Was macht eine ACD Anlage?
Eine ACD-Anlage (Teil einer Telefonanlage) übernimmt in einem Service Center die automatische Anrufverteilung. Sie vermittelt jeden Kontakt automatisch an den nächsten frei werdenden Platz. Auf Wunsch werden die Kundenanfragen direkt an bestimmte Agentengruppen weitergeleitet, beispielsweise nach der Region des Kunden oder nach dem Thema seines Anliegens. ACD-Anlagen ermöglichen somit, dass Ressourcen optimal genutzt werden. Damit werden Kunden auch in Spitzenzeiten ohne lange Warteschleifen bedient. Ausserdem stellt eine ACD-Anlage den Führungskräften in der Regel ein Analysewerkzeug (Software) zur Verfügung, mit der sie die Auslastung in den verschiedenen Agentengruppen beurteilen können. So können Überlaufthemen oder Pausenzeiten u.ä. sinnvoll in Abstimmung mit der Auslastung koordiniert werden.
