Wozu braucht man überhaupt einen Kommunikationsleitfaden?

Ein Kommunikationsleitfaden soll Orientierung geben, wie Sie als Unternehmen in der Kommunikation zum Kunden wahrgenommen werden möchten. Das sollte im Idealfall zu Ihren Unternehmenswerten und Ihrem Corporate Design passen. Welche Kommunikationskanäle nutzen Sie und in welchem Stil treten Sie auf? Beschreiben Sie für Ihre Customer Journey passende Kommunikationstipps entlang aller Kundenkontaktpunkte. Daher steht am Anfang eines Leitfadens die Frage: Für welche Unternehmenswerte stehen wir? Wenn klar ist, welche Werte Sie vertreten, gilt es den Blick nach außen zu richten und sich die Frage zu stellen: Wer sind unsere Kunden und worauf legen diese in der Kommunikation wert? Wenn Sie z. B. überwiegend für Behörden arbeiten, sollte ihr Kommunikationsstil etwas anders sein als wenn Sie überwiegend für junge Startup-Unternehmen arbeiten.

Wie entsteht ein Kommunikationsleitfaden?

Inhalte eines Kommunikationsleitfadens

Wenn die Werte und die Kundenfrage geklärt sind, kann es im Prinzip losgehen:

  • Beschreiben Sie Ihre Unternehmenswerte; wofür stehen Sie, wie sieht Ihre Unternehmensbeschreibung aus?
  • Beschreiben Sie, mit welchen Kundengruppen Sie überwiegend kommunizieren und was deren Besonderheiten in der Kommunikation sind.
  • Welche Vorgaben gibt Ihnen die Corporate Identity oder das Coporate Design, fragen Sie Ihre Marketingabteilung
  • Was bedeutet für Ihr Unternehmen Kunden- und Serviceorientierung?
  • Bearbeiten Sie dann, wie Abkürzungen, Zahlen-, Zeit- und Datumsangaben sowie Adressen und Telefonnummern aussehen sollen.
  • Mit welcher Schrift/Schriftgröße arbeiten Sie in Ihren gängigen Kommunikationslösungen (MS Word, MS Outlook usw.)?
  • Wie sehen Ihre Grußformeln in Brief/E-Mail aus?
  • Wie wollen Sie Ihre Chats gestalten?
  • Worauf legen Sie beim Formulieren besonderen Wert (aktiv/passiv/modern/lang/kurz/positiv)?
  • Welche Formulierungen gehören zum Standard für Ihr Unternehmen?
  • Welche Floskeln vermeiden Sie?
  • Wie sehen typische Beispiele für verschiedene Situationen der Kommunikation aus (Angebotstexte, Bestätigungen, Lieferengpässe, Beschwerdereaktionen, Bezahlung nur gegen Vorkasse, weitere Informationen zur Bearbeitung notwendig, Reklamation/Kulanz, Fehler/Störung nicht nachvollziehbar usw.)?

Wie kann man Mitarbeiter für den Kommunikationsleitfaden begeistern?

Der Leitfaden steht und fällt mit der Akzeptanz seitens der Mitarbeiter. Daher ist es klug, wenn Sie die Mitarbeiter der verschiedenen Fachbereiche frühzeitig einbeziehen. Erarbeiten Sie gemeinsam, worauf es ankommt und lassen Sie konkrete Beispiele von den Fachbereichen direkt umformulieren/einarbeiten. Damit schaffen Sie schon früh Akzeptanz und machen insgeheim schon etwas Werbung für diese Arbeitshilfe.

Der fertige Leitfaden sollte sowohl digital als auch offline attraktiv gestaltet sowie einfach und verständlich aufbereitet sein. Vielleicht haben Ihre Azubis Spaß daran, ein kleines Video zu erstellen, das im Intranet Werbung für den Leitfaden macht. Holen Sie sich ein oder zwei Referenzen aus den Fachteams mit Zitaten „warum es mir mit Leitfaden leichter fällt“ und bewerben den Leitfaden im Intranet. Feiern Sie es jedes Mal als Erfolg, wenn ein Kunde Ihre neue Kommunikation honoriert.

Autor des Artikels:
Marilla Bax
Vertrieb & Beratung