Servicebetriebshandbuch - was ist das und wozu braucht man es?
"...das machen wir schon immer so!"
Kennen Sie die Sprüche: „…das machen wir schon immer so“ oder „frag dazu besser mal den Klaus, der weiß wie das geht…“ oder „Aehm, tja, so ganz genau weiß ich auch nicht was der Unterschied ist zwischen dem Status ‚gelöst‘ und ‚geschlossen‘.“
Eine Serviceorganisation lebt von den am Serviceprozess beteiligten Menschen. Und doch oder gerade deswegen erlebt der Kunde, je nach Kontaktpunkt mitunter ganz unterschiedliche Servicefacetten Ihrer Servicemannschaft. Je nachdem, wie sehr sich die Servicemitarbeiter schon in ihrer Servicekultur und in ihren Serviceprozessen auskennen. Oft existiert ein über Jahre gewachsenes Erfahrungswissen: Wer ist für dies oder jenes zuständig, wie kulant verhalten wir uns usw.? Fragen über Fragen, die sich in einem typischen, technischen Service stellen können. Wenn die Einarbeitung neuer Mitarbeitenden vor allem deswegen lange braucht, weil viele Abläufe „historisch gewachsen“ sind, dann sollten Sie spätestens über ein Servicebetriebshandbuch nachdenken. Schaffen Sie so klare, eindeutige Spielregeln und geben allen Beteiligten mehr Halt und Sicherheit im Servicealltag.
Servicebetriebshandbuch
Unser Expertin zum Thema: Elke Theisohn
Welche Inhalte kommen in das Betriebshandbuch?
Fassen Sie die wichtigsten Servicerichtlinien und damit auch Serviceprozesse in einem Servicebetriebshandbuch zusammen. So erreichen Sie, dass alle relevanten Aufgaben, Richtlinien und Verantwortlichkeiten an einer zentralen Stelle zu finden sind. Ihr Servicebetriebshandbuch für ein Supportteam / Serviceinnendienst sollte z. B. enthalten:
- Ihre Servicestandards/Serviceversprechen (Welchen Service verkaufen Sie, was erwarten Kunden von Ihrem Service?)
- Begriffsdefinitionen (Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit usw.)
- Prozessbeschreibungen und Verhaltensrichtlinien zu den Kernprozessen: Störung (Incident), Anfragen (Request), Änderung (Change)
- Informationen zur Kategorisierung, Priorisierung und Eskalation
- Qualitätsvorgaben (Reaktionszeit, Ticketrouting, Ticketqualität, Kundenorientierung usw.)
- Aufgabenbeschreibung 1st-/2nd Level/Remote Service
- Tägliche Routineaufgaben (z. B. Zeiterfassung, Frühschicht/Spätschicht)
Akzeptanz im Team schaffen?
Wie es gelingt, dass Ihr Team das Handbuch tatsächlich aktiv nutzt!
So ein Handbuch zu erstellen ist eine Sache, dass es dann im täglichen Betrieb auch tatsächlich genutzt und weiter gepflegt wird, eine ganz andere. Ihre Teammitglieder schätzen das Betriebshandbuch, wenn:
- sie an der Entstehung beteiligt waren
- es für sie verständlich geschrieben ist
- die reale Praxis statt abstrakter Definitionen und Prozesse beschrieben wird,
- es regelmäßig aktualisiert wird
- die Prozesse/Definitionen im unterstützenden Tickettool so abgebildet sind
- sich auch die Chefs daran halten!
Tipp: Wenn Sie vor der Einführung/Aktualisierung Ihres aktuellen Service Management Tools bzw. einer Ticketsoftware stehen, ist die Erstellung oder Überarbeitung Ihres Servicebetriebshandbuchs eine gute Gelegenheit, zunächst Klarheit in alle Prozesse und Spielregeln zu bringen.
Ein Servicebetriebshandbuch zu erstellen klingt herausfordernd für Sie?
