Servicebetriebshandbuch - was ist das und wozu braucht man es?

"...das machen wir schon immer so!"

Kennen Sie die Sprüche: „…das machen wir schon immer so“ oder „frag dazu besser mal den Klaus, der weiß wie das geht…“ oder „Aehm, tja, so ganz genau weiß ich auch nicht was der Unterschied ist zwischen dem Status ‚gelöst‘ und ‚geschlossen‘.“

Eine Serviceorganisation lebt von den am Serviceprozess beteiligten Menschen. Und doch oder gerade deswegen erlebt der Kunde, je nach Kontaktpunkt mitunter ganz unterschiedliche Servicefacetten Ihrer Servicemannschaft. Je nachdem, wie sehr sich die Servicemitarbeiter schon in ihrer Servicekultur und in ihren Serviceprozessen auskennen. Oft existiert ein über Jahre gewachsenes Erfahrungswissen: Wer ist für dies oder jenes zuständig, wie kulant verhalten wir uns usw.? Fragen über Fragen, die sich in einem typischen, technischen Service stellen können. Wenn die Einarbeitung neuer Mitarbeitenden vor allem deswegen lange braucht, weil viele Abläufe „historisch gewachsen“ sind, dann sollten Sie spätestens über ein Servicebetriebshandbuch nachdenken. Schaffen Sie so klare, eindeutige Spielregeln und geben allen Beteiligten mehr Halt und Sicherheit im Servicealltag.

Servicebetriebshandbuch

Unser Experte zum Thema: Steffen Gamerdinger

Steffen Gamerdinger - Experte für Servicebetriebshandbcuh

Welche Inhalte kommen in das Betriebshandbuch?

Fassen Sie die wichtigsten Servicerichtlinien und damit auch Serviceprozesse in einem Servicebetriebshandbuch zusammen. So erreichen Sie, dass alle relevanten Aufgaben, Richtlinien und Verantwortlichkeiten an einer zentralen Stelle zu finden sind. Ihr Servicebetriebshandbuch für ein Supportteam / Serviceinnendienst sollte z. B. enthalten:

  • Ihre Servicestandards/Serviceversprechen (Welchen Service verkaufen Sie, was erwarten Kunden von Ihrem Service?)
  • Begriffsdefinitionen (Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit usw.)
  • Prozessbeschreibungen und Verhaltensrichtlinien zu den Kernprozessen: Störung (Incident), Anfragen (Request), Änderung (Change)
  • Informationen zur Kategorisierung, Priorisierung und Eskalation
  • Qualitätsvorgaben (Reaktionszeit, Ticketrouting, Ticketqualität, Kundenorientierung usw.)
  • Aufgabenbeschreibung 1st-/2nd Level/Remote Service
  • Tägliche Routineaufgaben (z. B. Zeiterfassung,  Frühschicht/Spätschicht)

Akzeptanz im Team schaffen?

Wie es gelingt, dass Ihr Team das Handbuch tatsächlich aktiv nutzt!

So ein Handbuch zu erstellen ist eine Sache, dass es dann im täglichen Betrieb auch tatsächlich genutzt und weiter gepflegt wird, eine ganz andere. Ihre Teammitglieder schätzen das Betriebshandbuch, wenn:

  • sie an der Entstehung beteiligt waren
  • es für sie verständlich geschrieben ist
  • die reale Praxis statt abstrakter Definitionen und Prozesse beschrieben wird,
  • es regelmäßig aktualisiert wird
  • die Prozesse/Definitionen im unterstützenden Tickettool so abgebildet sind
  • sich auch die Chefs daran halten!

Tipp: Wenn Sie vor der Einführung/Aktualisierung Ihres aktuellen Service Management Tools bzw. einer Ticketsoftware stehen, ist die Erstellung oder Überarbeitung Ihres Servicebetriebshandbuchs eine gute Gelegenheit, zunächst Klarheit in alle Prozesse und Spielregeln zu bringen.

Ein Servicebetriebshandbuch zu erstellen klingt herausfordernd für Sie?

Nutzen Sie unsere Expertise und Erfahrungen

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Marilla Bax - Expertin Service professionalisieren

Vorlage Servicebetriebshandbuch kaufen und gleich durchstarten

Wir haben für Sie bereits vorgearbeitet und eine Art Blaupause für Ihr Servicebetriebshandbuch erstellt. Für die wesentlichen Prozess-/Verhaltensthemen in einem typischen, technischen Service- & Supportteam haben wir die wichtigsten Beschreibungen bereits in über 40 Seiten Worddokument zusammengeführt. Ergänzend zum Worddokument erhalten Sie fünf Powerpoint-Dateien mit den im Worddokument genutzten Flowcharts zu typischen Serviceprozessen (1st Level Incident, Beschwerde, Urlaubsplanung).

zur Vorlage Servicebetriebshandbuch

Workshop-Paket dazu buchen und 3 Online-Workshops als Starthilfe nutzen

Sie sind unsicher, ob Sie und Ihr Team das Servicebetriebshandbuch alleine anpassen bzw. weiterentwickeln können? Dann buchen Sie unser Workshop-Paket dazu, wir begleiten Sie bei der Erstellung gezielt mit drei 90-minütigen Onlineworkshops.

Workshop 1:
Einführung ins Servicebetriebshandbuch, wie sind die Vorgaben und Beispiele im Template zu interpretierten, gemeinsame Bestandsaufnahme und Zuordnung

Workshop 2:
Erste Anpassungen sind erledigt, gemeinsamer Checkup, was fehlt, welche Fragen sind aufgetaucht, wie geht es weiter

Workshop 3:
Finaler Check Ihres Betriebshandbuchs und Feintuning, wir stellen Ihr Servicebetriebshandbuch auf den Prüfstand, ist alles logisch und verständlich aufgebaut, nachvollziehbar, auch für neue Mitarbeiter?

b-know Kombipaket Vorlage + Onlineworkshops Produktbeschreibung (PDF)

Wie marillabax arbeitet

pragmatisch

Wir halten unser Wissen nicht versteckt. Wenn Sie uns buchen, bekommen Sie alles. Wir krempeln auch die Ärmel hoch und arbeiten direkt für Sie, statt nur kompetent zu plaudern, ganz pragmatisch und praxisbezogen.
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Sparringspartner

Wir sind Ihr Sparringspartner/Sounding Board und bringen Sie wirklich weiter, statt nur Beratungsstunden zu verkaufen.
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holistisch

Wir denken Kundenorientierung zu Ende, arbeiten holistisch und damit nachhaltig. Kunde ist für uns jeder, der eine Dienstleistung empfängt, also auch der Kollege. Wenn Sie das verinnerlichen, fängt Servicekultur an.
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Was unsere Kunden dazu sagen