Was bedeutet Agent Utilization?
Eine Servicekennzahl, die die Auslastung der Mitarbeiter einer Hotline berechnet
Die Kennzahl „Agent Utilization“ ist abgeleitet aus dem englischen und bedeutet einfach übersetzt „Agenten Auslastung“. Sie wird ermittelt aus den Parametern:
# Verfügbare Arbeitszeit pro Tag
# Anzahl bearbeitete Tickets pro Tag
# durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket
Berechnung der Kennzahl %: (durchschnittliche Bearbeitungszeit * Anzahl bearbeitete Tickets = Workload) dividiert durch verfügbare Arbeitszeit in Minuten multipliziert mit 100
Beispiel:
Ein Agent ist geplant mit einer Arbeitszeit von 7 Stunden und bearbeitet in dieser Zeit 70 Tickets mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 4 Minuten:
(4*70)/(7*60)*100=66%
Diese Kennzahl liefert dann die Auslastung eines Mitarbeiters in einer Hotline/einem HelpDesk-Team. Je höher dieser Prozentsatz ist, desto stärker ist der Agent ausgelastet. Die Grenze der Mitarbeiterzufriedenheit liegt erfahrungsgemäß bei 85 %, wer eine höhere Auslastung fährt, riskiert eine höhere Fluktuation. Wer Mitarbeiter verliert, aufgrund zu hoher Belastung, riskiert heute schlechte Bewertungen in Arbeitgeberbewertungsportalen. Zudem sind Mitarbeiter nur mit Mehraufwand in der Personalsuche und für erneute Schulungen/Einarbeitung wieder zu ersetzen.
