiven
Der Service Improvement Workshop ist der ideale Abschluss Ihrer GAP-Analyse
Kundenbefragung
- Kundenbefragung online
- Fragebogen vorkonfiguriert
- Konzentriert auf Servicewahrnehmung
- Identifiziert Qualitätslücken
- Kundenmeinung auswerten
- Auswertung inklusive
- Auswertungsdaten als CSV
- Ergebnisworkshop
Service Improvement Workshop
- Mitarbeitende einbinden
- Workshop spiegelt Fremdbild/Selbstbild
- Erarbeitung SWOT Analyse
- Kundenkontaktpunktanalyse
- Service Improvement Plan
- Gemeinsam priorisieren
- Action List abstimmen
- Verbindlichkeit herstellen
Serviceteam-Befragung
- Serviceteam-Befragung online
- Fragebogen abgestimmt auf Servicequalität
- Einschätzung Fremdbild/Selbstbild
- Bewertung Servicequalität am Arbeitsplatz
- Serviceteam-Befragung auswerten
- Auswertung inklusive
- Auswertungsdaten als CSV
- Ergebnisworkshop
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Informieren Sie sich über unsere Leistungen zum Service Audit
Was Kunden dazu sagen
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Wir führen in regelmäßigen Abständen eine GAP-Analyse durch und messen dabei die Lücke zwischen der von unseren Kunden erwarteten und der von ihnen erlebten Servicequalität. Frau Bax und ihr Team begleiten uns dabei seit mehreren Jahren erfolgreich bei der Analyse und der anschließenden Verbesserung unserer Servicequalität. Dabei sind die ausgeprägte Serviceorientierung, das umfassende Prozessverständnis sowie die reichhaltigen Erfahrungen von Frau Bax und ihrem Team ausdrücklich hervorzuheben. Bemerkenswert sind auch die Begeisterung und die Flexibilität, die Frau Bax und ihre Kollegen bei der Ausübung ihrer Tätigkeit an den Tag legen.
Bei der Kommunikation der erarbeiteten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität geht Frau Bax immer professionell und zielgerichtet vor. Dabei gelingt es ihr auch, weniger erfreuliche Aspekte ehrlich und in konstruktiver Form anzusprechen. Genau das braucht es aus unserer Sicht, um kontinuierliches Lernen und eine stetige Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität zu gewährleisten.
Die bereits seit 2010 regelmäßig wiederkehrende Zusammenarbeit zwischen der Abteilung Sales Transmission der Gas Connect Austria und marillabax ist, denken wir, die eindeutigste Form, um unsere Zufriedenheit mit den Leistungen von Frau Bax und ihrem Team auszudrücken.
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten - diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich.
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat!
Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.