Nutzen Sie unsere Expertise und Erfahrungen
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Vorlage Servicebetriebshandbuch kaufen und gleich durchstarten
Wir haben für Sie bereits vorgearbeitet und eine Art Blaupause für Ihr Servicebetriebshandbuch erstellt. Für die wesentlichen Prozess-/Verhaltensthemen in einem typischen, technischen Service- & Supportteam haben wir die wichtigsten Beschreibungen bereits in über 40 Seiten Worddokument zusammengeführt. Ergänzend zum Worddokument erhalten Sie fünf Powerpoint-Dateien mit den im Worddokument genutzten Flowcharts zu typischen Serviceprozessen (1st Level Incident, Beschwerde, Urlaubsplanung).
Workshop-Paket dazu buchen und 3 Online-Workshops als Starthilfe nutzen
Sie sind unsicher, ob Sie und Ihr Team das Servicebetriebshandbuch alleine anpassen bzw. weiterentwickeln können? Dann buchen Sie unser Workshop-Paket dazu, wir begleiten Sie bei der Erstellung gezielt mit drei 90-minütigen Onlineworkshops.
Workshop 1:
Einführung ins Servicebetriebshandbuch, wie sind die Vorgaben und Beispiele im Template zu interpretierten, gemeinsame Bestandsaufnahme und Zuordnung
Workshop 2:
Erste Anpassungen sind erledigt, gemeinsamer Checkup, was fehlt, welche Fragen sind aufgetaucht, wie geht es weiter
Workshop 3:
Finaler Check Ihres Betriebshandbuchs und Feintuning, wir stellen Ihr Servicebetriebshandbuch auf den Prüfstand, ist alles logisch und verständlich aufgebaut, nachvollziehbar, auch für neue Mitarbeiter?
b-know Kombipaket Vorlage + Onlineworkshops Produktbeschreibung (PDF)
Wie marillabax arbeitet
Was unsere Kunden dazu sagen
Unser Service ist durch das marillabax Training in einigen Punkten wesentlich verbessert worden. Wir arbeiten nun insgesamt strukturierter mit dem Ticketsystem und berücksichtigen die wichtigsten Punkte im Umgang mit dem Kunden.
Bedingt dadurch ist ein effektiveres und kundenorientierteres Arbeiten im Service Desk möglich.
Dabei werden auch die Prinzipien und Methoden einer erfolgreichen Problembearbeitung berücksichtigt. Insbesondere müssen hier die 4 „Verständlichmacher“, die TMP Methode Technik/Mensch/Prozess sowie die 3 Phasen der Kundenorientierung(KAN-Modell) als unterstützende Workshopinhalte erwähnt werden.
Insgesamt eine sehr empfehlenswerte Weiterbildungsmaßnahme für Service Desk Teams.
Das 5vor12 Webinar habe ich persönlich als bereichernd empfunden. Es ist kurz, knapp und prägnant – sehr gut präsentiert und ich habe einige Impulse mitnehmen können.
Ich wäre sogar bereit einen kleinen Beitrag für diese Art der Impuls-Vermittlung zu bezahlen. Da, wie ich bereits gesagt habe, das Thema sehr gut aufbereitet und präsentiert wurde.
Durch ihr tiefes Verständnis des Servicemanagements und der typischen „wunden“ Punkte, verstand es marillabax wertvollen Input in der Definition der Anforderungen an unser CRM-System zu geben. Sehr nützlich war dabei auch die Kenntnis unserer Ist-Prozesse aus vorangegangenen Service Fitness-Checks sowie die Zusammenarbeit bei Kundenbefragungen.
Durch ihre Marktkenntnis im Bereich CRM- bzw. Service Management-Software und dem Fokus auf vermeintlich „weiche“ Faktoren, die in einem CRM-Projekt zum Tragen kommen, konnten wir Anbieter umfassend bewerten. In den Anbieterpräsentationen half besonders der IT-Sachverstand von Frau Bax sowie ihre Art sich nicht mit einer allgemeingültigen oder schwammigen Antwort zufriedenzugeben, eine fundierte Entscheidung treffen.